Los distribuidores deben acelerar los procesos de ventas e inversiones para ganarse a los consumidores, sugiere un estudio de CDK.
Los distribuidores dicen de manera abrumadora que brindar una excelente experiencia al cliente es su principal preocupación en el Estudio Global Friction Points Study 2023 de CDK.
Sin embargo, el estudio indica que los consumidores no sienten que los concesionarios brinden tales experiencias. Y agregar tecnología no es la única solución, sugiere el estudio.
En el estudio, el 77 % de los distribuidores dijo que mejorar el servicio al cliente era la estrategia más importante para 2023. Pero parecen centrarse demasiado en la tecnología digital para alcanzar ese objetivo. La interacción de calidad con los consumidores reales también es importante.
El estudio, realizado en noviembre de 2022 con NADA Academy, involucró a 335 concesionarios y 1150 consumidores que compraron vehículos en los últimos seis meses.
“Lo que estamos viendo es el consumidor que comienza en línea, que no se transfiere a la experiencia en la tienda”, le dice a Wards Anu Roberts (en la foto, abajo a la izquierda) , directora sénior de marketing de productos, CDK Global.
Eso es crucial porque "los consumidores realmente valoran la experiencia tanto como el precio", dice ella.
Los concesionarios siguen desempeñando un papel central en el proceso de compra de vehículos. De los consumidores encuestados, el 91 % compró o arrendó su vehículo en un concesionario.
Si bien los consumidores esperan una experiencia de concesionario mucho más digitalizada y los concesionarios han realizado mejoras allí, dice Roberts, "hay mucho trabajo por hacer".
Pero el tiempo pasado en el concesionario para completar la compra fue la mayor molestia de los consumidores. En 2022, el 46 % de los consumidores dijeron que les tomó más de dos horas completar sus compras, frente al 43 % en 2021.
“En casi todas las formas de medir los comentarios de los clientes, superar esa marca de dos horas conduce a puntajes disminuidos”, dice el estudio.
Analizando el problema del tiempo, la falta de personal de ventas es uno de los principales culpables. Las negociaciones de precios son donde los consumidores pasan la mayor parte del tiempo esperando a un vendedor, y cada vez es peor, según el estudio.
En 2022, el 48% de los consumidores dijeron que las negociaciones de precios de CDK fueron donde esperaron más tiempo en comparación con el 45% en 2021.
La otra área que agrega tiempo al proceso es "esperar solo". En 2022, el 39 % de los clientes encuestados dijo que representó el tiempo de espera más largo en comparación con el 32 % en 2021.
La espera asociada con el proceso de F&I fue otro punto importante para los consumidores, a pesar de que los concesionarios agregaron personal de F&I en 2022.
Si bien la espera para completar F&I mejoró un poco al 35 % en 2022 frente al 38 % en 2021, una cuarta parte de los consumidores dijeron que aún esperaban de 30 a 45 minutos para completar el proceso de F&I.
Si un consumidor espera más de 30 minutos en la oficina de F&I, el puntaje neto del promotor (NPS) del concesionario se reduce a la mitad, dice Roberts.
Ahí es donde la intersección de la dotación de personal y la tecnología sugiere áreas de mejora.
Desde COVID, los distribuidores han reducido el personal de ventas general en un 35 %, dice CDK. Eso ha mejorado la eficiencia. Las unidades vendidas por plantilla aumentaron ligeramente de 12,6 en 2021 a 12,9 en 2022.
Pero los consumidores están menos satisfechos porque deben esperar más tiempo para completar todo el proceso de compra.
El estudio concluye que la respuesta es un mejor uso de la tecnología en la que los concesionarios ya han invertido.
En F&I, "una de las oportunidades para los concesionarios es acelerar el proceso de F&I antes de la venta, incluso en línea", dice Roberts.
Y eliminar el viaje de ventas "inconexo" de en línea a fuera de línea es imprescindible para los concesionarios, dice, porque acelerará el viaje del consumidor.
Si bien el 84 % de los distribuidores encuestados utilizan la venta minorista digital, solo el 30 % aprovecha la tecnología para incorporar las preferencias del comprador una vez que el cliente está en la sala de exhibición, dice Roberts.
Los distribuidores deben analizar todo el proceso de compra, desde la primera interacción en línea hasta la venta en la tienda, y asegurarse de que ambos estén integrados, dice. Eso acelerará todo el proceso de compra, mejorando así la experiencia del cliente.
"Existe una gran oportunidad para los distribuidores", dice Roberts. "No han cambiado el proceso en la tienda cuando llega el consumidor. Lo que estamos viendo es el consumidor que comienza en línea, que no se transfiere a la experiencia en la tienda. (Los consumidores) tienen que empezar de nuevo algunas partes del proceso. Eso aumenta el tiempo".
Fuente: Wards Auto
