Al priorizar la experiencia del cliente, los distribuidores pueden cultivar una comunidad de defensores de la marca, que no solo regresan para repetir negocios, sino que también se convierten en embajadores entusiastas de la marca.

En el tenue resplandor de un concesionario local, Sarah salió del lote con su nuevo sedán. En lugar de sentirse como una venta más, el concesionario la hizo sentir como en familia.

Desde el saludo inicial hasta las discusiones en profundidad sobre las características y el seguimiento reflexivo posterior a la compra, cada interacción fue diseñada para garantizar su completa satisfacción.

Los clientes como Sarah no son solo clientes de una sola vez; Ahora es una defensora vocal del concesionario en todas las plataformas que frecuenta. Y esta experiencia atraerá a otros con mayores expectativas con respecto al servicio al cliente personalizado, precios proactivos y experiencias omnicanal exitosas.

Bienvenido al poder transformador de priorizar la experiencia del cliente.

La importancia de la experiencia del cliente en el concesionario

Ya pasaron los días en que un anuncio llamativo o un descuento único podían garantizar la lealtad del cliente. Un estudio reciente de Accenture dijo que el 92% de los distribuidores creen que la experiencia del cliente jugará un papel integral en el crecimiento futuro, aunque es posible que no sigan adelante. Además, el 46% de los clientes dijeron que cambiarían a un OEM diferente si ofreciera mejores experiencias para los clientes.

Hoy en día, los clientes anhelan conexiones genuinas y experiencias memorables. Cuando los concesionarios cambian su enfoque de meros objetivos de ventas a curar viajes inolvidables de los clientes, no solo están vendiendo automóviles, sino construyendo relaciones duraderas.

Incluso las interacciones personalizadas simples, como recordar las preferencias de un cliente o preguntar sobre sus necesidades específicas, pueden marcar la diferencia. Cuando los clientes se sienten verdaderamente comprendidos y atendidos, su confianza en la marca se solidifica. Esta confianza no es solo para el presente, es una inversión en el futuro del concesionario.

Construir lealtad a la marca: es más que una simple venta

Piensa en tus propios hábitos de compra. Las marcas que intentan conocerte, valorar tu patrocinio y continuar la relación incluso después de la venta son a las que es probable que regreses.

Para sus clientes, su concesionario no es diferente. Los seguimientos posteriores a la compra, como verificar cómo un cliente está disfrutando de su nuevo vehículo u ofrecer consejos de mantenimiento, muestran un nivel de cuidado que va más allá de la transacción inicial.

Estos registros son invaluables para fomentar la lealtad a la marca. ¿Por qué? Como sugirió un informe reciente de PwC, el 76% de los consumidores esperan que las empresas entiendan sus necesidades y expectativas. Y el 16% de esos clientes están dispuestos a pagar una prima por una gran experiencia del cliente.

El beneficio para los concesionarios es que clientes como Sarah se convertirán en defensores porque su concesionario no dejó de preocuparse después de la venta. Un concesionario exitoso continúa nutriendo esa relación, asegurando que el cliente esté contento y satisfecho con su compra.

Atraer nuevos clientes a través de experiencias excepcionales

El marketing de boca en boca, que hemos cubierto aquí, sigue siendo una de las herramientas de marketing más poderosas disponibles. Cuando los clientes comparten sus experiencias positivas, no solo respaldan la marca, sino que también inspiran a otros a buscar experiencias similares.

Imagine un escenario: un cliente potencial lee una reseña brillante que detalla el servicio al cliente incomparable y el toque personal que ofrece un concesionario. ¿Qué tan crítica es esa crítica positiva? En un artículo sobre la importancia de las opiniones de los clientes, Qualtrics dijo que el 92% de los compradores tienen más probabilidades de comprar después de leer una revisión confiable sobre otra con revisiones genéricas y menos entusiastas.

Optimización del recorrido del cliente

Los concesionarios deben ser estratégicos en su enfoque. No se trata de grandes gestos, sino de interacciones consistentes y reflexivas en cada punto de contacto. Por ejemplo, muchos concesionarios ofrecen recorridos en video personalizados de automóviles, donde los vendedores se dirigen a los clientes por su nombre y atienden el recorrido según sus preferencias establecidas. Esta estrategia simple pero efectiva traerá un aumento notable tanto en las visitas a la sala de exposición como en las ventas.

Priorizar la experiencia del cliente: el camino a seguir

En una industria tan competitiva como las ventas de automóviles, los concesionarios deben evolucionar constantemente para destacarse. Al priorizar la experiencia del cliente, pueden cultivar una comunidad de defensores de la marca como Sarah, que no solo regresan para repetir negocios, sino que también se convierten en embajadores entusiastas de la marca.

Abrazar el poder de las experiencias excepcionales de los clientes no es solo una estrategia de marketing, es un compromiso con la excelencia que promete un crecimiento y un éxito sin precedentes.

A medida que los concesionarios navegan por el entorno minorista que cambia rápidamente, una verdad permanece constante: los clientes satisfechos siempre impulsan el negocio. Por lo tanto, prepárese y cambie su enfoque a lo que realmente importa: el cliente.

Fuente: CBT News