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Taller: cinco vías para desarrollar ventas adicionales

Publicado 29 Oct 2021
Taller: cinco vías para desarrollar ventas adicionales

Bruno DESNET, director de Desarrollo de Réseaulution, firma especializada en el apoyo a las redes de distribución de automóviles, nos brinda cinco consejos básicos para realizar ventas adicionales (o cross-selling, en lenguaje de marketing) en los talleres.

La venta cruzada consiste en ofrecer la venta adicional de un producto complementario al servicio o producto vendido. Se diferencia de su primo el up-selling, que consiste en hacer que el cliente sea de lujo.

La mayoría de las veces, se trata de dirigir a los clientes a productos que habrían comprado por su cuenta. Sin embargo, mostrándoles el producto en el "momento adecuado", el vendedor se asegura de que se realice la venta. El gigante de las ventas en línea, Amazon, lo hizo bien. De hecho, la plataforma atribuye el 35% de sus ventas a la venta cruzada.

Buenas prácticas

En la industria automotriz y más específicamente en el mercado de repuestos, las prácticas de ventas adicionales son bastante heterogéneas. Por lo tanto, algunas marcas ofrecen recompensar a sus clientes, mientras que otras confían en conceptos beneficiosos para los conductores y para el concesionario. Todo se basa en diversas formas de proceder.

En algunos casos, se trata de recomendar al automovilista un producto o servicio, necesario para el correcto uso del vehículo. En otros casos, el up-selling puede basarse en una decisión comercial de agrupar varios productos para facilitarle la vida al cliente, que luego no necesita volver al concesionario con tanta frecuencia. Suele ir acompañada de una oferta promocional sobre productos empaquetados, fomentando la compra inmediata gracias a la rebaja de precio.

La venta también puede basarse en demostrar el beneficio del producto adicional además del primer producto adquirido. Finalmente, el interlocutor también puede facilitar la toma de decisiones al cliente al abordar un problema concreto durante la conversación.

Algunas vías para introducir una venta cruzada eficaz en la estrategia de un concesionario de la red:

Aplicar el registro de mantenimiento

¿Quién mejor que el fabricante para definir la forma correcta de mantener un vehículo? 

Equivalente al registro de salud del vehículo, el registro de mantenimiento contiene diferentes tipos de información: todas las revisiones recomendadas por el fabricante, la frecuencia aplicable a cada tipo de operación, incluido el historial de mantenimiento realizado. Esta visibilidad sobre el estado general del automóvil y el próximo servicio que se debe realizar es esencial. De hecho, respetar estos plazos (en cuanto a líquidos, filtros, frenos, componentes eléctricos, neumáticos) permite que un vehículo se mantenga fiable y en buenas condiciones durante más tiempo.

Confíe en el historial de ventas

Al concertar una cita, el asesor de servicios puede recordar al cliente (gracias a un CRM eficiente) los servicios a realizar. Aquí, quién dice que el monitoreo controlado significa ventas optimizadas. Nuevamente, hay muchas opciones. El recordatorio puede basarse en una nota dejada por el técnico en la factura anterior o tomar la forma de una "alerta", si las pastillas de freno nunca se han cambiado, por ejemplo.

Disfruta el paseo del vehículo

Este paso clave, antes de ingresar al taller, lo realiza generalmente el asesor de servicio o la recepcionista. Como la mayoría de las veces se realiza en presencia del cliente y con su aprobación, la recepción del vehículo lo involucra en la toma de decisiones. Por lo tanto, si el examen revela un defecto corporal o las escobillas del limpiaparabrisas en mal estado, el cliente se enfrenta a la necesidad de realizar trabajos adicionales. No es de extrañar, entonces, que veamos entre un 10 y un 15% de ventas adicionales en los pedidos de reparación.

Diagnóstico automotriz perfecto

Cada vez más a menudo realizado en una tableta y complementado con una herramienta de escaneo (para neumáticos), este diagnóstico proporciona un informe fáctico y objetivo al conductor. Una vez que el coche está en el puente, el técnico lo desmonta y lo inspecciona en detalle. Por tanto, no es raro detectar problemas que no aparecieron durante las etapas anteriores. Hoy, gracias al video, el técnico puede interactuar directamente con el automovilista y obtener su consentimiento en unos pocos clics. Al reforzar este sentimiento de confianza que los conductores tienen en los concesionarios, el técnico adquiere un nuevo sombrero: el de vendedor.

Referenciando el trabajo a planificar

Un control efectivo debe terminar con una indicación clara al cliente del trabajo a planificar (TAP). Al informar de los nuevos plazos, el cliente (re)toma conciencia de las necesidades de su vehículo. Para la marca y el técnico, es más que la garantía de una venta futura, es sobre todo una garantía de seguridad. De hecho, informar al conductor significa asegurarse de que conoce perfectamente el estado de su vehículo y sus responsabilidades.

Ofrecer verificar la geometría al cambiar neumáticos o reemplazar las escobillas del limpiaparabrisas durante el mantenimiento no son acciones triviales. La revisión del automóvil es un elemento esencial para la seguridad del conductor, y la clave para la longevidad de su vehículo, identificar las necesidades del cliente y actuar en consecuencia, se ha convertido en una necesidad para los talleres.

Fuente. ALADDA

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