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Lo que los concesionarios de autos pueden aprender de Amazon

Publicado 16 Oct 2019
Lo que los concesionarios de autos pueden aprender de Amazon

Experto estadounidense analiza tres industrias que est谩n adapt谩ndose al nuevo escenario digital y en las que los distribuidores podr铆an reflejarse para proyectarse en el largo plazo. 

驴Qu茅 pasa si alguien le dice que Netflix no mat贸 a Blockbuster y que Amazon no mat贸 a las grandes tiendas? Considerando que estas empresas se han ganado cierta fama de romper los esquemas de negocios de otras m谩s antiguas, esta declaraci贸n puede parecer audaz. El verdadero causante parece ser que no lograron centrarse en lo que realmente importa: el cliente

Esa es la posici贸n de Jason Jewert, director de Defensa del Cliente en CDK Global, empresa estadounidense proveedora de tecnolog铆a para el sector de distribuci贸n de autom贸viles. El experto asegura que si bien el nuevo modelo de negocios de Netflix o Amazon s铆 form贸 parte de la ecuaci贸n que termin贸 con esas otras compa帽铆as, lo que en verdad las hundi贸 fue ?su falta de voluntad para adoptar una industria cambiante?. 

En una reuni贸n de concesionarios de autos efectuada en Las Vegas, Jewert abog贸 para que el sector d茅 el siguiente paso ?y comencemos a tomar medidas para asegurarnos de que la industria automotriz no tenga el mismo destino que estas otras fallas 茅picas?.

Y agreg贸 que ?cuando observamos las compa帽铆as que han perdido ante los nuevos gigantes tecnol贸gicos, hay una cosa que se vuelve excepcionalmente clara. El problema no es la tecnolog铆a: no centrarse en el cliente mata a una industria o una empresa?.

Jewert analiz贸 tres industrias y compa帽铆as que, seg煤n 茅l, est谩n adaptando sus estrategias y tecnolog铆as con el objetivo de servir mejor a sus clientes y, en 煤ltima instancia, sobrevivir. Detalla lo siguiente:

Aerol铆neas

La industria de las aerol铆neas es una comparaci贸n cercana con la industria automotriz. Ambas se centran en compras emocionales, tienen que lidiar con el manejo de m谩rgenes estrechos y son grandes cuando se les mide por facturaci贸n. 

Ambas tambi茅n enfrentan comentarios negativos sobre el servicio ofrecido al cliente. Si bien las aerol铆neas no han dominado por completo el campo del servicio al cliente de su negocio, su experiencia en l铆nea y de compra ofrece informaci贸n valiosa para la industria automotriz. 

"Una de las mejores lecciones que podemos aprender de las aerol铆neas es su enfoque en la elecci贸n y la transparencia. Cuando los clientes compran, tienen la capacidad de comparar precios y opciones, al tiempo que tienen la oportunidad de agrupar diferentes art铆culos como seguros de viaje, hoteles y alquileres de autom贸viles para crear mayores descuentos".

Amazon

Amazon ha sido vista durante mucho tiempo como un l铆der de servicio al cliente, espec铆ficamente en lo relacionado con la forma en que usan su plataforma en l铆nea para servir mejor al cliente. 

Si bien un comprador de autom贸viles probablemente nunca comprar谩 un autom贸vil con un solo clic, la industria automotriz puede aprender mucho del gigante minorista. Por ejemplo, Amazon proporciona mucha informaci贸n relevante y 煤til para cada producto que ayuda al consumidor a tomar decisiones. Adem谩s, sugieren de manera predictiva productos adicionales que podr铆an complementar el que ya est谩n comprando. 

"Los concesionarios tambi茅n pueden sugerir paquetes de garant铆a o servicio u otros accesorios y actualizaciones durante el proceso de compra en funci贸n del comportamiento del consumidor", dice Jewert.

Seguros

"Es fascinante ver c贸mo la industria de los seguros ha adoptado el proceso en l铆nea, especialmente considerando lo complejo que es comprar un seguro, pero debido a que es tan complejo, han hecho todo lo posible para que el proceso de compra sea lo m谩s simple posible", dice el experto. 

Una caracter铆stica particularmente 煤til "agrega" es la venta guiada que muchas compa帽铆as usan para guiar a alguien a trav茅s del proceso, llamando a formas adicionales de ahorrar y dando respuestas aclaratorias en el camino. Adem谩s, brindan la posibilidad de chatear con alguien, no de forma intrusiva, sino en caso de que un cliente necesite ese toque personal.

Jewert finaliza con estas conclusiones respecto de lo que pueden hacer los concesionarios hoy para adoptar el comercio minorista en l铆nea.

1.- En primer lugar, es hora de que todos los distribuidores adopten el comercio en l铆nea como lo que es: inevitable.

2.- No basta con adoptar la venta en l铆nea, tambi茅n se debe asegurar que la plataforma est茅 configurada para satisfacer a los clientes donde ya est谩n; o sea, en dispositivos m贸viles.

3.- Los clientes son extremadamente sensibles al precio y quieren saber exactamente lo que obtienen. Mostrar precios claros en l铆nea.

4.- La mejor tecnolog铆a de venta minorista en l铆nea no llegar谩 a ning煤n lado si los pagos que los clientes crean por ese medio no los siguen al concesionario. Aseg煤rese de que su proceso de creaci贸n de pagos en l铆nea se traduzca en su sala de exposici贸n hasta el 煤ltimo peso.

Fuente: CDK Global

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