¿Qué pasa si alguien le dice que Netflix no mató a Blockbuster y que Amazon no mató a las grandes tiendas? Considerando que estas empresas se han ganado cierta fama de romper los esquemas de negocios de otras más antiguas, esta declaración puede parecer audaz. El verdadero causante parece ser que no lograron centrarse en lo que realmente importa: el cliente

Esa es la posición de Jason Jewert, director de Defensa del Cliente en CDK Global, empresa estadounidense proveedora de tecnología para el sector de distribución de automóviles. El experto asegura que si bien el nuevo modelo de negocios de Netflix o Amazon sí formó parte de la ecuación que terminó con esas otras compañías, lo que en verdad las hundió fue ?su falta de voluntad para adoptar una industria cambiante?. 

En una reunión de concesionarios de autos efectuada en Las Vegas, Jewert abogó para que el sector dé el siguiente paso ?y comencemos a tomar medidas para asegurarnos de que la industria automotriz no tenga el mismo destino que estas otras fallas épicas?.

Y agregó que ?cuando observamos las compañías que han perdido ante los nuevos gigantes tecnológicos, hay una cosa que se vuelve excepcionalmente clara. El problema no es la tecnología: no centrarse en el cliente mata a una industria o una empresa?.

Jewert analizó tres industrias y compañías que, según él, están adaptando sus estrategias y tecnologías con el objetivo de servir mejor a sus clientes y, en última instancia, sobrevivir. Detalla lo siguiente:

Aerolíneas

La industria de las aerolíneas es una comparación cercana con la industria automotriz. Ambas se centran en compras emocionales, tienen que lidiar con el manejo de márgenes estrechos y son grandes cuando se les mide por facturación. 

Ambas también enfrentan comentarios negativos sobre el servicio ofrecido al cliente. Si bien las aerolíneas no han dominado por completo el campo del servicio al cliente de su negocio, su experiencia en línea y de compra ofrece información valiosa para la industria automotriz. 

"Una de las mejores lecciones que podemos aprender de las aerolíneas es su enfoque en la elección y la transparencia. Cuando los clientes compran, tienen la capacidad de comparar precios y opciones, al tiempo que tienen la oportunidad de agrupar diferentes artículos como seguros de viaje, hoteles y alquileres de automóviles para crear mayores descuentos".

Amazon

Amazon ha sido vista durante mucho tiempo como un líder de servicio al cliente, específicamente en lo relacionado con la forma en que usan su plataforma en línea para servir mejor al cliente. 

Si bien un comprador de automóviles probablemente nunca comprará un automóvil con un solo clic, la industria automotriz puede aprender mucho del gigante minorista. Por ejemplo, Amazon proporciona mucha información relevante y útil para cada producto que ayuda al consumidor a tomar decisiones. Además, sugieren de manera predictiva productos adicionales que podrían complementar el que ya están comprando. 

"Los concesionarios también pueden sugerir paquetes de garantía o servicio u otros accesorios y actualizaciones durante el proceso de compra en función del comportamiento del consumidor", dice Jewert.

Seguros

"Es fascinante ver cómo la industria de los seguros ha adoptado el proceso en línea, especialmente considerando lo complejo que es comprar un seguro, pero debido a que es tan complejo, han hecho todo lo posible para que el proceso de compra sea lo más simple posible", dice el experto. 

Una característica particularmente útil "agrega" es la venta guiada que muchas compañías usan para guiar a alguien a través del proceso, llamando a formas adicionales de ahorrar y dando respuestas aclaratorias en el camino. Además, brindan la posibilidad de chatear con alguien, no de forma intrusiva, sino en caso de que un cliente necesite ese toque personal.

Jewert finaliza con estas conclusiones respecto de lo que pueden hacer los concesionarios hoy para adoptar el comercio minorista en línea.

1.- En primer lugar, es hora de que todos los distribuidores adopten el comercio en línea como lo que es: inevitable.

2.- No basta con adoptar la venta en línea, también se debe asegurar que la plataforma esté configurada para satisfacer a los clientes donde ya están; o sea, en dispositivos móviles.

3.- Los clientes son extremadamente sensibles al precio y quieren saber exactamente lo que obtienen. Mostrar precios claros en línea.

4.- La mejor tecnología de venta minorista en línea no llegará a ningún lado si los pagos que los clientes crean por ese medio no los siguen al concesionario. Asegúrese de que su proceso de creación de pagos en línea se traduzca en su sala de exposición hasta el último peso.

Fuente: CDK Global