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Los clientes de los concesionarios de automóviles quieren una compra de "bajo esfuerzo"

Publicado 21 Abr 2022
Los clientes de los concesionarios de automóviles quieren una compra de


"Si queremos hacer que un vehículo sea fácil de comprar, debemos hacer que sea más fácil de vender", dice Andy Moss de CDK.

Comprar un vehículo es un gran problema.

Requiere una serie de pasos, que incluyen selecciones de productos, acuerdos de precios, posibles intercambios, financiamiento, consideraciones del mercado de accesorios y, por supuesto, mucho papeleo.

Sin embargo, alrededor de un tercio de los consumidores encuestados dicen que lo que más les importa es que el proceso de compra de automóviles sea de "bajo esfuerzo".

Eso es según una encuesta realizada por el proveedor de tecnología automotriz-minorista CDK Global. Su "Informe de punto de fricción minorista automotriz" obtuvo comentarios tanto del concesionario como de los consumidores sobre el proceso multifacético de una compra de automóvil.

Los concesionarios carecen de medios de pago exprés. Pero eso no significa que las cosas no puedan ir más simples, y más rápidas, para todos los involucrados. El bajo esfuerzo se relaciona con eso, dice el informe.

A medida que crece la demanda de los consumidores de experiencias minoristas más optimizadas, también lo hace el deseo de la mayoría de los concesionarios de evolucionar más allá de los procesos de ventas tradicionales, dice Andy Moss, vicepresidente senior de CDK.

De los concesionarios encuestados, el 94% está evaluando cómo venden automóviles, según el informe.

"Si hay algo que aprendimos en los últimos dos años, es que, si queremos que un vehículo sea fácil de comprar, debemos hacer que sea más fácil de vender", dice Moss.

Para CDK, eso significa usar sistemas informáticos y software que funcionen en conjunto. "Los empleados de los concesionarios están cansados de usar múltiples sistemas que no se comunican entre sí", dice Moss.

De los concesionarios encuestados, el 85% dice que está trabajando en soluciones, pero aún ve desconexiones cuando los consumidores pasan de estar en línea a fuera de línea para una visita al concesionario para concluir el trato.

Los culpables de tales pivotes imperfectos en línea/fuera de línea son las aplicaciones de software inconexas que no pueden transferir datos sin problemas. Eso puede resultar en volver a ingresar información y hacer preguntas a los consumidores que ya respondieron. Mientras tanto, el reloj corre.

El principal punto citado por el 41% de los consumidores de automóviles encuestados es esperar innecesariamente en un concesionario.

Aun así, pocas personas hoy en día describirían visitar un concesionario como "una experiencia horrible", dice Peter Kahn, director senior de investigación de marketing de CDK, señalando que la venta minorista de automóviles se ha vuelto más amigable para el cliente que en épocas anteriores.

"La experiencia del concesionario realmente ha mejorado", dice Kahn . "La satisfacción general del comprador es buena. Pero si resulta que el cliente esperó mucho tiempo, la satisfacción disminuye. Esperar tiene un gran impacto. Es por eso por lo que preguntamos qué podíamos hacer al respecto".

Los distribuidores encuestados identificaron tres áreas en las que ven oportunidades de mejora:

Ventas. 

Las principales frustraciones en el departamento de ventas son la necesidad de volver a introducir información, la falta de integraciones de sistemas y la falta de tiempo disponible para entrenar a los equipos de ventas.

Centros de Internet y Desarrollo de Negocios.

La pérdida de tiempo se centra en el trabajo de clientes potenciales duplicados, la falta de empoderamiento y la espera en los gerentes de escritorio para armar una propuesta de acuerdo.

Los distribuidores dicen que la recuperación de documentos es la mayor área de mejora aquí.

Los sistemas integrados permiten a los concesionarios "ofrecer la transacción de bajo esfuerzo ", dice Moss.

La tolerancia a la espera varía según el grupo de edad. Los millennials, que hoy compran la mayor cantidad de vehículos que cualquier otra generación, "son los menos pacientes", dice Kahn. Por otro lado, "los Baby Boomers están acostumbrados".

Curiosamente, la Generación Z, el grupo de edad más nuevo de compradores de vehículos, muestra el deseo de pasar más tiempo en el concesionario que sus mayores.

¿Por qué? "Es su primera compra de automóvil, y quieren tomarse su tiempo para aprender sobre ello", dice Kahn.

La encuesta CDK se realizó en diciembre en conjunto con la Academia NADA de la Asociación Nacional de Concesionarios de Automóviles.

Los participantes fueron una muestra nacional de 303 jefes y ejecutivos de departamentos de concesionarios, así como más de 1.000 consumidores.

El estudio señala que los concesionarios y los clientes difieren en cuanto a cuánto tiempo creen que toma un acuerdo promedio de automóviles: los concesionarios dijeron que menos de dos horas. Los clientes dijeron más de dos horas.

En el mundo digital de hoy que permite a los clientes hacer compras preliminares en línea e investigar por su cuenta, el tiempo que pasan en el concesionario debería tomar una hora o incluso menos, sostiene Kahn.

Fuente: NADA

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