Los clientes están teniendo más problemas, en promedio, no solo con las nuevas tecnologías, sino también con factores que muchos consideraban resueltos hace mucho tiempo.

El progreso es una expectativa humana básica. A medida que pasa el tiempo y se produce el aprendizaje, los clientes generalmente esperan que las cosas mejoren. Eso ciertamente ha sido cierto para la confiabilidad de los vehículos durante las décadas que J.D. Power ha estado rastreando a través de su Estudio anual de confiabilidad de vehículos (VDS).

Durante la mayor parte de esos años, la confiabilidad del vehículo, medida por los problemas citados por el propietario después de tres años de propiedad, ha mejorado constantemente. Pero un hallazgo clave del VDS de EE. UU. para 2024 es que la confiabilidad se ha deteriorado.

Además, el ritmo de deterioro es preocupante. Anteriormente, se esperaban mejoras y, en general, se realizaban, pero al comparar los estudios de J.D Power a lo largo de 90 días y tres años, el aumento de los problemas se ha intensificado. En el último año, el aumento de los problemas de 90 días a tres años de propiedad fue del 12%, mientras que este año muestra un aumento del 17%. El deterioro de cinco puntos porcentuales en comparación con 2023 subraya un problema que no hace más que empeorar.

Hallazgos sorprendentes

No solo son problemáticas las actualizaciones inalámbricas, sino que los sistemas básicos, como las luces de verificación del motor, también están causando un número cada vez mayor de problemas. Igualmente, molesto es el hecho de que los intentos de los fabricantes de utilizar actualizaciones para resolver problemas están, en algunos casos, empeorando los problemas en lugar de rectificarlos.

Problemas por aire

Los fabricantes promueven las actualizaciones OTA como un medio para mejorar los vehículos con el tiempo, pero esta característica está causando frustraciones a muchos clientes actuales. Los problemas incluyen, entre otros, actualizaciones que se congelan a mitad de la instalación; inutilizar las radios; y borrar las presintonías de radio, lo que obliga a los usuarios a reprogramar su sistema de infoentretenimiento. Los largos tiempos de instalación OTA, a veces de hasta tres horas de duración, se suman a los inconvenientes.

La carga de dispositivos inalámbricos también está creando más que su cuota de consternación por parte de los propietarios. De hecho, el aumento más significativo de los problemas este año ha sido con las almohadillas de carga inalámbrica. A medida que se lanzan nuevos teléfonos, es posible que las almohadillas de carga inalámbrica no se adapten correctamente o no se adapten en absoluto. Los fabricantes deben tener en cuenta la usabilidad a largo plazo a la hora de diseñar las funciones del coche. Si bien una almohadilla de carga puede adaptarse a los teléfonos actuales, es posible que no sea adecuada para modelos futuros, ya que continúan creciendo en tamaño o cambian de otras maneras.

Otro problema observado este año se refiere a los puertos USB. A medida que avanza la tecnología, ha habido un cambio de las conexiones USB-A a USB-C. Muchos fabricantes diseñaron originalmente vehículos con puertos USB-A, pero ahora, con la prevalencia de los cables USB-C que admiten diseños más nuevos, la transición ha sido problemática para los propietarios de vehículos.

Este tipo de reto se enfrenta siempre a los fabricantes. Diseñan un vehículo con el entendimiento de que la tecnología evolucionará, pero a menudo se convierte en una cuestión de servir al cliente ahora o servir al cliente más tarde. Por lo general, el más tarde pasa a un segundo plano hasta ahora.

Lo molesto sigue siendo molesto

Otra observación intrigante del VDS 2024 es la molestia persistente asociada con los sistemas de asistencia al conductor, que incluso puede aumentar con el tiempo. A pesar de la expectativa de que los conductores se aclimaten a los sistemas que emiten pitidos, zumbidos o vibraciones ante los errores percibidos por los conductores, a menudo no lo hacen. Los fabricantes a menudo sugieren que los conductores se "acostumbrarán" a la función que provoca el problema, considerándola parte de la adaptación a un automóvil nuevo. Sin embargo, el estudio revela que esta adaptación a menudo no ocurre.

Los clientes siguen encontrando molestos estos sistemas incluso después de tres años de propiedad. Las alertas que se activan en momentos inapropiados siguen siendo una fuente persistente de frustración. De hecho, con el tiempo, estas molestias pueden intensificarse en lugar de disminuir, lo que hace que los clientes se irriten aún más. La lección que hay que aprender aquí es: una vez irritante, siempre irritante. El vehículo debe adaptarse al conductor, no al revés.

Es crucial garantizar que los fabricantes comprendan el panorama cambiante de la tecnología automotriz. Los vehículos ahora permanecen en servicio más tiempo que nunca, incluso cuando la tecnología parece evolucionar más rápido que nunca. Teniendo en cuenta las expectativas de los clientes sobre factores como las actualizaciones frecuentes de los teléfonos, los fabricantes deben tratar de diseñar vehículos capaces de seguir el ritmo de estos avances tecnológicos. La planificación a largo plazo es esencial, en lugar de centrarse únicamente en un solo momento en el tiempo.

Problemas "resueltos"

Quizás aún más sorprendente que los problemas causados por las nuevas tecnologías son los problemas mundanos que la industria ha abordado durante décadas y que están surgiendo en grandes cantidades. Este año, los propietarios se encontraron con problemas como una luz de verificación del motor que no funcionaba correctamente o una manija de la puerta que no funcionaba correctamente. El resurgimiento de estos problemas plantea preguntas sobre por qué están resurgiendo cuestiones tan básicas.

Muchos de estos problemas, como el aumento de los chirridos, los traqueteos y las luces de control persistentes del motor requieren tiempo para manifestarse por completo. Si bien la calidad a corto plazo sigue siendo vital, se debe prestar la misma atención a la confiabilidad a largo plazo. Es desconcertante que, a pesar de las expectativas de mejora, la calidad de los vehículos parezca deteriorarse con el tiempo. El estudio de este año ha sido una experiencia de aprendizaje tanto para los fabricantes como para los clientes, destacando la necesidad de vigilancia en una industria donde están surgiendo estas desafortunadas tendencias.

Fuente: Wards Auto