Menos clientes potenciales perdidos con un chatbot inteligente. 

Los gerentes de Huffines Subaru están recurriendo a una nueva tecnología que emplea una forma emergente de inteligencia artificial para ayudar a resolver un viejo problema de los concesionarios: cómo retener a los posibles clientes potenciales que "eliminan" los chats en línea sin proporcionar su información de contacto: la versión moderna de colgar el teléfono.

“Los resultados han sido extraordinarios. Hemos observado una tasa de interacción con el cliente del 55 %, que supera con creces el rendimiento de nuestro anterior proveedor de chat”, explica Robert Goodwin, gerente general, a WardsAuto en una entrevista telefónica. La interacción con el cliente se define como la proporción de clientes potenciales que proporcionan su nombre, número de teléfono e información de contacto, explica.

El concesionario de Corinth, TX, fue parte de un programa piloto para Chat Concierge, un nuevo conserje de chat en línea "virtual" de McLean, VA. El prestamista de automóviles Capital One Financial Corp., Capital One, está implementando Chat Concierge para los concesionarios participantes como una capacidad adicional a su conjunto de productos de comercio electrónico Navigator Platform.

Menos pistas desaparecen

La tienda Subaru tiene aproximadamente seis meses de experiencia con Chat Concierge, dice el gerente de ventas Tim Spencer. Sin revelar el precio, Spencer le dice a WardsAuto que el costo adicional para el concesionario por Chat Concierge es comparable al del proveedor de chat anterior del concesionario.

Sin embargo, los resultados son mucho mejores, dice Goodwin. "Teníamos un proveedor de chat típico, que se basaba mucho en plantillas y llenaba formularios. Consiguen el nombre y el número y nos los pasan. Hay muy poca interacción, y ha sido así durante años. Probablemente 15 años", dice.

Goodwin afirma que en febrero de 2025 el concesionario aumentó la participación del cliente en más del 200% en comparación con el año pasado.

'Agente' virtual

Lo nuevo es que Chat Concierge utiliza la llamada IA “agent”, explica a WardsAuto Sanjiv Yajnik, presidente de Servicios Financieros de Capital One.

Actúa como un "agente" virtual, más como una persona real y altamente capacitada en el chat, y menos como las generaciones anteriores de sistemas de chat automatizados. Estos están diseñados para obtener la información de contacto del cliente, pero no están bien equipados para responder preguntas que se salen del guion, dice Yajnik.

No pueden gestionar la complejidad de las preguntas de un cliente: precios, inventario, comparación con coches similares, hacer un intercambio, qué pasa si doy un anticipo. Los sistemas más antiguos no pueden con eso. Ni siquiera la IA generativa puede con todo eso», afirma.

Por el contrario, Yajnik dice que el Chat Concierge construido sobre inteligencia artificial puede recurrir a lo que equivale a expertos electrónicos capacitados en aprendizaje automático en todos esos campos para responder preguntas y derivar a un cliente al destino correcto, por ejemplo, a un enlace a la herramienta adecuada si el cliente quiere obtener una precalificación para un préstamo.

De nuevo en el acelerador

Capital One es un prestamista de automóviles principal, con préstamos para automóviles en 2024 por $34.5 mil millones, un fuerte aumento del 28% en comparación con 2023, según el informe anual del banco presentado ante la SEC.

El aumento significativo se debe en parte a que Capital One restringió el crédito y redujo las operaciones de automóviles en la segunda mitad de 2022 y a lo largo de 2023. Esto probablemente se debe en parte a que el banco tiene una mayor exposición a préstamos para automóviles de alto riesgo que la mayoría de los grandes bancos.

Al 31 de diciembre de 2024, los préstamos con una puntuación crediticia inicial de 620 o inferior (una definición común de préstamos subprime) representaban el 27 % de la cartera vigente del banco. Esto se compara con la del año anterior, según informa Capital One.

Para ponerlo en contexto, la compañía financiera cautiva Ford Credit informa una proporción de lo que considera préstamos de mayor riesgo de solo el 3% para el cuarto trimestre de 2024, frente al 4% de hace un año.

Rellenando las grietas

El otro contexto para la IA agente es que los márgenes de los concesionarios son cada vez más reducidos, lo que hace que sea más importante que nunca que las oportunidades de venta no se pierdan.

Eso es lo que sucede cuando los clientes abandonan un chat en lugar de proporcionar su información de contacto o se dan por vencidos cuando su pregunta no encaja en una categoría clara, dice Yajnik.

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“Los concesionarios deben ser muy eficientes en sus operaciones”, afirma. “Deben asegurarse de no perder ni un solo cliente”.

Fuente Wards Auto