7.5 K encuestas realizadas a propietarios de automóviles 

Desafíos y oportunidades de CX automotriz

Cuando se trata de comprar y usar vehículos, los compradores de hoy en día están estableciendo estándares más altos para los OEM y concesionarios. La demanda está cambiando del rendimiento, el diseño y el precio del vehículo hacia experiencias más conectadas, virtuales y responsables. ¿Qué significa esto para los OEM? ¿Cómo pueden competir en un mercado donde los consumidores están acostumbrados a una experiencia interactiva y personalizada?

Para comprender mejor los desafíos de la experiencia del cliente (CX) y los beneficios potenciales en el mercado del automóvil, Accenture realizó una extensa investigación, que incluyó encuestas con 7.500 propietarios de automóviles y 203 concesionarios en seis países, entrevistas con más de 20 expertos, ejecutivos y expertos de la industria y análisis de más de 1.500 millones de publicaciones en redes sociales y 300 transcripciones de inversión de las principales empresas automotrices.

Descubrimos que la formación de relaciones y el desarrollo de ecosistemas intraindustriales ayudarían a asegurar el futuro de los fabricantes.

Las demandas de los clientes automotrices están en aumento

Los consumidores de hoy en día están estableciendo estándares más altos para los OEM y distribuidores para una mayor experiencia del cliente, aumentando la complejidad del proceso de ventas y requiriendo coordinación entre múltiples partes. Tres factores a tener en cuenta en los próximos tres años:

Se espera que los factores clave se dupliquen

Si bien el rendimiento, el diseño y el precio del vehículo seguirán siendo importantes, otros cinco factores serán críticos para una experiencia positiva del cliente.

Nuevos factores críticos para una CX positiva

1. Accesibilidad del concesionario/taller de reparación

2. Experiencia del personal

3. Vehículo conectado y sistemas avanzados

4. Privacidad y protección de datos

5. Sostenibilidad y responsabilidad

Experiencia digital

La mayoría de los clientes (62% – 65%) esperan experiencias de respuesta en línea, virtuales y en tiempo real de sus OEM y concesionarios automotrices.

Modelo de ventas en riesgo

Nuestra investigación apunta a una brecha entre las prioridades de los OEM y los consumidores, lo que aumenta los desafíos para fidelizar a los clientes y generar más ventas. Mientras que los ejecutivos automotrices se centran en temas relacionados con el futuro, como los vehículos de nueva energía, los consumidores están más preocupados por consideraciones prácticas y cotidianas, como las reparaciones y el mantenimiento. Además, la lealtad está en la parte inferior de las prioridades tanto para los ejecutivos OEM como para los clientes.

Esta desconexión y desconexión, entre otras cuestiones, pone en riesgo todo el modelo de ventas para la industria automotriz. Más importante aún, deja el enfoque tradicional que los OEM y los distribuidores han adoptado con los clientes, y entre sí, durante el último siglo en un riesgo considerable. Para enfrentar este desafío, la mayoría de los OEM se dan cuenta de que necesitan adoptar un enfoque más basado en datos para las ventas y la posventa.

Resultados

Distribuidores y OEM: una relación fragmentada

Aparte de los OEM, los distribuidores enfrentan desafíos propios, incluida la falta de procesos organizativos o una infraestructura de TI inconsistente y obsoleta. Sin embargo, muchos desafíos son externos, nacidos de sus relaciones fragmentadas con los OEM. Por ejemplo, los distribuidores no pueden mantenerse al día con el ritmo de los esfuerzos de digitalización de los OEM.

Quizás lo más frustrante para los distribuidores es que, aunque contribuyen con hasta dos tercios de toda la experiencia del ciclo de vida del cliente, los OEM todavía no les dan la autonomía para actuar en consecuencia. Son los concesionarios los que están construyendo una experiencia de cliente fluida y atractiva en los períodos de compra y posteriores a la compra (ya que poseen el contacto físico y digital con los clientes), un proceso complejo que requiere una coordinación cercana y sin problemas con sus OEM.

Hoja de ruta hacia el futuro

Los servicios basados en datos y la correspondiente experiencia del cliente van a ser los próximos campos de batalla para la industria automotriz. Para ganar y mantener clientes, los OEM no solo deben analizar de cerca los datos, sino también considerar cambiar toda la dinámica con sus distribuidores.

Recuperar la confianza de los concesionarios

Comunicarse y trabajar con los distribuidores de manera más colaborativa y transparente para obtener su comprensión y apoyo.

Definición del papel futuro del concesionario

Los OEM deben trabajar con los distribuidores para encontrar el modelo de ventas preferido dependiendo de las fortalezas del distribuidor.

Construyendo una relación de ganar-ganar paso a paso

Establezca relaciones de confianza, desarrolle un plan de trabajo y concéntrese en el presupuesto, el alcance, los datos y la integración del sistema.

Incorporación de flexibilidad en la implementación

Pasar de un recorrido y proceso lineal del cliente a una caja de herramientas modular de aplicaciones que los distribuidores pueden elegir a voluntad.

Conclusión

Los datos de calidad son solo el punto de partida para obtener información real de los clientes. Una metodología estructurada de análisis e interpretación debe seguir cualquier iniciativa de recopilación de datos. También es fundamental un sistema de gestión de datos y una estrategia de utilización sólidos y generales para toda la empresa.

Servir a los clientes hoy, y en el futuro, ya no se trata solo de satisfacer sus necesidades de movilidad. Más allá de la potencia del motor y las características del vehículo, los OEM deben discernir lo que los clientes realmente quieren. Hoy en día, los OEM (junto con sus distribuidores) tienen la oportunidad de trascender su papel como proveedor de movilidad para convertirse en un socio a largo plazo para sus clientes. Esto implica repensar todo su ecosistema, particularmente su relación con los distribuidores, involucrar a los clientes en todos los puntos de contacto con un enfoque inteligente basado en datos y desarrollar agilidad en todas las facetas de sus operaciones.

Fuente: Accenture