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Los procesos digitales de venta de vehículos nuevos del país deben evolucionar: J.D. Power

Publicado 31 Mayo 2021
Los procesos digitales de venta de vehículos nuevos del país deben evolucionar: J.D. Power

Compradores de vehículos nuevos en México estuvieron satisfechos con la experiencia de venta en los distribuidores durante el pico de la pandemia, pero estuvieron menos satisfechos con la experiencia de venta en los distribuidores durante el pico de la pandemia, pero estuvieron menos satisfechos con la experiencia digital.

La experiencia digital que involucra la visita al sitio web de la marca y/o del distribuidor, as√≠ como los tr√°mites y el papeleo, seg√ļn el estudio de Satisfacci√≥n con el Proceso de Ventas (SSI) en M√©xico 2021 de J.D. Power publicado el d√≠a de hoy.

Como ejemplo, la satisfacción del cliente baja 105 puntos (en una escala de 1,000 puntos) cuando el comprador tiene problemas para encontrar el precio del vehículo en la página web en comparación al comprador que no tiene este problema.

"Cuando el 40 por ciento de los compradores identifican alg√ļn problema con el precio en la p√°gina de la marca, resalta un √°rea de oportunidad que las marcas deben abordar r√°pidamente," mencion√≥ Gerardo G√≥mez, director general de J.D. Power M√©xico. "Actualmente, los compradores dicen estar satisfechos visitando el distribuidor, pero muchos de ellos buscan una alternativa digital para facilitar partes del proceso de compra de un veh√≠culo. El no reconocer esto y fallar en tomar medidas correctivas, tendr√° un impacto negativo en las ventas y retenci√≥n de clientes."

El estudio, redise√Īado en 2021, revela que los distribuidores tomaron medidas decisivas al inicio de la pandemia para adaptarse a las necesidades del cliente al visitar sus instalaciones.

En el peor momento de la pandemia, el 94 por ciento de los compradores a√ļn visitaba f√≠sicamente el distribuidor. La mayor√≠a de las visitas en persona fueron para ver el veh√≠culo (87 por ciento) y/o completar papeleo (77 por ciento). "Esto refuerza la necesidad de las marcas y de los distribuidores en garantizar una visita segura y eficiente para el cliente, pero tambi√©n demuestra la necesidad de implementar procesos digitales que ofrezcan al cliente alternativas para quedarse en casa y poder llevar a cabo su proceso de compra," dijo G√≥mez.

Algunos de los principales hallazgos del estudio de este a√Īo:

- Los distribuidores de marcas de lujo cumplen mejor las expectativas del cliente: los compradores de veh√≠culos del segmento de lujo se encuentran m√°s satisfechos en los seis factores que eval√ļa el estudio, con un √≠ndice de satisfacci√≥n de 894 puntos. Este resultado es 26 puntos m√°s alto que el de las marcas de volumen, y 25 puntos m√°s alto que los compradores de veh√≠culos comerciales (pick-ups y vans).

- Los especialistas de producto aumentan la satisfacci√≥n del cliente: la satisfacci√≥n aumenta 29 puntos cuando existe interacci√≥n con un especialista de producto durante la experiencia de compra a diferencia de cuando se interact√ļa tambi√©n con el asesor de ventas. Sin embargo, esto solo ocurre el 25 por ciento de las veces. Cuando el asesor de ventas no est√° involucrado en el proceso de compra la satisfacci√≥n aumenta 37 puntos. Los distribuidores deben de fomentar el involucramiento de especialistas de producto durante el proceso de compra para mejorar la experiencia del cliente. El estudio demuestra que los asesores de venta pueden mejorar la experiencia de compra al respetar el tiempo del cliente, hacer uso eficiente de la tecnolog√≠a y tener una comunicaci√≥n efectiva.

- Precio y confiabilidad como razones principales para evitar una marca: al comprar un veh√≠culo nuevo, 51 por ciento de los compradores dice haber considerado cualquier marca en el mercado. Sin embargo, los clientes mencionan restricciones monetarias como raz√≥n principal para no considerar una marca en particular. Dentro del mercado de lujo, las dos razones m√°s frecuentes para evitar una marca son: dise√Īo exterior (20 por ciento) y costos de mantenimiento (19 por ciento). Para los compradores de marcas de volumen la principal raz√≥n por la que evitan comprar algunas marcas es la desconfianza en sus veh√≠culos (29 por ciento).

- El seguimiento es clave para una buena experiencia de compra: más de una cuarta parte (26 por ciento) de los compradores no son contactados por su distribuidor una vez que se les entrega el vehículo. La satisfacción de estos compradores es 105 puntos más baja que aquellos que fueron contactados después de la entrega. Cuando los distribuidores ofrecen agendar la primera visita al taller de servicio, la cual ocurre el 75 por ciento de las veces, la satisfacción aumenta 83 puntos a diferencia de cuando esto no sucede. Es crítico que los distribuidores sigan un protocolo de entrega para asegurarse que el personal ofrezca al cliente una experiencia de compra satisfactoria.

Las Marcas Mejor Evaluadas

Toyota obtiene la puntación más alta de entre las marcas de volumen, con un índice de satisfacción de 889 puntos, 19 puntos más que en el 2020.

Hyundai se posiciona en segundo lugar (878) y Mazda en tercera posición (875). Los segmentos de lujo y de vehículos comerciales (nuevo para el estudio en 2021) no tuvieron una muestra suficiente para ser premiados.

El estudio de Satisfacci√≥n con el proceso de Ventas en M√©xico 2021 (SSI), ahora en su octavo a√Īo, ha sido redise√Īado para el 2021 para hacer √©nfasis en la importancia de la experiencia de compra digital. Examina la satisfacci√≥n del cliente bas√°ndose en seis m√©tricas (enlistadas por orden de importancia): entrega del auto (27 por ciento), personal del distribuidor (25 por ciento), instalaciones (16 por ciento), negociaci√≥n (13 por ciento), papeleo (12 por ciento), y sitio web de la marca (7 por ciento).
El estudio de satisfacci√≥n de ventas en M√©xico de 2021 est√° basado en la evaluaci√≥n de 2,761 entrevistas de due√Īos de veh√≠culos nuevos de entre 1 y 12 meses de propiedad. Las entrevistas del estudio se realizaron entre noviembre del 2020 y marzo del 2021.

Fuente: Portal Automotriz

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