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"La peque√Īa muerte del vendedor de autos"

Publicado 30 Jul 2021

Se recomienda leer esta nota con tranquilidad, al final se dar√°n cuenta que los problemas europeos son muy parecidos a los nuestros. Puede haber diferencias en la manera de abordar los problemas.

Paso hace 4 a 5 a√Īos, me recuerdo una an√©cdota. En un concesionario que visitaba y reunido con los vendedores, durante una charla, uno de ellos me dijo, ahora: ?los posibles compradores o clientes sab√≠an m√°s que ellos? entrando en Internet. Le conteste ?porque no hacia igual?. Me contesto ?esto no es para m√≠?, le conteste que era el futuro, que ser√≠a imprescindible conocer estas nuevas herramientas. Me contesto que ?nadie le iba ense√Īar su trabajo que realizaba hac√≠a m√°s de 20 a√Īos, con resultados de buenos a muy buenos?. Le dije que no estaba para ense√Īarle su trabajo, solo le se√Īalaba el futuro, que lo esperaba en su profesi√≥n y le dese√© mucha suerte para su futuro. Hoy se debe recordar de m√≠.
 

En los √ļltimos a√Īos, bar√≥metros, encuestas y otros cuestionarios sobre satisfacci√≥n han inundado a los clientes tras la compra de un veh√≠culo nuevo.

A los 51 a√Īos, Yann es un vendedor de coches y un fiel lector de L'argus *. Desafi√≥ al equipo editorial sobre un tema serio: despu√©s de vender autos nuevos durante 30 a√Īos, decidi√≥ colgar porque su profesi√≥n se estaba muriendo lentamente. Le ofrecemos estas columnas para expresar su profunda consternaci√≥n

*Semanario Frances de la actividad dirigido al consumidor. Particularidad es el semanario que comunica los precios de transacción de los vehículos nuevos o usados.

 Anuncia que las transacciones entre Titular de la unidad y un profesional, se toma a -12% (Gastos profesionales, es el ultima porcentaje a mi conocimiento, puede haber variado a -15%)

¬°Mucho, es mucho! Yann, un vendedor de autom√≥viles que desea permanecer en el anonimato, tom√≥ su coraje en ambas manos y envi√≥ un correo electr√≥nico a la redacci√≥n de L'argus, te√Īido de amargura, con la conclusi√≥n "el vendedor est√° muerto". Llamados por sus palabras (y sus dolencias), lo contactamos a los pocos d√≠as de este env√≠o para tratar de entender este grito de coraz√≥n: no se mueve, y tal vez nunca se mueva, el trabajo ha cambiado demasiado. No hay m√°s comercio, no m√°s relaciones con los clientes, solo hay mala presi√≥n, estad√≠sticas. Es irremediable y por eso dejar√° su cargo antes de finales de 2021. Y esto, despu√©s de haber vendido coches nuevos durante casi treinta a√Īos. Todo este desarrollo ya no es para √©l, ni para todos los dem√°s vendedores de su edad, hay que dejar espacio para los j√≥venes que, lamentablemente, encajar√°n en el molde. Hoy, salgamos del vendedor, hola al gerente. Aqu√≠ est√° su testimonio.

"Recuerdo mi trabajo"

?Recuerdo mi trabajo, me encantaba, trabajaba todos los d√≠as, solo pensaba en vender autos, m√°s, m√°s y m√°s. Todas las ma√Īanas ten√≠amos derecho a un informe de ventas y est√°bamos bajo presi√≥n. Los intercambios a menudo eran acalorados, pero era la direcci√≥n la que quer√≠a eso en ese momento. Una vez completados, se olvidaron r√°pidamente. Las pol√≠ticas comerciales de los fabricantes, los m√°rgenes, las bonificaciones, etc., dejaban cierta libertad a los distribuidores en la animaci√≥n de sus puntos de venta. Hab√≠a algo para todos. Tambi√©n dir√≠a que como vendedor ten√≠amos control sobre las negociaciones y las relaciones con los clientes , as√≠ como la rentabilidad. Nos divertimos mucho mientras trabaj√°bamos duro. Garantizamos la relaci√≥n, sab√≠amos c√≥mo retener a los clientes porque era nuestra prioridad. Durante toda la vida del autom√≥vil, fuimos interlocutores privilegiados y muchos de nuestros clientes se convirtieron en nuestros amigos, confiaron en nosotros para su pr√≥xima compra. ?La estabilidad en el puesto fue fundamental?.

¬ŅEl fabricante de autom√≥viles, rey del comercio?

Seg√ļn Yann, los primeros cambios tuvieron lugar en la d√©cada de 2000, cuando los fabricantes de autom√≥viles quer√≠an recuperar el control del negocio. 

?As√≠ han bajado los m√°rgenes de los coches para introducir art√≠culos, supuestamente remunerativos. Entre ellos, el famoso ?Customer Satisfaction? y el ?sistema de calificaci√≥n que lo acompa√Īa?. En este preciso momento, los vendedores y distribuidores tuvieron que cambiar la forma en que venden. Tras la obligaci√≥n de incrementar la facturaci√≥n en financiaci√≥n, grabado, venta adicional de accesorios, ... para recuperar el margen perdido, aparecieron las primas ligadas a la calidad y los m√°rgenes se redujeron a√ļn m√°s.? 

Yann, llega incluso a decir que esta es la nota que prima sobre la venta del propio veh√≠culo. El vendedor est√° condicionado. 

?En las encuestas de satisfacción, ahora es necesario tener un 10 o un 9, pero ciertamente no un 8. Y si bajamos a 6 o 7, el distribuidor no toca sus márgenes traseros de ninguna manera. Mientras tanto, el fabricante vendió su coche ... Por lo tanto, ahora estamos sujetos a una presión subjetiva. El vendedor solo debe pensar en sus objetivos de calidad. Hoy es mejor hacer ofertas, tener buenas notas, que concretar una venta.?
 
La calificación del vendedor

sería una pista clave en cuanto a la experiencia del cliente.

El peligro de la web

Además, los clientes ya no van directamente a un concesionario cuando consideran comprar un vehículo. Estamos hablando de un 80% de compradores potenciales que se toman el tiempo de investigar en Internet antes de acudir a un concesionario o agente de automóviles. Cada vez más exigente, ?el cliente ya lo sabe todo?, las características del modelo, las promociones del momento. Incluso pueden configurar su vehículo en línea y reservarlo, pagarlo y recibirlo en su casa. Baste decir que el trabajo del ?Asesor de ventas? en el concesionario está malditamente masticado, y algunos no dudan en decir que incluso podría ser parte de la historia en un futuro no muy lejano.

La Web, más que una herramienta de información, tiende a convertirse en un canal de venta. Yann es consciente de los avances digitales, pero no deberían producirse a expensas de otros valores.

?Ya no tenemos control sobre las negociaciones, los descuentos ya están anunciados, los clientes suelen estar más informados que nosotros. Incluso nos encontramos diciéndoles que pidan su coche en Internet para que se beneficien de más ventajas promocionales, que no tenemos en el concesionario. Nos hemos convertido en demostradores, desarrolladores, ya no hacemos nuestro trabajo. Los fabricantes han buscado durante mucho tiempo y por todos los medios reemplazar esta fuerza de ventas vendiendo en otros canales, más rentables para ellos. El distribuidor pronto también estará en crisis.?

?Un vendedor que establezca su objetivo en términos de volumen con una calificación promedio será mal percibido, mientras que otro que venda la mitad con una buena calificación de satisfacción del cliente será campeón mundial. "

Internet: mas que una herramienta de información:
 
Tiene tendencia a transformarse en una herramienta de venta.
Yann es consciente de los avances digitales, pero no deber√≠an producirse a expensas de otros valores. 

"Ya no tenemos el control de las negociaciones, los descuentos ya est√°n anunciados, los clientes suelen estar m√°s informados que nosotros". 

Incluso nos encontramos dici√©ndoles que pidan sus coches en Internet para que reciban a√ļn m√°s ventajas promocionales, que no tenemos en el concesionario. Nos hemos convertido en demostradores, desarrolladores, ya no hacemos nuestro trabajo. Los fabricantes han buscado durante mucho tiempo y por todos los medios reemplazar esta fuerza de ventas vendiendo en otros canales, m√°s rentables para ellos. El distribuidor pronto tambi√©n estar√° en crisis.

Al mismo tiempo, Yann tambi√©n piensa que la administraci√≥n, cada vez m√°s compleja, est√° demasiado presente y que se olvida lo esencial. Afirma que pasa casi dos horas entregando un solo autom√≥vil y despu√©s de la venta hay toneladas de p√°ginas para completar. Quiere acabar con esta forma de hacer las cosas que le impide vender. 

?Dejamos demasiado de la mano a los clientes y fabricantes, ya no podemos responder de nada, reaccionar o defendernos. La satisfacci√≥n del cliente est√° acabando con nuestros negocios, mientras que antes era nuestra fuerza. Sab√≠amos c√≥mo hacerlo. Repito, un vendedor est√° ah√≠ para ?vender y hacer precisamente eso, no perderse en archivos y procedimientos: hace su formulario de pedido y luego tiene que seguir adelante. El fabricante, y necesariamente los distribuidores, se han olvidado de lo que es un -vendedor-Este √ļltimo debe estar libre de todas las limitaciones administrativas, pensar solo en sus clientes y no preocuparse por el resto.

Y ah√≠ es donde funcionar√°. La nota es in√ļtil: ¬°un cliente puede poner a la venta un 10 y cambiar de marca dos a√Īos despu√©s! Eso no es satisfacci√≥n, no es lealtad. Toda esta forma de hacer las cosas hace que el cliente sea a√ļn m√°s vol√°til. Estamos en un mundo de estad√≠sticas rid√≠culas.?

Yann, por lo tanto, se considera ?un gerente?, una personita dulce, dice, que saluda a los clientes, sonr√≠e, presenta el veh√≠culo y el libro. Nada m√°s. Se pierde la confianza. Entonces, ¬Ņes este el final de la profesi√≥n de ventas?

Comercio de automóviles:
los vendedores ponen a prueba la falta de contacto físico
 
Gracias a la videoconferencia, los vendedores pueden hablar con un cliente potencial durante la fase de compra, pero también presentar el vehículo en el concesionario.
 
Comercio de automóviles: los vendedores ponen a prueba la falta de contacto físico. Gracias a la videoconferencia, los vendedores pueden hablar con un cliente potencial durante la fase de la compra, pero también presentar el vehículo en el concesionario.
En los concesionarios de automóviles, los vendedores no pudieron recibir a los clientes durante el cierre. La interacción, por tanto, se realizó a distancia a través de herramientas digitales que distorsionan un poco la negociación comercial, pero que se volverán cada vez más imprescindibles.

Ha pasado mucho tiempo desde que las personas acud√≠an en masa a los concesionarios para comprar autom√≥viles. Pero del 30 de octubre al 28 de noviembre de 2020, ning√ļn prospecto o cliente pudo cruzar el umbral de un punto de venta. Como en marzo y abril, con la diferencia de que esta vez los comerciales siguieron yendo a trabajar. El cliente potencial o comprador no es m√°s que un cliente potencial, "caliente" o "fr√≠o", y la fase de prospecci√≥n y negociaci√≥n comercial se desarrolla de manera completamente desmaterializada, el tel√©fono m√≥vil y la computadora como medio de interacci√≥n. Una situaci√≥n que sin duda resulta frustrante para estos profesionales de ventas, cuya experiencia y valor a√Īadido normalmente residen en la recepci√≥n y apoyo f√≠sico del cliente, el know-how ... pero que resultar√°n ricos en lecciones en el futuro.

"Uso de herramientas sencillas"

El primer confinamiento ya hab√≠a servido como prueba o ensayo. As√≠, los comerciales estuvieron preparados y armados desde el primer d√≠a del segundo confinamiento para mantener la actividad, incluso reducida. 

Matiza Antoine BOURDY, director de marketing del grupo Bodemer

?Estuvimos cerrados durante la primera, este no es el caso esta vez?. 
Usamos herramientas sencillas, chat, videoconferencia, que ya ten√≠amos a nuestra disposici√≥n, pero que no usamos o poco antes. Los usamos a mayor escala durante la primera contenci√≥n y ahora es todos los d√≠as. 

"Despu√©s de dos semanas de reconfiguraci√≥n, el gerente camin√≥ por primera vez con un resultado satisfactorio. Los contactos est√°n ah√≠, gracias a estas herramientas podemos mantener una correcta tasa de ventas, tanto en veh√≠culos nuevos como usados. Nuestros n√ļmeros no est√°n en rojo en este momento. Pero debemos permanecer atentos para no perder una venta. Nuestro trabajo en marketing es generar tantos clientes potenciales como sea posible para que los vendedores tengan algo en lo que trabajar. "

En ocasiones, se ha criticado a los vendedores por no ser tan avanzados como sus clientes privados en el uso de herramientas digitales. Este a√Īo 2020 habr√° tenido el m√©rito de reequilibrar el equilibrio de poder. 

Commenta Philippe DREVET, director de marketing de By My Car.
?Al final del primer confinamiento, establecimos -Operation Liberty Days-, que nos permiti√≥ finalizar las ventas de veh√≠culos usados por tel√©fono. Los vendedores se sienten cada vez m√°s c√≥modos con esta pr√°ctica.? 

Vendedor de automóviles Peugeot en video
frente a un cliente para vender un automóvil
 
Peugeot lanz√≥ su escaparate virtual ?Peugeot Direct? a principios de noviembre. DS (DS Live) y Citro√ęn (Citro√ęn Live) siguieron su ejemplo.
 
Los fundamentos de las ventas automotrices

Seg√ļn los l√≠deres de los grupos de distribuci√≥n, este per√≠odo tambi√©n tiene el m√©rito de sacar a la luz los famosos conceptos b√°sicos y fundamentos de las ventas y las relaciones con los clientes.

Commenta Philippe DREVET, director de marketing de By My Car.
 "Un cliente que se contenta con enviar un cliente potencial a un √ļnico punto de venta, que ya no existe, y durante mucho tiempo", 

Observa Antoine BOURDY. 

?Env√≠a m√ļltiples solicitudes sobre un √°rea geogr√°fica y es m√°s probable que el primer distribuidor que responda realice la venta. Esta capacidad de respuesta es crucial y m√°s a√ļn hoy, sabiendo que nuestras concesiones est√°n cerradas.?

Detalla Sophie Le MEUR, codirector de Chardon Automobiles (Volkswagen y Skoda en Île-de-France)

?De hecho, los días de un vendedor se parecen un poco a las llamadas telefónicas comerciales. Diariamente, relanza todas las llamadas espontáneas de individuos, recuerda todas sus negocios -calientes- antes del confinamiento, todos los contactos que provienen de los sitios de los fabricantes, así como de nuestro sitio web.?

?Los clientes no pueden venir y, lamentablemente, no tienen nada más que hacer. También trabajan en los archivos de vehículos al final del contrato de LOA. Nos comunicamos vía SMS, en nuestro sitio web, Facebook, Instagram, para informar a nuestros clientes que estábamos organizados para la venta a distancia. Hoy en día, la aplicación Facetime en un teléfono móvil es suficiente para realizar un intercambio comercial remoto. En cuanto a las redes sociales, son sobre todo medios de comunicación para retransmitir operaciones de puertas abiertas o comerciales, pero que sin embargo permiten generar leads."

Teléfono, correo electrónico ...

Si actualmente la interacci√≥n con el cliente se realiza a trav√©s de herramientas digitales, cuando √©ste las acepta, los puntos de contacto con el concesionario no han cambiado en los √ļltimos meses. El tel√©fono, el correo electr√≥nico o el formulario que se completa en l√≠nea siguen siendo los m√°s populares. 

Informa Antoine BOURDY

"Tampoco estamos presenciando una revolución tecnológica, quien cita el -chat- como el tercer canal generador de contactos. Contamos con una unidad de ventas de seis personas, que brinda este servicio para todas las concesiones del grupo. El intercambio de videoconferencia se realiza en segundo lugar con clientes que, en primer lugar, están abiertos a este medio de comunicación y, en segundo lugar, son más maduros en sus intenciones de compra. Este dispositivo ofrece a los vendedores la oportunidad de realizar una presentación del vehículo. Por lo general, al cliente le gusta. Tanto en los contactos por chat o correo electrónico, podemos tener clientes que vienen a pasear, para ser curiosos, un poco como en un concesionario, tanto en el contacto telefónico o cuando se realiza un intercambio en video, estamos frente a la gente que tienen interés, preguntas y necesitan tranquilidad.?

Desde el inicio del segundo confinamiento, By My Car estableci√≥ un sistema de 150 vendedores electr√≥nicos "para facilitar las ventas en l√≠nea en bymycar.fr". Pueden responder a las solicitudes de los internautas de lunes a viernes de 8 a 20 horas y los s√°bados de 9 a 17 horas. 

El mismo servicio que en un concesionario.

Explica Philippe DEVRET:
"Hemos identificado un cierto n√ļmero de empleados por punto de venta y hemos designado a aquellos que ten√≠an la mejor predisposici√≥n para brindar servicio remoto?
?Uno de los primeros puntos de entrada al grupo, y uno que queremos impulsar, es nuestro sitio web. Mostramos un n√ļmero de tel√©fono √ļnico all√≠ y ofrecemos un chat o video chat. El vendedor puede hacer prospecci√≥n telef√≥nica y luego enviar un correo electr√≥nico en el que aparece un enlace que le permite interconectar su estaci√≥n de trabajo con el prospecto y as√≠ iniciar un intercambio, configurar un nuevo veh√≠culo, hacer una propuesta de canje, estudiar el financiamiento y listo en cuanto a la firma electr√≥nica de la orden de compra. Ofrecemos el mismo servicio que un concesionario". 

Seg√ļn √©l, es un poco pronto para medir los efectos de este dispositivo.

En estos tiempos dif√≠ciles, el verdadero problema es ir directo al grano y vender. Los fabricantes tambi√©n se adhieren a su red y tambi√©n est√°n llevando a cabo sus proyectos, como Peugeot, que lanz√≥ el escaparate de ?Peugeot Direct?. Esta concesi√≥n virtual permite presentar los modelos para luego dar respuesta a las solicitudes de los clientes a trav√©s de agentes de ?call center? por videoconferencia (7 d√≠as a la semana, de 10 a 20 hs). A trav√©s de este dispositivo, el fabricante env√≠a pistas a sus distribuidores. Para procesarlos y transformarlos en un per√≠odo de encierro, los vendedores son referidos a trav√©s de escenarios muy precisos, definidos seg√ļn el canal que sirvi√≥ de punto de contacto (tipo de correo electr√≥nico de recordatorio o texto a recitar por tel√©fono).

Procesamiento prohibido de clientes potenciales

En un período de encierro, con el cierre de su punto de venta y equipos de ventas reducidos (paro parcial), debe mantener este nivel de exigencia reteniendo asesores de ventas para procesar leads, realizar ofertas comerciales y cupones de venta.

Control remoto, así formula ?Peugeot Francia? en una circular enviada a principios de noviembre a su red. De hecho, el procesamiento de clientes potenciales como el acuse de recibo y:

 ?El asesor de ventas se comunicar√° con usted cuando vuelva a abrir el POS?, observado en ciertos puntos de venta durante el primer confinamiento, no es suficiente y debe prohibirse. ". 

Para este segundo confinamiento, los objetivos se establecen de la siguiente manera:
?Responder a los clientes en menos de una hora, hacer sistemáticamente una oferta comercial integrando claramente el booster de ?control remoto? válido en noviembre, coordinar, monitorear y controlar periódicamente el procesamiento de leads por parte del gerente de ventas con los asesores de ventas?.

Evidentemente, la práctica no es específica de Peugeot. ?Renault a menudo nos 'deja caer' scripts de relanzamiento, principalmente para vehículos nuevos o productos periféricos?,

Informa Antoine BOURDY. 
?Para la venta de automóviles, nuestro -centro de llamadas- es el primer punto de entrada para clientes y prospectos. Las seis personas que la componen son ? muy bien informadas -, con guiones similares a los del fabricante, pero que también tienen en cuenta nuestros problemas en el campo.?

Proceso de compra desmaterializado

El encierro no durará, pero estos hábitos y las soluciones que actualmente son el día a día de los vendedores no se olvidarán una vez que se vuelva a la normalidad.

Dijo Antoine BOURDY:
"El confinamiento ha cambiado las l√≠neas de las negociaciones comerciales tradicionales.? 

Todas estas herramientas durarán, otras vendrán a complementarlas. El mercado está empujando en esta dirección y tenemos que ir allí para satisfacer las necesidades de nuestros clientes:

Considera Sophie Le MEUR:  
?Los fabricantes y grupos de distribuci√≥n han acelerado enormemente sus desarrollos e inversiones en digital en los √ļltimos meses para ofrecer todos los pasos y servicios que permitan a los usuarios de Internet participar en un proceso de compra completamente desmaterializado.?

"Este per√≠odo ciertamente impregnar√° la mente de los clientes sobre el hecho de que el proceso de compra de autom√≥viles desmaterializado ya es posible", 

Concluye Philippe DREVET. 

?El desaf√≠o es lograr que el autom√≥vil se convierta gradualmente en parte de los h√°bitos de compra de los usuarios de Internet, como otros bienes. Nuestros vendedores son los propios consumidores y est√°n totalmente de acuerdo con esta tendencia.? 

Jean LAIN lanza su sitio de comercio electrónico para la venta de autos usados.

El grupo de distribución de automóviles Jean LAIN lanza su nueva plataforma digital, que le permite dar un nuevo paso en la venta 100% online de coches usados a particulares.

Durante el primer confinamiento, y m√°s ampliamente en los √ļltimos meses, lo digital ha alimentado en gran medida las reflexiones de los grupos de distribuci√≥n automotriz. Varios de ellos se renovar√°n a fines de 2020 con el despliegue de una nueva exhibici√≥n en l√≠nea, que en la mayor√≠a de los casos ofrece una ruta: ?sin interrupciones? para la compra de un veh√≠culo usado. Esta es la promesa hecha por el grupo Jean LAIN, que acaba de anunciar el despliegue de su plataforma ?jeanlain-occasions.com? Complementando el sitio ?Jean LAIN Car Pro Market?, que est√° dirigido espec√≠ficamente a profesionales, ofrece una oferta de 2.000 veh√≠culos usados a compradores particulares.

Asesores de comercio electrónico disponibles 24 horas al día, 7 días a la semana
Entre las soluciones ofrecidas en la web del grupo Jean LAIN: un simulador de financiación y un módulo de estimación de recuperaciones online.

Detalla el grupo de distribución Savoyard.

?Desde la reserva del veh√≠culo en tiempo real con unos pocos clics, pasando por la suscripci√≥n de financiaci√≥n y la firma electr√≥nica de todos los documentos, hasta la entrega a domicilio, la experiencia de compra es ordenada y guiada paso a paso.? 

El sitio ofrece un simulador de financiamiento (crédito y LOA) y un módulo de estimación de recuperación en línea. Para "brindar los mismos servicios que en una concesión" , el escaparate cuenta con asesores disponibles los 7 días de la semana y las 24 horas del día (vía telefónica y chat de 8:00 am a 6:30 pm y exclusivamente chat de 7: 00 pm a 8:00 am) para responder a las preguntas de los clientes y ayudarlos en sus esfuerzos.

Indica el grupo:
?El cliente también podrá consultar en cualquier momento en su espacio personal el estado preciso de su pedido así como los siguientes pasos (documentos a entregar, firmas por venir, etc.) hasta la entrega.?

La plataforma ?Jeanlain-occasions.com? ofrece actualmente una oferta de 2.000 veh√≠culos usados y ejecutivos , agrupados bajo varias etiquetas (Audi Occasions: Plus, Das WeltAuto, Toyota Occasion Plus, Lexus Pr√©f√©rence y Low'Caz ). Este √ļltimo ofrece veh√≠culos un poco m√°s antiguos con kilometraje.

Prometedores comentarios del primer cliente

Se necesitaron doce meses para optimizar la gestión de clientes potenciales y el proceso de ventas. Así, en cuanto un internauta entra en el proceso de reserva, el vehículo no puede venderse a través de otro canal. Por el contrario, cuando un representante de ventas vende un vehículo, ya no se puede reservar en el sitio.
Especifica Julien BUSSON, director de marketing del grupo
?Esta funcionalidad, que es extremadamente compleja de configurar, era esencial. En Jean LAIN vendemos un veh√≠culo usado cada 10 minutos.? 

 Los equipos de comercio electr√≥nico est√°n en contacto directo con los concesionarios y pueden transferir un "negocio por Internet" a un vendedor en el campo con un clic y viceversa.

Concluye Julien BUSSON.

?El a√Īo 2020 ha sido, en muchos sentidos, un a√Īo de desaf√≠os y grandes transformaciones digitales para el grupo. Tras el despliegue de nuestro nuevo   -CRM Digit'all- y el lanzamiento de -Jean LAIN Car Pro Market-, esta nueva plataforma nos permite dar un importante paso adelante. Las primeras devoluciones de clientes son prometedoras y ya se han registrado varios pedidos online.? 

En 2019, Jean LAIN Automobiles vendió 15,103 automóviles nuevos y 18,313 automóviles usados, incluidas 9,302 unidades a particulares. Se establece en Saboya y Alta Saboya a través de 80 puntos de venta (AIN)

Los vendedores de Concesionarios menos eficientes en electricidad
 
Seg√ļn Qualimetrie, los vendedores de los concesionarios deben repensar la gesti√≥n del recorrido del cliente para mejorar su desempe√Īo de ventas en t√©rminos de autos el√©ctricos.

Qualimetrie, que realiza 40.000 visitas misteriosas al a√Īo en los concesionarios, revela que los vendedores en los concesionarios no son tan convincentes a la hora de vender un coche el√©ctrico o h√≠brido como un modelo t√©rmico. El instituto evoca algunas v√≠as para mejorar el cumplimiento del deseo del cliente.

Como parte de una encuesta llamada "Los desaf√≠os del autom√≥vil en 2021", el instituto Qualimetrie revela tres motivaciones de compra para los futuros compradores de autom√≥viles: 

- El 36% de los encuestados desea reemplazar un vehículo que es demasiado viejo.
- El 25% de ellos quiere ascender.
- Mientras que del 15 al 20% (seg√ļn el perfil) quiere reducir su impacto en el 11medio ambiente.

Si bien persisten tres obst√°culos a la compra para quienes dudan en dar el paso de la electricidad: 
- La disponibilidad de estaciones de carga.
- La autonomía de las baterías.
- El alto precio.

 La encuesta revela sin embargo que: 
 "La concesi√≥n tendr√° que adaptarse" 
Porque el instituto advirti√≥ que:  

"La gran mayor√≠a de las fuerzas de ventas de los concesionarios no eran tan eficientes en veh√≠culos el√©ctricos como en modelos t√©rmicos.? 

Esto, gracias a las 40.000 visitas misteriosas que se realizan cada a√Īo en territorio franc√©s en redes de distribuci√≥n, todas las marcas juntas.

Falta de conocimiento y renuencia a utilizar la tecnología.

Así, el 85% de los concesionarios ofrecen una prueba de manejo a sus clientes que vienen a preguntar por un vehículo de gasolina o diésel, pero solo el 80% lo hace para los interesados en un modelo eléctrico o híbrido.

Seg√ļn Qualimetrie, que tambi√©n subraya 

?Sin embargo, la prueba parece - a√ļn m√°s importante - para demostrar a los no iniciados las virtudes de lo el√©ctrico, que algunos frenos parecen provenir de los propios vendedores, por un desconocimiento de los veh√≠culos.  O incluso, para algunos, por -reticencia a la tecnolog√≠a -. Sin embargo, esta observaci√≥n sigue siendo m√°s d√©bil que hace unos a√Īos.?

Asimismo, Qualimetrie observó durante sus visitas misteriosas que uno de cada cinco vendedores no mencionó los posibles puntos de recarga a clientes interesados en autos electrificados, aunque este es uno de los principales obstáculos para la compra. Por tanto, el instituto sostiene que un cliente "ya está perdido incluso antes de la propuesta económica" si no se tranquiliza en este punto.

Descubra las necesidades antes de anunciar la autonomía

Para profundizar en el conocimiento de las emociones que sienten los clientes al conocer los modelos eléctricos, Qualimetrie realizó un estudio utilizando un brazalete conectado en 2019. De este estudio se desprende que, para eliminar ciertas barreras, es mejor anunciar a los clientes la autonomía del vehículo en pregunta después de haber descubierto sus necesidades diarias, con el fin de mantenerlos enfocados durante el resto de la venta. En caso contrario, cuando el vendedor anuncia autonomía antes de conocer sus hábitos, el cliente expresa:

?Emociones negativas o dudas? ante ?una autonomía que parece falsamente insuficiente?.

Qualimetrie, por lo tanto, enfatiza que:

?Vender un vehículo eléctrico puede ser muy diferente del cliente experimentado por los actores de la automoción. Por tanto, es necesario que este curso sea -repensado, simplificado y orientado hacia las expectativas del cliente-, porque -hoy es inconcebible pasar una hora en concesionario y dedicar tres cuartos de hora a estudiar la financiación en una oficina.?

 Seg√ļn el instituto, ?¬°Debemos devolver el lugar central al veh√≠culo!"
En este contexto, lo digital estar√° cada vez m√°s presente para optimizar esta gestion, ya sea un configurador online, una pre-compra, una prefinanciaci√≥n o una cita online para ahorrar tiempo en el concesionario. Sin embargo, seg√ļn un estudio "Mystery Lead" realizado en 2020 entre "varios de los principales actores del mercado", solo dos de cada cinco clientes recibieron una respuesta por correo electr√≥nico o por tel√©fono para dar seguimiento a su solicitud de informaci√≥n entre un panel de 400 solicitudes. hecho en l√≠nea. 

Sin embargo, esto es, subraya Qualimetrie, 

"un importante vector de optimización que también podría impulsar las ventas en 2021".

Eventos de concesionarios de automóviles:
que la fiesta comience de nuevo ...

La crisis sanitaria ha debilitado el vínculo entre vendedores y clientes. Algunos eventos festivos en las concesiones serán difíciles de repetir en los próximos meses. Se han reforzado las herramientas digitales pero el objetivo sigue siendo llevar al cliente al punto de venta.

¬ŅCu√°ntos meses pasar√°n antes de que un distribuidor pueda reunir a sus clientes para una fiesta de inauguraci√≥n o el lanzamiento de un producto, con buffet, m√ļsicos, magos, funcionarios electos locales e invitados VIP?

¬ŅSe pueden repetir las actividades y otros eventos organizados en los √ļltimos a√Īos (noches de talleres o jornadas de puertas abiertas postventa, por ejemplo) en su forma habitual en 2021?

 ¬ŅSe pueden mantener los acuerdos anuales con los empleados?

Los concesionarios de automóviles reabrieron sus puertas el 28 de noviembre, con un protocolo de salud reforzado, que incluye un ancho de 8 m 2 por persona, pero nadie puede predecir qué será posible o no hacer en las próximas semanas.

Teme Cyrille CLAUDEL, director de ventas de ?Absolute Results?, una empresa canadiense que ha estado apoyando a grupos franceses desde 2012.

"Los eventos con una concentraci√≥n de 300 a 600 personas invitadas, por ejemplo para el lanzamiento de un nuevo producto, no ser√°n posibles, creo, en muchos a√Īos.El cliente final todav√≠a est√° apegado a la reuni√≥n real del concesionario con un vendedor"

Relación con el cliente y enfoque comercial

?Absolute Results? organizó la primera venta de ?Spoticar? en octubre en la concesión Bernard en Annecy. Cyrille CLAUDEL es el director de ventas de la empresa para Francia.

Las soluciones digitales han tomado el relevo este a√Īo para mantener el v√≠nculo con el cliente:
?Pero eso no es todo y no reemplaza la dimensi√≥n humana, c√°lida, festiva de todos estos eventos organizados por los distribuidores, que invierten, recordemos, sumas sustanciales para erigir bonitas concesiones que quieran amables, acogedoras y modernas?. 
 
Tantos eventos que contribuyen a la relación con el cliente, son por supuesto parte de un enfoque comercial y de fidelización y también contribuyen a la notoriedad de la concesión a nivel local.

Entonces, ¬Ņqu√© hacer ahora?

Responde Lionel GALICHET, fundador de Yakabiz, quien organizó en nombre del grupo Hamecher una operación privada de venta digital entre el 18 y el 30 de noviembre.

?En lugar de gastar entre 15.000 y 20.000 ? en una fiesta para reunir a 300 personas durante dos horas: ¬ŅNo ser√≠a mejor ofrecer medidas m√°s espec√≠ficas y personalizadas con el cliente? Hay un equilibrio por encontrar.?

"Visite virtualmente la sala de exposición"

La nueva plataforma digital creada por ?Rhino Events?
para concertar citas online.

?Enviamos un e-mail mailing el mi√©rcoles 18 a toda la base de datos de distribuidores y al d√≠a siguiente enviamos cerca de 6.000 SMS a una selecci√≥n de clientes, m√°s bien propietarios de un modelo de la marca de 3 a 5 a√Īos. Todos los correos electr√≥nicos y mensajes de texto se enrutaron a la vitrina digital event.hamecher.fr, que ofrec√≠a visitar virtualmente las salas de exhibici√≥n y acceder a una lista de veh√≠culos nuevos y usados afectados por la operaci√≥n, la mayor√≠a de los modelos que se ?pegaron? un poco en las acciones. ?  

La empresa ?Bizz Up Your Black Friday? organiz√≥ varias operaciones a finales de a√Īo para que los minoristas reajustaran su dispositivo.

?Este evento a√ļn se llev√≥ a cabo en muchos puntos de venta, con la diferencia, sin embargo, que en lugar de generar tr√°fico de concesionarios v√≠a digital, permiti√≥ crear reuniones por videoconferencia, especifica Eric Legrand., Gerente general de la empresa. La crisis tuvo el efecto de acelerar la digitalizaci√≥n de nuestras operaciones comerciales, desde el primer confinamiento.?

 La compa√Ī√≠a ha organizado en 2020 entre 600 y 700 operaciones f√≠sicas y 400 digitales, frente a 1200 a 1300 en 2019, 95% en formato f√≠sico.

Este cambio se aplica a todas las empresas que apoyan a los grupos de distribuci√≥n en la organizaci√≥n de eventos y actividades en concesi√≥n. En junio, la empresa inglesa ?Rhino Eventsreplante√≥? su f√≥rmula de venta privada, lanzando su soluci√≥n ?Rhino Autovision?, que se basa en una plataforma de invitaci√≥n digital y que no exist√≠a en su oferta antes de este a√Īo. 

Dice Linda BELVEDERE, gerente de desarrollo para los mercados de habla francesa en Rhino Events.

?En 2020, en todos los mercados en los que estamos activos, vimos que el n√ļmero de eventos de sala de exposici√≥n disminuy√≥ en un 50% en comparaci√≥n con 2019. Este descenso, provocado por la crisis sanitaria, nos motiv√≥ a explorar otras oportunidades y desarrollar campa√Īas con un enfoque m√°s personalizado, mediante el uso de herramientas, como nuestra nueva plataforma de reservas online y la invitaci√≥n por mensaje de v√≠deo. Logramos llevarlo al mercado entre junio y julio, pero los eventos no salieron bien en todas partes. Hemos notado que el comprador, especialmente en Francia y Suiza, a√ļn no es receptivo.

- ¬ŅEl dispositivo era demasiado digital?
- ¬ŅFue el per√≠odo adecuado? 
- Hemos decidido seguir trabajando en esta oferta digital para invitaciones, concertar citas, pero el cliente final sigue apegado a la cita real del concesionario con un vendedor. 

"Obtenemos muchos más resultados en las ventas privadas físicas"

 El Peugeot Show, una alternativa al Mondial 2020, que ha sido cancelado.

Cada nueva experiencia se puede mejorar y proporciona su parte de lecciones. El uso de dispositivos digitales tiene ventajas innegables, pero tambi√©n l√≠mites. Entre las ventajas, Lionel GALICHET avanza en la trazabilidad: 

?Cuando un distribuidor organiza una velada que re√ļne entre 300 y 400 personas, el n√ļmero de vendedores no se multiplica en consecuencia. Inevitablemente, extra√Īan mucho. Los retornos son dif√≠ciles de cuantificar, mientras que, con lo digital, existe la trazabilidad de todo lo que se pone en marcha.?

El pasado mes de junio, a falta de poder organizar un evento f√≠sico para el lanzamiento del Mercedes GLA y GLB, el grupo Hamecher ofreci√≥ a sus clientes una velada a trav√©s de un video en vivo de unos veinte minutos en Facebook y LinkedIn, durante la cual el presidente del grupo y directores tomaron la palabra para presentar los dos modelos. 

Detalla el directivo

?Reunimos a 300 personas durante este directo, pero el video se siguió viendo en Facebook y Youtube en los días siguientes, generando un total de más de 10.000 visualizaciones, que nunca hubiéramos tenido físicamente.?

Pero no todo el mundo est√° completamente familiarizado con estos enfoques y un ?visto? en una red social no garantiza que el internauta visite el punto de venta del grupo.

Detalla Eric Legrand (Up Your Bizz)

?Nuestro descenso sigue siendo limitado en comparaci√≥n con la cantidad de operaciones digitales que se han realizado. A la fecha, hemos observado que generamos en promedio entre 25 y 30% de leads calificados de todos los leads procesados, provenientes de personas que tienen un inter√©s real de compra. Detr√°s, nuestra tasa de conversi√≥n est√° entre el 20 y el 30% dependiendo de los vendedores, mientras que esta tasa alcanza el 48,5% para eventos f√≠sicos. As√≠ que obtenemos muchos m√°s resultados en las ventas privadas f√≠sicas y lo vimos claramente despu√©s del primer bloqueo, porque la fuerza de ventas, as√≠ como los compradores, a√ļn no se sienten completamente c√≥modos con las herramientas. A partir de ahora, para todas nuestras soluciones, contamos con versiones h√≠bridas, es decir que podemos organizar ventas privadas digitales y / o f√≠sicas.?

Obtenemos muchos más resultados en las ventas privadas físicas.

El Peugeot Show, una alternativa al Mondial 2020, que ha sido cancelado.
Cada nueva experiencia se puede mejorar y proporciona su parte de lecciones. El uso de dispositivos digitales tiene ventajas innegables, pero tambi√©n l√≠mites. Entre las ventajas, Lionel GALICHET avanza en la trazabilidad: 

?Cuando un distribuidor organiza una velada que re√ļne entre 300 y 400 personas, el n√ļmero de vendedores no se multiplica en consecuencia. Inevitablemente, extra√Īan mucho. Los retornos son dif√≠ciles de cuantificar, mientras que con lo digital, existe la trazabilidad de todo lo que se pone en marcha."

El pasado mes de junio, a falta de poder   organizar un evento f√≠sico para el lanzamiento del Mercedes GLA y GLB, el grupo Hamecher ofreci√≥ a sus clientes una velada a trav√©s de un video en vivo de unos veinte minutos en Facebook y LinkedIn, durante la cual el presidente del grupo y directores tomaron la palabra para presentar los dos modelos. 

Detalla el directivo

?Reunimos a 300 personas durante este directo, pero el video se siguió viendo en Facebook y Youtube en los días siguientes, generando un total de más de 10.000 visualizaciones, que nunca hubiéramos tenido físicamente? ,.

Pero no todo el mundo est√° completamente familiarizado con estos enfoques y un ?visto? en una red social no garantiza que el internauta visite el punto de venta del grupo.

Detalla Eric LEGRAND (Up Your Bizz)

?Nuestro descenso sigue siendo limitado en comparaci√≥n con la cantidad de operaciones digitales que se han realizado. A la fecha, hemos observado que generamos en promedio entre el 25 y el 30% de leads calificados de todos los leads procesados, provenientes de personas que tienen un inter√©s real de compra. Detr√°s, nuestra tasa de conversi√≥n est√° entre el 20 y el 30% dependiendo de los vendedores, mientras que esta tasa alcanza el 48,5% para eventos f√≠sicos. As√≠ que obtenemos muchos m√°s resultados en las ventas privadas f√≠sicas y lo vimos claramente despu√©s del primer bloqueo, porque la fuerza de ventas, as√≠ como los compradores, a√ļn no se sienten completamente c√≥modos con las herramientas. A partir de ahora, para todas nuestras soluciones, contamos con versiones h√≠bridas, es decir que podemos organizar ventas privadas digitales y / o f√≠sicas.? 

"Facilitar el trabajo upstream"

Una invitación en papel para un evento "eléctrico", un nuevo concepto desarrollado por ?Rhino Events? en 2020.

?Rhino Events? tambi√©n ha observado este retraso en el rendimiento. 
Dice Linda Belvedere.

?En noviembre, organizamos 25 eventos tradicionales de -Black Friday- en concesionarios de Alemania, donde las medidas sanitarias tambi√©n son bastante estrictas. Y la tasa de respuesta de los clientes ha sido muy positiva. Es un indicador que confirma que el comprador permanece apegado al concepto de venta privada en los negocios. Estos eventos son el coraz√≥n de nuestro negocio y continuaremos ofreci√©ndolos. Sin embargo, tambi√©n estamos trabajando en herramientas que facilitar√°n el trabajo upstream de los distribuidores, como una nueva plataforma de reuniones online y una herramienta para asegurar intercambios virtuales. ¬Ľ

Para obtener resultados absolutos, el concesionario de automóviles debe permanecer en el centro del acto de venta y de la relación con los clientes.

Responde Cyril CLAUDEL: 

?Tambi√©n realizamos ventas privadas 100% virtuales por videoconferencia, pero eso solo afecta al 25% de la clientela. El mercado a√ļn no est√° listo, especialmente para la venta de autos nuevos, y no queremos llevar a las redes a fallas comerciales. Por ello organizamos encuentros f√≠sicos privados, seguros, con la distancia necesaria, una acogida proactiva ... El cliente sigue necesitando emoci√≥n, intercambio, contacto f√≠sico, para probar el veh√≠culo. El lado festivo es muy importante para √©l, que, no lo olvidemos, estar√° endeudado durante cuatro o cinco a√Īos. Tuvimos un √©xito incre√≠ble ya en junio porque los consumidores estaban frustrados."

La compa√Ī√≠a canadiense, que organiz√≥ 1.500 ventas privadas en Francia en 2019, informa que ha perdido 200 eventos de este a√Īo en el mes de noviembre. 

Pero indica, por su parte, Eric LEGRAND:

"Un mes de enero 2021 superior en t√©rminos de reservas que la de 2020.Ser√° importante poner los medios en la experiencia de compra que se ofrece a los clientes, contin√ļa el gerente. Nuestra orientaci√≥n en 2021 cambiar√° m√°s hacia las ventas normales, pero con tarjetas de invitaci√≥n virtuales por correo electr√≥nico, en lugar de tarjetas de papel, impresas y enviadas por correo a los clientes. No vamos a barrer con las operaciones f√≠sicas sobre las que hemos construido nuestro modelo. Por otro lado, fortaleceremos la digitalizaci√≥n del proceso de prospecci√≥n y adquisici√≥n, enviando, por ejemplo, invitaciones en video en lugar de invitaciones en papel." 

?Uno no va a reemplazar al otro. El desafío es jugar en lo físico y lo digital.?

Una invitación digital para las ventas privadas de Alfa Romeo.

A principios de 2021, los grupos de distribución no dominan todos los elementos y todavía están sujetos en gran medida a las decisiones gubernamentales.

Asustados o frustrados por la cancelación de los eventos en los que habían trabajado durante varias semanas, algunos operadores parecen favorecer una actitud de espera y no se apresuran a organizar eventos demasiado ambiciosos.

Abunda Linda BELVEDERE ?Rhino Events?.

?Cuando hablo con distribuidores franceses, siento que quieren organizar eventos, pero los √ļltimos meses se han enfriado y no todos est√°n listos para reinvertir en ventas privadas.?

La fiesta no estar√° en pleno apogeo en todos los concesionarios en enero.

Fuente: Aladda

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