A medida que los compradores de coches llegan más informados y escépticos que nunca, el experto en F&I Paul Brown explica por qué la transparencia en cada etapa de la experiencia en el concesionario es esencial.

La industria minorista del automóvil se enfrenta a un punto de inflexión en la transparencia. Los compradores de coches de hoy están mejor informados que cualquier generación anterior y están perdiendo la paciencia con los concesionarios que aún dependen de tácticas de venta obsoletas basadas en la desorientación y la información oculta.

El problema de la transparencia

La transparencia se ha convertido en la demanda definitoria del comprador de coches actual. Los clientes quieren transacciones más rápidas, procesos más limpios e información honesta con suficiente antelación para tomar decisiones seguras.

Brown sostiene que la transparencia va más allá de la simple divulgación de una TAE o un precio de venta. Significa proporcionar a los clientes la información que necesitan para tomar decisiones en sus propios términos.

"Si no somos transparentes, lo que sí somos es presión", dijo Brown. "Y a los clientes no les gusta la presión."

Combatiendo el factor miedo

Entender por qué los clientes se comportan como lo hacen en un concesionario suele reducirse a una cosa: miedo. Muchos clientes informados llegan con la guardia en alto. Brown dice que no están siendo tercos; Dice que es una forma de autoprotección.

Ese miedo lo impulsa todo, incluido el reflejo de "solo estoy mirando" que los vendedores escuchan decenas de veces al día. No trates esas palabras como un desprecio, dice Brown; En su lugar, deberías tratar eso como una señal de que el cliente siente presión antes de que se haya intercambiado una sola palabra.

La solución, dice Brown, es un enfoque fundamentalmente diferente en cómo los concesionarios interactúan con los clientes desde el principio.

Ganar con tu sitio web

Para muchos clientes hoy en día, la experiencia de compra de un coche comienza online. Esa interacción online suele ser donde primero se gana o se pierde la confianza. Los clientes se han vuelto escépticos ante los descuentos y precios inflados en línea que parecen cambiar en cuanto entran en el concesionario.

La solución es sencilla, dice: pon un precio honesto y defiéndelo.

"Construye tu marca basándote en que no juegas a videojuegos, y los clientes se abrirán paso a tu puerta", dijo Brown.

Eso significa indicar el precio real que cualquier cliente puede entrar y pagar. Los reembolsos o descuentos adicionales que requieran ciertas cualificaciones deben estar claramente separados, dice Brown. Enterrar esos descuentos condicionales dentro del precio anunciado y luego llevarlos de vuelta al mostrador destruye la credibilidad al instante.

"Una mala publicación por falta de transparencia ... Tendrás que gastar 10.000 dólares en publicidad para volver a estar en equilibrio."

Las webs de concesionarios deberían hacer más que vender coches, añade Brown. La web debería preparar a los clientes para la conversación sobre F&I antes de que entren por la puerta. Eso significa publicar folletos digitales, vídeos y testimonios de clientes sobre productos de F&I para que los compradores lleguen informados y no sorprendidos.

"El 67% dijo que sería mucho más probable que comprara productos de alimentación e inclusión si tuviera una exposición temprana a ellos", dijo Brown.

Brown recomienda dar a los clientes la posibilidad de presentar una solicitud de crédito online y publicar la tarifa actual del escritorio para limitar sorpresas en la oferta. Si un cliente llega pensando que puede superar esa tarifa, Brown dice que está bien. La transparencia de publicarlo genera más confianza de la que cuesta.

Transparencia en la oficina de F&I

Dentro de la oficina de F&I, Brown dice que cuanto más información siempre es mejor. La presentación del menú debe comenzar con la estructura completa de las operaciones:

• Precio del coche

• Valor comercial

• Cantidad adeudada

• TAE

• Término

• Pago base

• Reembolsos aplicables

• Entrada de efectivo

Los clientes necesitan ver que la conversación sobre F&I está retomando exactamente donde la de ventas lo dejó. A partir de ahí, los productos deberían presentarse como soluciones y agruparse en paquetes con desgloses claros de pago. El objetivo es ofrecer a los clientes una línea recta desde su pago base hasta el pago final, explicando claramente cada coste añadido a lo largo del proceso.

Los compradores de hoy ya saben más de lo que muchos concesionarios suponen. Los precios de las facturas, las estructuras de reembolsos e incluso las cifras de retención ya no son secretos del sector. En lugar de tratar ese conocimiento como una amenaza, Brown anima a los traficantes a apostar por él. Mostrar la factura al cliente y mantener una conversación honesta sobre un margen de beneficio justo acelera el acuerdo y deja al cliente sintiéndose respetado en lugar de gestionado.

Fuente: CBT News