Invertir en operaciones de servicio y recambios es esencial para la rentabilidad del concesionario y la fidelidad del cliente, pero muchos propietarios siguen infravalorando las operaciones fijas.
• Las operaciones fijas son la columna vertebral de la rentabilidad de los concesionarios, pero las medias nacionales fijas de absorción permanecen por debajo de los niveles óptimos.
• Se están perdiendo ingresos considerables, incluyendo la venta de neumáticos y el trabajo de servicio fuera de garantía.
• Los departamentos de servicio fomentan la fidelidad y retención del cliente más que las plantas de venta.
Las operaciones fijas, como los departamentos de servicio y repuestos, son las áreas más lucrativas de rentabilidad en concesionarios, pero muchos propietarios y directivos infravaloran su potencial.
Los expertos recomiendan que un concesionario en buen estado busque una tasa de absorción fija del 100% o más, es decir, que los beneficios de servicio y piezas cubran todos los gastos operativos. En agosto de 2025, la tasa media nacional de absorción fija alcanzó el 63,9%, frente al 61% de agosto de 2024, con algunos concesionarios de Virginia superando el 105%, según los datos de octubre de la Dealer Academy de NADA.
Los datos también revelaron que las oportunidades de ingresos en operaciones fijas siguen sin explotar. Por ejemplo, el 75% de los clientes comprarán neumáticos a partir de la primera recomendación que reciben, pero los concesionarios franquiciados representan solo el 8% de las ventas de neumáticos. Además, el 86% de los vehículos están fuera de garantía y la mayoría del trabajo de servicio se realiza fuera de los departamentos de servicio del concesionario.
Cabe destacar que los asesores de servicio interactúan con 10 veces más clientes cada mes que un vendedor que vende 10 vehículos, lo que pone de relieve el potencial de ventas dentro de los departamentos de servicio.
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Además, los departamentos de servicio moldean la percepción y fidelidad del cliente más que los showrooms. Incluso molestias menores, como el Wi-Fi lento, pueden disuadir las visitas repetidas. La mala gestión telefónica agrava el problema, ya que los concesionarios pierden en conjunto aproximadamente 1 millón de dólares anuales debido a llamadas mal gestionadas, mensajes de voz o clientes que quedan en espera.
Para aprovechar estas oportunidades, los responsables de los concesionarios deberían centrarse en optimizar los procesos del departamento de servicio, mejorar el manejo del teléfono y ejecutar el servicio de garantía de forma eficiente. Prestar atención a estas áreas puede desbloquear fuentes ocultas de ingresos, fortalecer la fidelidad del cliente y mejorar el rendimiento general.
Aunque las operaciones fijas son cruciales para la rentabilidad, los promedios nacionales permanecen por debajo de los niveles óptimos. Al abordar oportunidades perdidas, como la venta de neumáticos y el trabajo fuera de garantía, y priorizar la formación, los concesionarios pueden elevar las operaciones fijas y garantizar un éxito sostenible en el competitivo mercado automovilístico actual.
Fuente: CBT News
