La compra más rápida de automóviles aumenta las ganancias y la satisfacción, pero las pruebas de manejo y F&I aún ralentizan los acuerdos, informa CDK.
Los encuestados informan que esperan muchos servicios en los concesionarios.
A pesar de todos los informes sobre la búsqueda de los clientes para ahorrar tiempo, los concesionarios de automóviles todavía están perdiendo negocios debido a los largos tiempos de espera para todo, desde F&I hasta pruebas de manejo, según un nuevo estudio de CDK.
La noticia positiva es que los concesionarios están trabajando para acelerar sus procesos, aumentando la satisfacción del cliente en consecuencia.
"Una de las métricas de éxito brillantes que descubrió el estudio de este año es que los compradores de automóviles se están moviendo a través de todo el proceso más rápido de lo que lo habían hecho antes", escriben los analistas en el quinto estudio anual de puntos de fricción de CDK.
Casi dos tercios (61%) de los compradores dicen que completaron el proceso en dos horas o menos. Eso se compara con el 54% del año pasado y supera el máximo anterior, el 57% de 2021.
Los últimos resultados "son un gran logro" que no debe pasarse por alto, dice Anu Roberts, directora senior de marketing de CDK, a WardsAuto.
Dicho esto, la desventaja de los hallazgos es que a algunos departamentos no les fue tan bien como en años anteriores.
"Vimos cierta regresión este año", incluido el tiempo que se tardó en hacer una prueba de manejo y el tiempo que se pasó esperando para ingresar a una oficina de F&I, dice Roberts. "Esos me llamaron la atención".
Los seis principales culpables de la espera fueron las pruebas de manejo, las negociaciones de precios, la selección de vehículos, el financiamiento, el papeleo y la verificación de incentivos.
El informe también citó demasiado tiempo dedicado a esperar la asistencia de un vendedor. La alta rotación de personal de ventas en el sector de los concesionarios es sospechosa en ese caso. "Es posible que los equipos de ventas verdes estén teniendo más dificultades para cumplir con los clientes de hoy", conjetura el informe.
El trabajo de campo del estudio, realizado en septiembre y noviembre de 2024, encuestó a 406 concesionarios y 1,281 consumidores que compraron un automóvil en los seis meses anteriores.
Los dos grupos difieren en la percepción del tiempo: los concesionarios piensan que completaron los acuerdos más rápido que los compradores.
Casi el 50% de los concesionarios estiman que los compradores tardaron de una a dos horas en la tienda. Pero solo el 40% de los compradores dicen que tomó tanto tiempo.
Los clientes son más indulgentes si un trato tarda entre dos y tres horas. Sin embargo, tomar más de tres horas es el punto de inflexión para la insatisfacción.
"Afortunadamente, solo uno de cada 10 compradores tardó tanto, pero eso aún significa que es poco probable que los concesionarios vean negocios repetidos o recomendaciones de ese grupo", dice el estudio.
Por supuesto, el reloj no corre cuando los consumidores compran e investigan vehículos en línea. Los clientes que realizan el trabajo de preparación digitalmente antes de dirigirse a un concesionario pueden acelerar toda la transacción.
Aun así, comprar un coche puede ser complejo. Las cosas pueden atascarse en cualquier paso, a menudo dependiendo de las circunstancias del cliente.
Negociar los precios de los vehículos, discutir sobre los valores de intercambio y alinear el financiamiento para las personas con problemas de crédito puede llevar más tiempo del que el concesionario o el cliente prefieren.
A la espera de las pruebas de manejo
El 55 por ciento de los compradores dijeron que tenían que esperar para hacer una prueba de manejo, frente al 41 por ciento del año pasado.
Eso es significativo porque el 78% de los compradores encuestados dijeron que la prueba de manejo por sí sola los persuadió a comprar un vehículo.
Algunos encuestados informan que llegaron a un concesionario para una prueba de manejo solo para descubrir que un empleado del concesionario había llevado el vehículo a casa o estaba "fuera del sitio".
Por el contrario, un encuestado menciona llegar a la tienda a la hora señalada para encontrar tres opciones listas para probar la manejo. Recomiendan el concesionario.
Otro desvío de los clientes consistió en seleccionar el vehículo que querían comprar. Más de un tercio (36%) dijo que esperaba a que un vendedor encontrara el modelo que quería, frente al 29% del año pasado.
El informe muestra un aumento en el tiempo de espera para asegurar un precio de compra, pasando del 39% en 2023 al 43%.
Pero llegar a un acuerdo es una cosa. Lo que sucede durante ese tiempo también es importante.
"No es solo la velocidad, sino también la calidad de la interacción", dice Roberts. "La velocidad y la calidad van de la mano".
Puntos de fricción de los empleados
El estudio no se limita a los puntos débiles de los clientes. También ofrece a los concesionarios puntos que conducen a la insatisfacción del personal y, tal vez, a la deserción.
Estas son sus principales quejas:
Gerentes de F&I: Falta de integración total de sistemas como la gestión de relaciones con los clientes, los sistemas de gestión de concesionarios y el comercio minorista digital.
Vendedores: Prospectos duplicados en el CRM, esperando las decisiones del gerente de escritorio y cotizaciones de precios en línea inexactas.
Gerentes de ventas: Menos tiempo para entrenar, tiempo perdido revisando incentivos y mayor reingreso de información.
Fuente: Wards Auto
