Noticias
Noticias
Inicio
Indicadores
Indicadores

Lo que los concesionarios de autos pueden aprender de Amazon

Publicado 16 Oct 2019
Lo que los concesionarios de autos pueden aprender de Amazon

Experto estadounidense analiza tres industrias que est√°n adapt√°ndose al nuevo escenario digital y en las que los distribuidores podr√≠an reflejarse para proyectarse en el largo plazo. 

¬ŅQu√© pasa si alguien le dice que Netflix no mat√≥ a Blockbuster y que Amazon no mat√≥ a las grandes tiendas? Considerando que estas empresas se han ganado cierta fama de romper los esquemas de negocios de otras m√°s antiguas, esta declaraci√≥n puede parecer audaz. El verdadero causante parece ser que no lograron centrarse en lo que realmente importa: el cliente

Esa es la posici√≥n de Jason Jewert, director de Defensa del Cliente en CDK Global, empresa estadounidense proveedora de tecnolog√≠a para el sector de distribuci√≥n de autom√≥viles. El experto asegura que si bien el nuevo modelo de negocios de Netflix o Amazon s√≠ form√≥ parte de la ecuaci√≥n que termin√≥ con esas otras compa√Ī√≠as, lo que en verdad las hundi√≥ fue ?su falta de voluntad para adoptar una industria cambiante?. 

En una reunión de concesionarios de autos efectuada en Las Vegas, Jewert abogó para que el sector dé el siguiente paso ?y comencemos a tomar medidas para asegurarnos de que la industria automotriz no tenga el mismo destino que estas otras fallas épicas?.

Y agreg√≥ que ?cuando observamos las compa√Ī√≠as que han perdido ante los nuevos gigantes tecnol√≥gicos, hay una cosa que se vuelve excepcionalmente clara. El problema no es la tecnolog√≠a: no centrarse en el cliente mata a una industria o una empresa?.

Jewert analiz√≥ tres industrias y compa√Ī√≠as que, seg√ļn √©l, est√°n adaptando sus estrategias y tecnolog√≠as con el objetivo de servir mejor a sus clientes y, en √ļltima instancia, sobrevivir. Detalla lo siguiente:

Aerolíneas

La industria de las aerol√≠neas es una comparaci√≥n cercana con la industria automotriz. Ambas se centran en compras emocionales, tienen que lidiar con el manejo de m√°rgenes estrechos y son grandes cuando se les mide por facturaci√≥n. 

Ambas tambi√©n enfrentan comentarios negativos sobre el servicio ofrecido al cliente. Si bien las aerol√≠neas no han dominado por completo el campo del servicio al cliente de su negocio, su experiencia en l√≠nea y de compra ofrece informaci√≥n valiosa para la industria automotriz. 

"Una de las mejores lecciones que podemos aprender de las aerolíneas es su enfoque en la elección y la transparencia. Cuando los clientes compran, tienen la capacidad de comparar precios y opciones, al tiempo que tienen la oportunidad de agrupar diferentes artículos como seguros de viaje, hoteles y alquileres de automóviles para crear mayores descuentos".

Amazon

Amazon ha sido vista durante mucho tiempo como un l√≠der de servicio al cliente, espec√≠ficamente en lo relacionado con la forma en que usan su plataforma en l√≠nea para servir mejor al cliente. 

Si bien un comprador de autom√≥viles probablemente nunca comprar√° un autom√≥vil con un solo clic, la industria automotriz puede aprender mucho del gigante minorista. Por ejemplo, Amazon proporciona mucha informaci√≥n relevante y √ļtil para cada producto que ayuda al consumidor a tomar decisiones. Adem√°s, sugieren de manera predictiva productos adicionales que podr√≠an complementar el que ya est√°n comprando. 

"Los concesionarios también pueden sugerir paquetes de garantía o servicio u otros accesorios y actualizaciones durante el proceso de compra en función del comportamiento del consumidor", dice Jewert.

Seguros

"Es fascinante ver c√≥mo la industria de los seguros ha adoptado el proceso en l√≠nea, especialmente considerando lo complejo que es comprar un seguro, pero debido a que es tan complejo, han hecho todo lo posible para que el proceso de compra sea lo m√°s simple posible", dice el experto. 

Una caracter√≠stica particularmente √ļtil "agrega" es la venta guiada que muchas compa√Ī√≠as usan para guiar a alguien a trav√©s del proceso, llamando a formas adicionales de ahorrar y dando respuestas aclaratorias en el camino. Adem√°s, brindan la posibilidad de chatear con alguien, no de forma intrusiva, sino en caso de que un cliente necesite ese toque personal.

Jewert finaliza con estas conclusiones respecto de lo que pueden hacer los concesionarios hoy para adoptar el comercio minorista en línea.

1.- En primer lugar, es hora de que todos los distribuidores adopten el comercio en línea como lo que es: inevitable.

2.- No basta con adoptar la venta en línea, también se debe asegurar que la plataforma esté configurada para satisfacer a los clientes donde ya están; o sea, en dispositivos móviles.

3.- Los clientes son extremadamente sensibles al precio y quieren saber exactamente lo que obtienen. Mostrar precios claros en línea.

4.- La mejor tecnolog√≠a de venta minorista en l√≠nea no llegar√° a ning√ļn lado si los pagos que los clientes crean por ese medio no los siguen al concesionario. Aseg√ļrese de que su proceso de creaci√≥n de pagos en l√≠nea se traduzca en su sala de exposici√≥n hasta el √ļltimo peso.

Fuente: CDK Global

Todos los derechos reservados 2018, Cámara Nacional de Comercio Automotriz de Chile Cavem A.G.
Avenida Holanda 1998, Providencia, Santiago, Chile C.P. 7510937 | Fono: 56 2 2 816 3300 Email: contacto@cavem.cl