Se recomienda leer esta nota con tranquilidad, al final se darán cuenta que los problemas europeos son muy parecidos a los nuestros. Puede haber diferencias en la manera de abordar los problemas.

Paso hace 4 a 5 años, me recuerdo una anécdota. En un concesionario que visitaba y reunido con los vendedores, durante una charla, uno de ellos me dijo, ahora: ?los posibles compradores o clientes sabían más que ellos? entrando en Internet. Le conteste ?porque no hacia igual?. Me contesto ?esto no es para mí?, le conteste que era el futuro, que sería imprescindible conocer estas nuevas herramientas. Me contesto que ?nadie le iba enseñar su trabajo que realizaba hacía más de 20 años, con resultados de buenos a muy buenos?. Le dije que no estaba para enseñarle su trabajo, solo le señalaba el futuro, que lo esperaba en su profesión y le deseé mucha suerte para su futuro. Hoy se debe recordar de mí.

 

En los últimos años, barómetros, encuestas y otros cuestionarios sobre satisfacción han inundado a los clientes tras la compra de un vehículo nuevo.

A los 51 años, Yann es un vendedor de coches y un fiel lector de L'argus *. Desafió al equipo editorial sobre un tema serio: después de vender autos nuevos durante 30 años, decidió colgar porque su profesión se estaba muriendo lentamente. Le ofrecemos estas columnas para expresar su profunda consternación

*Semanario Frances de la actividad dirigido al consumidor. Particularidad es el semanario que comunica los precios de transacción de los vehículos nuevos o usados.

 Anuncia que las transacciones entre Titular de la unidad y un profesional, se toma a -12% (Gastos profesionales, es el ultima porcentaje a mi conocimiento, puede haber variado a -15%)

¡Mucho, es mucho! Yann, un vendedor de automóviles que desea permanecer en el anonimato, tomó su coraje en ambas manos y envió un correo electrónico a la redacción de L'argus, teñido de amargura, con la conclusión "el vendedor está muerto". Llamados por sus palabras (y sus dolencias), lo contactamos a los pocos días de este envío para tratar de entender este grito de corazón: no se mueve, y tal vez nunca se mueva, el trabajo ha cambiado demasiado. No hay más comercio, no más relaciones con los clientes, solo hay mala presión, estadísticas. Es irremediable y por eso dejará su cargo antes de finales de 2021. Y esto, después de haber vendido coches nuevos durante casi treinta años. Todo este desarrollo ya no es para él, ni para todos los demás vendedores de su edad, hay que dejar espacio para los jóvenes que, lamentablemente, encajarán en el molde. Hoy, salgamos del vendedor, hola al gerente. Aquí está su testimonio.

"Recuerdo mi trabajo"

?Recuerdo mi trabajo, me encantaba, trabajaba todos los días, solo pensaba en vender autos, más, más y más. Todas las mañanas teníamos derecho a un informe de ventas y estábamos bajo presión. Los intercambios a menudo eran acalorados, pero era la dirección la que quería eso en ese momento. Una vez completados, se olvidaron rápidamente. Las políticas comerciales de los fabricantes, los márgenes, las bonificaciones, etc., dejaban cierta libertad a los distribuidores en la animación de sus puntos de venta. Había algo para todos. También diría que como vendedor teníamos control sobre las negociaciones y las relaciones con los clientes , así como la rentabilidad. Nos divertimos mucho mientras trabajábamos duro. Garantizamos la relación, sabíamos cómo retener a los clientes porque era nuestra prioridad. Durante toda la vida del automóvil, fuimos interlocutores privilegiados y muchos de nuestros clientes se convirtieron en nuestros amigos, confiaron en nosotros para su próxima compra. ?La estabilidad en el puesto fue fundamental?.

¿El fabricante de automóviles, rey del comercio?

Según Yann, los primeros cambios tuvieron lugar en la década de 2000, cuando los fabricantes de automóviles querían recuperar el control del negocio. 

?Así han bajado los márgenes de los coches para introducir artículos, supuestamente remunerativos. Entre ellos, el famoso ?Customer Satisfaction? y el ?sistema de calificación que lo acompaña?. En este preciso momento, los vendedores y distribuidores tuvieron que cambiar la forma en que venden. Tras la obligación de incrementar la facturación en financiación, grabado, venta adicional de accesorios, ... para recuperar el margen perdido, aparecieron las primas ligadas a la calidad y los márgenes se redujeron aún más.? 

Yann, llega incluso a decir que esta es la nota que prima sobre la venta del propio vehículo. El vendedor está condicionado. 

?En las encuestas de satisfacción, ahora es necesario tener un 10 o un 9, pero ciertamente no un 8. Y si bajamos a 6 o 7, el distribuidor no toca sus márgenes traseros de ninguna manera. Mientras tanto, el fabricante vendió su coche ... Por lo tanto, ahora estamos sujetos a una presión subjetiva. El vendedor solo debe pensar en sus objetivos de calidad. Hoy es mejor hacer ofertas, tener buenas notas, que concretar una venta.?

 

La calificación del vendedor

sería una pista clave en cuanto a la experiencia del cliente.

El peligro de la web

Además, los clientes ya no van directamente a un concesionario cuando consideran comprar un vehículo. Estamos hablando de un 80% de compradores potenciales que se toman el tiempo de investigar en Internet antes de acudir a un concesionario o agente de automóviles. Cada vez más exigente, ?el cliente ya lo sabe todo?, las características del modelo, las promociones del momento. Incluso pueden configurar su vehículo en línea y reservarlo, pagarlo y recibirlo en su casa. Baste decir que el trabajo del ?Asesor de ventas? en el concesionario está malditamente masticado, y algunos no dudan en decir que incluso podría ser parte de la historia en un futuro no muy lejano.

La Web, más que una herramienta de información, tiende a convertirse en un canal de venta. Yann es consciente de los avances digitales, pero no deberían producirse a expensas de otros valores.

?Ya no tenemos control sobre las negociaciones, los descuentos ya están anunciados, los clientes suelen estar más informados que nosotros. Incluso nos encontramos diciéndoles que pidan su coche en Internet para que se beneficien de más ventajas promocionales, que no tenemos en el concesionario. Nos hemos convertido en demostradores, desarrolladores, ya no hacemos nuestro trabajo. Los fabricantes han buscado durante mucho tiempo y por todos los medios reemplazar esta fuerza de ventas vendiendo en otros canales, más rentables para ellos. El distribuidor pronto también estará en crisis.?

?Un vendedor que establezca su objetivo en términos de volumen con una calificación promedio será mal percibido, mientras que otro que venda la mitad con una buena calificación de satisfacción del cliente será campeón mundial. "

Internet: mas que una herramienta de información:

 

Tiene tendencia a transformarse en una herramienta de venta.

Yann es consciente de los avances digitales, pero no deberían producirse a expensas de otros valores. 

"Ya no tenemos el control de las negociaciones, los descuentos ya están anunciados, los clientes suelen estar más informados que nosotros". 

Incluso nos encontramos diciéndoles que pidan sus coches en Internet para que reciban aún más ventajas promocionales, que no tenemos en el concesionario. Nos hemos convertido en demostradores, desarrolladores, ya no hacemos nuestro trabajo. Los fabricantes han buscado durante mucho tiempo y por todos los medios reemplazar esta fuerza de ventas vendiendo en otros canales, más rentables para ellos. El distribuidor pronto también estará en crisis.

Al mismo tiempo, Yann también piensa que la administración, cada vez más compleja, está demasiado presente y que se olvida lo esencial. Afirma que pasa casi dos horas entregando un solo automóvil y después de la venta hay toneladas de páginas para completar. Quiere acabar con esta forma de hacer las cosas que le impide vender. 

?Dejamos demasiado de la mano a los clientes y fabricantes, ya no podemos responder de nada, reaccionar o defendernos. La satisfacción del cliente está acabando con nuestros negocios, mientras que antes era nuestra fuerza. Sabíamos cómo hacerlo. Repito, un vendedor está ahí para ?vender y hacer precisamente eso, no perderse en archivos y procedimientos: hace su formulario de pedido y luego tiene que seguir adelante. El fabricante, y necesariamente los distribuidores, se han olvidado de lo que es un -vendedor-Este último debe estar libre de todas las limitaciones administrativas, pensar solo en sus clientes y no preocuparse por el resto.

Y ahí es donde funcionará. La nota es inútil: ¡un cliente puede poner a la venta un 10 y cambiar de marca dos años después! Eso no es satisfacción, no es lealtad. Toda esta forma de hacer las cosas hace que el cliente sea aún más volátil. Estamos en un mundo de estadísticas ridículas.?

Yann, por lo tanto, se considera ?un gerente?, una personita dulce, dice, que saluda a los clientes, sonríe, presenta el vehículo y el libro. Nada más. Se pierde la confianza. Entonces, ¿es este el final de la profesión de ventas?

Comercio de automóviles:

los vendedores ponen a prueba la falta de contacto físico

 

Gracias a la videoconferencia, los vendedores pueden hablar con un cliente potencial durante la fase de compra, pero también presentar el vehículo en el concesionario.

 

Comercio de automóviles: los vendedores ponen a prueba la falta de contacto físico. Gracias a la videoconferencia, los vendedores pueden hablar con un cliente potencial durante la fase de la compra, pero también presentar el vehículo en el concesionario.

En los concesionarios de automóviles, los vendedores no pudieron recibir a los clientes durante el cierre. La interacción, por tanto, se realizó a distancia a través de herramientas digitales que distorsionan un poco la negociación comercial, pero que se volverán cada vez más imprescindibles.

Ha pasado mucho tiempo desde que las personas acudían en masa a los concesionarios para comprar automóviles. Pero del 30 de octubre al 28 de noviembre de 2020, ningún prospecto o cliente pudo cruzar el umbral de un punto de venta. Como en marzo y abril, con la diferencia de que esta vez los comerciales siguieron yendo a trabajar. El cliente potencial o comprador no es más que un cliente potencial, "caliente" o "frío", y la fase de prospección y negociación comercial se desarrolla de manera completamente desmaterializada, el teléfono móvil y la computadora como medio de interacción. Una situación que sin duda resulta frustrante para estos profesionales de ventas, cuya experiencia y valor añadido normalmente residen en la recepción y apoyo físico del cliente, el know-how ... pero que resultarán ricos en lecciones en el futuro.

"Uso de herramientas sencillas"

El primer confinamiento ya había servido como prueba o ensayo. Así, los comerciales estuvieron preparados y armados desde el primer día del segundo confinamiento para mantener la actividad, incluso reducida. 

Matiza Antoine BOURDY, director de marketing del grupo Bodemer

?Estuvimos cerrados durante la primera, este no es el caso esta vez?. 

Usamos herramientas sencillas, chat, videoconferencia, que ya teníamos a nuestra disposición, pero que no usamos o poco antes. Los usamos a mayor escala durante la primera contención y ahora es todos los días. 

"Después de dos semanas de reconfiguración, el gerente caminó por primera vez con un resultado satisfactorio. Los contactos están ahí, gracias a estas herramientas podemos mantener una correcta tasa de ventas, tanto en vehículos nuevos como usados. Nuestros números no están en rojo en este momento. Pero debemos permanecer atentos para no perder una venta. Nuestro trabajo en marketing es generar tantos clientes potenciales como sea posible para que los vendedores tengan algo en lo que trabajar. "

En ocasiones, se ha criticado a los vendedores por no ser tan avanzados como sus clientes privados en el uso de herramientas digitales. Este año 2020 habrá tenido el mérito de reequilibrar el equilibrio de poder. 

Commenta Philippe DREVET, director de marketing de By My Car.

?Al final del primer confinamiento, establecimos -Operation Liberty Days-, que nos permitió finalizar las ventas de vehículos usados por teléfono. Los vendedores se sienten cada vez más cómodos con esta práctica.? 

Vendedor de automóviles Peugeot en video

frente a un cliente para vender un automóvil

 

Peugeot lanzó su escaparate virtual ?Peugeot Direct? a principios de noviembre. DS (DS Live) y Citroën (Citroën Live) siguieron su ejemplo.

 

Los fundamentos de las ventas automotrices

Según los líderes de los grupos de distribución, este período también tiene el mérito de sacar a la luz los famosos conceptos básicos y fundamentos de las ventas y las relaciones con los clientes.

Commenta Philippe DREVET, director de marketing de By My Car.

 "Un cliente que se contenta con enviar un cliente potencial a un único punto de venta, que ya no existe, y durante mucho tiempo", 

Observa Antoine BOURDY. 

?Envía múltiples solicitudes sobre un área geográfica y es más probable que el primer distribuidor que responda realice la venta. Esta capacidad de respuesta es crucial y más aún hoy, sabiendo que nuestras concesiones están cerradas.?

Detalla Sophie Le MEUR, codirector de Chardon Automobiles (Volkswagen y Skoda en Île-de-France)

?De hecho, los días de un vendedor se parecen un poco a las llamadas telefónicas comerciales. Diariamente, relanza todas las llamadas espontáneas de individuos, recuerda todas sus negocios -calientes- antes del confinamiento, todos los contactos que provienen de los sitios de los fabricantes, así como de nuestro sitio web.?

?Los clientes no pueden venir y, lamentablemente, no tienen nada más que hacer. También trabajan en los archivos de vehículos al final del contrato de LOA. Nos comunicamos vía SMS, en nuestro sitio web, Facebook, Instagram, para informar a nuestros clientes que estábamos organizados para la venta a distancia. Hoy en día, la aplicación Facetime en un teléfono móvil es suficiente para realizar un intercambio comercial remoto. En cuanto a las redes sociales, son sobre todo medios de comunicación para retransmitir operaciones de puertas abiertas o comerciales, pero que sin embargo permiten generar leads."

Teléfono, correo electrónico ...

Si actualmente la interacción con el cliente se realiza a través de herramientas digitales, cuando éste las acepta, los puntos de contacto con el concesionario no han cambiado en los últimos meses. El teléfono, el correo electrónico o el formulario que se completa en línea siguen siendo los más populares. 

Informa Antoine BOURDY

"Tampoco estamos presenciando una revolución tecnológica, quien cita el -chat- como el tercer canal generador de contactos. Contamos con una unidad de ventas de seis personas, que brinda este servicio para todas las concesiones del grupo. El intercambio de videoconferencia se realiza en segundo lugar con clientes que, en primer lugar, están abiertos a este medio de comunicación y, en segundo lugar, son más maduros en sus intenciones de compra. Este dispositivo ofrece a los vendedores la oportunidad de realizar una presentación del vehículo. Por lo general, al cliente le gusta. Tanto en los contactos por chat o correo electrónico, podemos tener clientes que vienen a pasear, para ser curiosos, un poco como en un concesionario, tanto en el contacto telefónico o cuando se realiza un intercambio en video, estamos frente a la gente que tienen interés, preguntas y necesitan tranquilidad.?

Desde el inicio del segundo confinamiento, By My Car estableció un sistema de 150 vendedores electrónicos "para facilitar las ventas en línea en bymycar.fr". Pueden responder a las solicitudes de los internautas de lunes a viernes de 8 a 20 horas y los sábados de 9 a 17 horas. 

El mismo servicio que en un concesionario.

Explica Philippe DEVRET:

"Hemos identificado un cierto número de empleados por punto de venta y hemos designado a aquellos que tenían la mejor predisposición para brindar servicio remoto?

?Uno de los primeros puntos de entrada al grupo, y uno que queremos impulsar, es nuestro sitio web. Mostramos un número de teléfono único allí y ofrecemos un chat o video chat. El vendedor puede hacer prospección telefónica y luego enviar un correo electrónico en el que aparece un enlace que le permite interconectar su estación de trabajo con el prospecto y así iniciar un intercambio, configurar un nuevo vehículo, hacer una propuesta de canje, estudiar el financiamiento y listo en cuanto a la firma electrónica de la orden de compra. Ofrecemos el mismo servicio que un concesionario". 

Según él, es un poco pronto para medir los efectos de este dispositivo.

En estos tiempos difíciles, el verdadero problema es ir directo al grano y vender. Los fabricantes también se adhieren a su red y también están llevando a cabo sus proyectos, como Peugeot, que lanzó el escaparate de ?Peugeot Direct?. Esta concesión virtual permite presentar los modelos para luego dar respuesta a las solicitudes de los clientes a través de agentes de ?call center? por videoconferencia (7 días a la semana, de 10 a 20 hs). A través de este dispositivo, el fabricante envía pistas a sus distribuidores. Para procesarlos y transformarlos en un período de encierro, los vendedores son referidos a través de escenarios muy precisos, definidos según el canal que sirvió de punto de contacto (tipo de correo electrónico de recordatorio o texto a recitar por teléfono).

Procesamiento prohibido de clientes potenciales

En un período de encierro, con el cierre de su punto de venta y equipos de ventas reducidos (paro parcial), debe mantener este nivel de exigencia reteniendo asesores de ventas para procesar leads, realizar ofertas comerciales y cupones de venta.

Control remoto, así formula ?Peugeot Francia? en una circular enviada a principios de noviembre a su red. De hecho, el procesamiento de clientes potenciales como el acuse de recibo y:

 ?El asesor de ventas se comunicará con usted cuando vuelva a abrir el POS?, observado en ciertos puntos de venta durante el primer confinamiento, no es suficiente y debe prohibirse. ". 

Para este segundo confinamiento, los objetivos se establecen de la siguiente manera:

?Responder a los clientes en menos de una hora, hacer sistemáticamente una oferta comercial integrando claramente el booster de ?control remoto? válido en noviembre, coordinar, monitorear y controlar periódicamente el procesamiento de leads por parte del gerente de ventas con los asesores de ventas?.

Evidentemente, la práctica no es específica de Peugeot. ?Renault a menudo nos 'deja caer' scripts de relanzamiento, principalmente para vehículos nuevos o productos periféricos?,

Informa Antoine BOURDY. 

?Para la venta de automóviles, nuestro -centro de llamadas- es el primer punto de entrada para clientes y prospectos. Las seis personas que la componen son ? muy bien informadas -, con guiones similares a los del fabricante, pero que también tienen en cuenta nuestros problemas en el campo.?

Proceso de compra desmaterializado

El encierro no durará, pero estos hábitos y las soluciones que actualmente son el día a día de los vendedores no se olvidarán una vez que se vuelva a la normalidad.

Dijo Antoine BOURDY:

"El confinamiento ha cambiado las líneas de las negociaciones comerciales tradicionales.? 

Todas estas herramientas durarán, otras vendrán a complementarlas. El mercado está empujando en esta dirección y tenemos que ir allí para satisfacer las necesidades de nuestros clientes:

Considera Sophie Le MEUR:  

?Los fabricantes y grupos de distribución han acelerado enormemente sus desarrollos e inversiones en digital en los últimos meses para ofrecer todos los pasos y servicios que permitan a los usuarios de Internet participar en un proceso de compra completamente desmaterializado.?

"Este período ciertamente impregnará la mente de los clientes sobre el hecho de que el proceso de compra de automóviles desmaterializado ya es posible", 

Concluye Philippe DREVET. 

?El desafío es lograr que el automóvil se convierta gradualmente en parte de los hábitos de compra de los usuarios de Internet, como otros bienes. Nuestros vendedores son los propios consumidores y están totalmente de acuerdo con esta tendencia.? 

Jean LAIN lanza su sitio de comercio electrónico para la venta de autos usados.

El grupo de distribución de automóviles Jean LAIN lanza su nueva plataforma digital, que le permite dar un nuevo paso en la venta 100% online de coches usados a particulares.

Durante el primer confinamiento, y más ampliamente en los últimos meses, lo digital ha alimentado en gran medida las reflexiones de los grupos de distribución automotriz. Varios de ellos se renovarán a fines de 2020 con el despliegue de una nueva exhibición en línea, que en la mayoría de los casos ofrece una ruta: ?sin interrupciones? para la compra de un vehículo usado. Esta es la promesa hecha por el grupo Jean LAIN, que acaba de anunciar el despliegue de su plataforma ?jeanlain-occasions.com? Complementando el sitio ?Jean LAIN Car Pro Market?, que está dirigido específicamente a profesionales, ofrece una oferta de 2.000 vehículos usados a compradores particulares.

Asesores de comercio electrónico disponibles 24 horas al día, 7 días a la semana

Entre las soluciones ofrecidas en la web del grupo Jean LAIN: un simulador de financiación y un módulo de estimación de recuperaciones online.

Detalla el grupo de distribución Savoyard.

?Desde la reserva del vehículo en tiempo real con unos pocos clics, pasando por la suscripción de financiación y la firma electrónica de todos los documentos, hasta la entrega a domicilio, la experiencia de compra es ordenada y guiada paso a paso.? 

El sitio ofrece un simulador de financiamiento (crédito y LOA) y un módulo de estimación de recuperación en línea. Para "brindar los mismos servicios que en una concesión" , el escaparate cuenta con asesores disponibles los 7 días de la semana y las 24 horas del día (vía telefónica y chat de 8:00 am a 6:30 pm y exclusivamente chat de 7: 00 pm a 8:00 am) para responder a las preguntas de los clientes y ayudarlos en sus esfuerzos.

Indica el grupo:

?El cliente también podrá consultar en cualquier momento en su espacio personal el estado preciso de su pedido así como los siguientes pasos (documentos a entregar, firmas por venir, etc.) hasta la entrega.?

La plataforma ?Jeanlain-occasions.com? ofrece actualmente una oferta de 2.000 vehículos usados y ejecutivos , agrupados bajo varias etiquetas (Audi Occasions: Plus, Das WeltAuto, Toyota Occasion Plus, Lexus Préférence y Low'Caz ). Este último ofrece vehículos un poco más antiguos con kilometraje.

Prometedores comentarios del primer cliente

Se necesitaron doce meses para optimizar la gestión de clientes potenciales y el proceso de ventas. Así, en cuanto un internauta entra en el proceso de reserva, el vehículo no puede venderse a través de otro canal. Por el contrario, cuando un representante de ventas vende un vehículo, ya no se puede reservar en el sitio.

Especifica Julien BUSSON, director de marketing del grupo

?Esta funcionalidad, que es extremadamente compleja de configurar, era esencial. En Jean LAIN vendemos un vehículo usado cada 10 minutos.? 

 Los equipos de comercio electrónico están en contacto directo con los concesionarios y pueden transferir un "negocio por Internet" a un vendedor en el campo con un clic y viceversa.

Concluye Julien BUSSON.

?El año 2020 ha sido, en muchos sentidos, un año de desafíos y grandes transformaciones digitales para el grupo. Tras el despliegue de nuestro nuevo   -CRM Digit'all- y el lanzamiento de -Jean LAIN Car Pro Market-, esta nueva plataforma nos permite dar un importante paso adelante. Las primeras devoluciones de clientes son prometedoras y ya se han registrado varios pedidos online.? 

En 2019, Jean LAIN Automobiles vendió 15,103 automóviles nuevos y 18,313 automóviles usados, incluidas 9,302 unidades a particulares. Se establece en Saboya y Alta Saboya a través de 80 puntos de venta (AIN)

Los vendedores de Concesionarios menos eficientes en electricidad

 

Según Qualimetrie, los vendedores de los concesionarios deben repensar la gestión del recorrido del cliente para mejorar su desempeño de ventas en términos de autos eléctricos.

Qualimetrie, que realiza 40.000 visitas misteriosas al año en los concesionarios, revela que los vendedores en los concesionarios no son tan convincentes a la hora de vender un coche eléctrico o híbrido como un modelo térmico. El instituto evoca algunas vías para mejorar el cumplimiento del deseo del cliente.

Como parte de una encuesta llamada "Los desafíos del automóvil en 2021", el instituto Qualimetrie revela tres motivaciones de compra para los futuros compradores de automóviles: 

- El 36% de los encuestados desea reemplazar un vehículo que es demasiado viejo.

- El 25% de ellos quiere ascender.

- Mientras que del 15 al 20% (según el perfil) quiere reducir su impacto en el 11medio ambiente.

Si bien persisten tres obstáculos a la compra para quienes dudan en dar el paso de la electricidad: 

- La disponibilidad de estaciones de carga.

- La autonomía de las baterías.

- El alto precio.

 La encuesta revela sin embargo que: 

 "La concesión tendrá que adaptarse" 

Porque el instituto advirtió que:  

"La gran mayoría de las fuerzas de ventas de los concesionarios no eran tan eficientes en vehículos eléctricos como en modelos térmicos.? 

Esto, gracias a las 40.000 visitas misteriosas que se realizan cada año en territorio francés en redes de distribución, todas las marcas juntas.

Falta de conocimiento y renuencia a utilizar la tecnología.

Así, el 85% de los concesionarios ofrecen una prueba de manejo a sus clientes que vienen a preguntar por un vehículo de gasolina o diésel, pero solo el 80% lo hace para los interesados en un modelo eléctrico o híbrido.

Según Qualimetrie, que también subraya 

?Sin embargo, la prueba parece - aún más importante - para demostrar a los no iniciados las virtudes de lo eléctrico, que algunos frenos parecen provenir de los propios vendedores, por un desconocimiento de los vehículos.  O incluso, para algunos, por -reticencia a la tecnología -. Sin embargo, esta observación sigue siendo más débil que hace unos años.?

Asimismo, Qualimetrie observó durante sus visitas misteriosas que uno de cada cinco vendedores no mencionó los posibles puntos de recarga a clientes interesados en autos electrificados, aunque este es uno de los principales obstáculos para la compra. Por tanto, el instituto sostiene que un cliente "ya está perdido incluso antes de la propuesta económica" si no se tranquiliza en este punto.

Descubra las necesidades antes de anunciar la autonomía

Para profundizar en el conocimiento de las emociones que sienten los clientes al conocer los modelos eléctricos, Qualimetrie realizó un estudio utilizando un brazalete conectado en 2019. De este estudio se desprende que, para eliminar ciertas barreras, es mejor anunciar a los clientes la autonomía del vehículo en pregunta después de haber descubierto sus necesidades diarias, con el fin de mantenerlos enfocados durante el resto de la venta. En caso contrario, cuando el vendedor anuncia autonomía antes de conocer sus hábitos, el cliente expresa:

?Emociones negativas o dudas? ante ?una autonomía que parece falsamente insuficiente?.

Qualimetrie, por lo tanto, enfatiza que:

?Vender un vehículo eléctrico puede ser muy diferente del cliente experimentado por los actores de la automoción. Por tanto, es necesario que este curso sea -repensado, simplificado y orientado hacia las expectativas del cliente-, porque -hoy es inconcebible pasar una hora en concesionario y dedicar tres cuartos de hora a estudiar la financiación en una oficina.?

 Según el instituto, ?¡Debemos devolver el lugar central al vehículo!"

En este contexto, lo digital estará cada vez más presente para optimizar esta gestion, ya sea un configurador online, una pre-compra, una prefinanciación o una cita online para ahorrar tiempo en el concesionario. Sin embargo, según un estudio "Mystery Lead" realizado en 2020 entre "varios de los principales actores del mercado", solo dos de cada cinco clientes recibieron una respuesta por correo electrónico o por teléfono para dar seguimiento a su solicitud de información entre un panel de 400 solicitudes. hecho en línea. 

Sin embargo, esto es, subraya Qualimetrie, 

"un importante vector de optimización que también podría impulsar las ventas en 2021".

Eventos de concesionarios de automóviles:

que la fiesta comience de nuevo ...

La crisis sanitaria ha debilitado el vínculo entre vendedores y clientes. Algunos eventos festivos en las concesiones serán difíciles de repetir en los próximos meses. Se han reforzado las herramientas digitales pero el objetivo sigue siendo llevar al cliente al punto de venta.

¿Cuántos meses pasarán antes de que un distribuidor pueda reunir a sus clientes para una fiesta de inauguración o el lanzamiento de un producto, con buffet, músicos, magos, funcionarios electos locales e invitados VIP?

¿Se pueden repetir las actividades y otros eventos organizados en los últimos años (noches de talleres o jornadas de puertas abiertas postventa, por ejemplo) en su forma habitual en 2021?

 ¿Se pueden mantener los acuerdos anuales con los empleados?

Los concesionarios de automóviles reabrieron sus puertas el 28 de noviembre, con un protocolo de salud reforzado, que incluye un ancho de 8 m 2 por persona, pero nadie puede predecir qué será posible o no hacer en las próximas semanas.

Teme Cyrille CLAUDEL, director de ventas de ?Absolute Results?, una empresa canadiense que ha estado apoyando a grupos franceses desde 2012.

"Los eventos con una concentración de 300 a 600 personas invitadas, por ejemplo para el lanzamiento de un nuevo producto, no serán posibles, creo, en muchos años.El cliente final todavía está apegado a la reunión real del concesionario con un vendedor"

Relación con el cliente y enfoque comercial

?Absolute Results? organizó la primera venta de ?Spoticar? en octubre en la concesión Bernard en Annecy. Cyrille CLAUDEL es el director de ventas de la empresa para Francia.

Las soluciones digitales han tomado el relevo este año para mantener el vínculo con el cliente:

?Pero eso no es todo y no reemplaza la dimensión humana, cálida, festiva de todos estos eventos organizados por los distribuidores, que invierten, recordemos, sumas sustanciales para erigir bonitas concesiones que quieran amables, acogedoras y modernas?. 

 

Tantos eventos que contribuyen a la relación con el cliente, son por supuesto parte de un enfoque comercial y de fidelización y también contribuyen a la notoriedad de la concesión a nivel local.

Entonces, ¿qué hacer ahora?

Responde Lionel GALICHET, fundador de Yakabiz, quien organizó en nombre del grupo Hamecher una operación privada de venta digital entre el 18 y el 30 de noviembre.

?En lugar de gastar entre 15.000 y 20.000 ? en una fiesta para reunir a 300 personas durante dos horas: ¿No sería mejor ofrecer medidas más específicas y personalizadas con el cliente? Hay un equilibrio por encontrar.?

"Visite virtualmente la sala de exposición"

La nueva plataforma digital creada por ?Rhino Events?

para concertar citas online.

?Enviamos un e-mail mailing el miércoles 18 a toda la base de datos de distribuidores y al día siguiente enviamos cerca de 6.000 SMS a una selección de clientes, más bien propietarios de un modelo de la marca de 3 a 5 años. Todos los correos electrónicos y mensajes de texto se enrutaron a la vitrina digital event.hamecher.fr, que ofrecía visitar virtualmente las salas de exhibición y acceder a una lista de vehículos nuevos y usados afectados por la operación, la mayoría de los modelos que se ?pegaron? un poco en las acciones. ?  

La empresa ?Bizz Up Your Black Friday? organizó varias operaciones a finales de año para que los minoristas reajustaran su dispositivo.

?Este evento aún se llevó a cabo en muchos puntos de venta, con la diferencia, sin embargo, que en lugar de generar tráfico de concesionarios vía digital, permitió crear reuniones por videoconferencia, especifica Eric Legrand., Gerente general de la empresa. La crisis tuvo el efecto de acelerar la digitalización de nuestras operaciones comerciales, desde el primer confinamiento.?

 La compañía ha organizado en 2020 entre 600 y 700 operaciones físicas y 400 digitales, frente a 1200 a 1300 en 2019, 95% en formato físico.

Este cambio se aplica a todas las empresas que apoyan a los grupos de distribución en la organización de eventos y actividades en concesión. En junio, la empresa inglesa ?Rhino Eventsreplanteó? su fórmula de venta privada, lanzando su solución ?Rhino Autovision?, que se basa en una plataforma de invitación digital y que no existía en su oferta antes de este año. 

Dice Linda BELVEDERE, gerente de desarrollo para los mercados de habla francesa en Rhino Events.

?En 2020, en todos los mercados en los que estamos activos, vimos que el número de eventos de sala de exposición disminuyó en un 50% en comparación con 2019. Este descenso, provocado por la crisis sanitaria, nos motivó a explorar otras oportunidades y desarrollar campañas con un enfoque más personalizado, mediante el uso de herramientas, como nuestra nueva plataforma de reservas online y la invitación por mensaje de vídeo. Logramos llevarlo al mercado entre junio y julio, pero los eventos no salieron bien en todas partes. Hemos notado que el comprador, especialmente en Francia y Suiza, aún no es receptivo.

- ¿El dispositivo era demasiado digital?

- ¿Fue el período adecuado? 

- Hemos decidido seguir trabajando en esta oferta digital para invitaciones, concertar citas, pero el cliente final sigue apegado a la cita real del concesionario con un vendedor. 

"Obtenemos muchos más resultados en las ventas privadas físicas"

 El Peugeot Show, una alternativa al Mondial 2020, que ha sido cancelado.

Cada nueva experiencia se puede mejorar y proporciona su parte de lecciones. El uso de dispositivos digitales tiene ventajas innegables, pero también límites. Entre las ventajas, Lionel GALICHET avanza en la trazabilidad: 

?Cuando un distribuidor organiza una velada que reúne entre 300 y 400 personas, el número de vendedores no se multiplica en consecuencia. Inevitablemente, extrañan mucho. Los retornos son difíciles de cuantificar, mientras que, con lo digital, existe la trazabilidad de todo lo que se pone en marcha.?

El pasado mes de junio, a falta de poder organizar un evento físico para el lanzamiento del Mercedes GLA y GLB, el grupo Hamecher ofreció a sus clientes una velada a través de un video en vivo de unos veinte minutos en Facebook y LinkedIn, durante la cual el presidente del grupo y directores tomaron la palabra para presentar los dos modelos. 

Detalla el directivo

?Reunimos a 300 personas durante este directo, pero el video se siguió viendo en Facebook y Youtube en los días siguientes, generando un total de más de 10.000 visualizaciones, que nunca hubiéramos tenido físicamente.?

Pero no todo el mundo está completamente familiarizado con estos enfoques y un ?visto? en una red social no garantiza que el internauta visite el punto de venta del grupo.

Detalla Eric Legrand (Up Your Bizz)

?Nuestro descenso sigue siendo limitado en comparación con la cantidad de operaciones digitales que se han realizado. A la fecha, hemos observado que generamos en promedio entre 25 y 30% de leads calificados de todos los leads procesados, provenientes de personas que tienen un interés real de compra. Detrás, nuestra tasa de conversión está entre el 20 y el 30% dependiendo de los vendedores, mientras que esta tasa alcanza el 48,5% para eventos físicos. Así que obtenemos muchos más resultados en las ventas privadas físicas y lo vimos claramente después del primer bloqueo, porque la fuerza de ventas, así como los compradores, aún no se sienten completamente cómodos con las herramientas. A partir de ahora, para todas nuestras soluciones, contamos con versiones híbridas, es decir que podemos organizar ventas privadas digitales y / o físicas.?

Obtenemos muchos más resultados en las ventas privadas físicas.

El Peugeot Show, una alternativa al Mondial 2020, que ha sido cancelado.

Cada nueva experiencia se puede mejorar y proporciona su parte de lecciones. El uso de dispositivos digitales tiene ventajas innegables, pero también límites. Entre las ventajas, Lionel GALICHET avanza en la trazabilidad: 

?Cuando un distribuidor organiza una velada que reúne entre 300 y 400 personas, el número de vendedores no se multiplica en consecuencia. Inevitablemente, extrañan mucho. Los retornos son difíciles de cuantificar, mientras que con lo digital, existe la trazabilidad de todo lo que se pone en marcha."

El pasado mes de junio, a falta de poder   organizar un evento físico para el lanzamiento del Mercedes GLA y GLB, el grupo Hamecher ofreció a sus clientes una velada a través de un video en vivo de unos veinte minutos en Facebook y LinkedIn, durante la cual el presidente del grupo y directores tomaron la palabra para presentar los dos modelos. 

Detalla el directivo

?Reunimos a 300 personas durante este directo, pero el video se siguió viendo en Facebook y Youtube en los días siguientes, generando un total de más de 10.000 visualizaciones, que nunca hubiéramos tenido físicamente? ,.

Pero no todo el mundo está completamente familiarizado con estos enfoques y un ?visto? en una red social no garantiza que el internauta visite el punto de venta del grupo.

Detalla Eric LEGRAND (Up Your Bizz)

?Nuestro descenso sigue siendo limitado en comparación con la cantidad de operaciones digitales que se han realizado. A la fecha, hemos observado que generamos en promedio entre el 25 y el 30% de leads calificados de todos los leads procesados, provenientes de personas que tienen un interés real de compra. Detrás, nuestra tasa de conversión está entre el 20 y el 30% dependiendo de los vendedores, mientras que esta tasa alcanza el 48,5% para eventos físicos. Así que obtenemos muchos más resultados en las ventas privadas físicas y lo vimos claramente después del primer bloqueo, porque la fuerza de ventas, así como los compradores, aún no se sienten completamente cómodos con las herramientas. A partir de ahora, para todas nuestras soluciones, contamos con versiones híbridas, es decir que podemos organizar ventas privadas digitales y / o físicas.? 

"Facilitar el trabajo upstream"

Una invitación en papel para un evento "eléctrico", un nuevo concepto desarrollado por ?Rhino Events? en 2020.

?Rhino Events? también ha observado este retraso en el rendimiento. 

Dice Linda Belvedere.

?En noviembre, organizamos 25 eventos tradicionales de -Black Friday- en concesionarios de Alemania, donde las medidas sanitarias también son bastante estrictas. Y la tasa de respuesta de los clientes ha sido muy positiva. Es un indicador que confirma que el comprador permanece apegado al concepto de venta privada en los negocios. Estos eventos son el corazón de nuestro negocio y continuaremos ofreciéndolos. Sin embargo, también estamos trabajando en herramientas que facilitarán el trabajo upstream de los distribuidores, como una nueva plataforma de reuniones online y una herramienta para asegurar intercambios virtuales. »

Para obtener resultados absolutos, el concesionario de automóviles debe permanecer en el centro del acto de venta y de la relación con los clientes.

Responde Cyril CLAUDEL: 

?También realizamos ventas privadas 100% virtuales por videoconferencia, pero eso solo afecta al 25% de la clientela. El mercado aún no está listo, especialmente para la venta de autos nuevos, y no queremos llevar a las redes a fallas comerciales. Por ello organizamos encuentros físicos privados, seguros, con la distancia necesaria, una acogida proactiva ... El cliente sigue necesitando emoción, intercambio, contacto físico, para probar el vehículo. El lado festivo es muy importante para él, que, no lo olvidemos, estará endeudado durante cuatro o cinco años. Tuvimos un éxito increíble ya en junio porque los consumidores estaban frustrados."

La compañía canadiense, que organizó 1.500 ventas privadas en Francia en 2019, informa que ha perdido 200 eventos de este año en el mes de noviembre. 

Pero indica, por su parte, Eric LEGRAND:

"Un mes de enero 2021 superior en términos de reservas que la de 2020.Será importante poner los medios en la experiencia de compra que se ofrece a los clientes, continúa el gerente. Nuestra orientación en 2021 cambiará más hacia las ventas normales, pero con tarjetas de invitación virtuales por correo electrónico, en lugar de tarjetas de papel, impresas y enviadas por correo a los clientes. No vamos a barrer con las operaciones físicas sobre las que hemos construido nuestro modelo. Por otro lado, fortaleceremos la digitalización del proceso de prospección y adquisición, enviando, por ejemplo, invitaciones en video en lugar de invitaciones en papel." 

?Uno no va a reemplazar al otro. El desafío es jugar en lo físico y lo digital.?

Una invitación digital para las ventas privadas de Alfa Romeo.

A principios de 2021, los grupos de distribución no dominan todos los elementos y todavía están sujetos en gran medida a las decisiones gubernamentales.

Asustados o frustrados por la cancelación de los eventos en los que habían trabajado durante varias semanas, algunos operadores parecen favorecer una actitud de espera y no se apresuran a organizar eventos demasiado ambiciosos.

Abunda Linda BELVEDERE ?Rhino Events?.

?Cuando hablo con distribuidores franceses, siento que quieren organizar eventos, pero los últimos meses se han enfriado y no todos están listos para reinvertir en ventas privadas.?

La fiesta no estará en pleno apogeo en todos los concesionarios en enero.

Fuente: Aladda