Según Max Tuttle, debe reconocerse la brecha entre las ambiciones de una marca y las realidades prácticas de quienes están en los concesionarios y las redes minoristas.
Llevamos más de tres décadas creando y ofreciendo programas de formación para el sector minorista del automóvil. Muchos de ellos son impulsados por fabricantes de equipos originales (OEM) o empresas de ventas nacionales (NSC), lo que puede suponer un reto si existe una brecha entre las ambiciones de la marca y las realidades de los destinatarios finales de la formación: los concesionarios y las redes minoristas.
Cuando se trata de ayudar a las personas a comprender y desarrollarse, el conocimiento y la experiencia "real" de quienes crean e imparten capacitación son enormemente poderosos.
Tomemos como ejemplo a un facilitador que haya trabajado como vendedor de automóviles, controlador de repuestos, gerente o asesor de servicios, que haya ayudado a los clientes a navegar por los niveles de equipamiento y las opciones de financiación o que haya tenido que llamar a un cliente con malas noticias después de un VHC: solo ellos pueden entender verdaderamente cómo ayudar a las personas en la "primera línea" de venta minorista de automóviles a hacer su trabajo de manera más efectiva.
La experiencia dentro
Como alguien observó hace poco, de manera un tanto cáustica, “todo el mundo es experto ahora. En todo”. Si bien esta fue una observación bastante condenatoria de cómo nuestro mundo conectado le da a todos una plataforma, también puede haber una convicción –quizás una arrogancia– de que “nosotros sabemos más”.
Si bien la experiencia de quienes diseñan o imparten la formación suele ser un factor clave, un buen proveedor de formación también se dará cuenta de que la verdadera experiencia suele estar oculta dentro de la propia red minorista del cliente. Como sociedad, somos muy buenos a la hora de suponer que las personas que están allí para enseñar son expertos, y que las personas que están allí para recibir la enseñanza no lo son. A veces, las mejores ideas, sugerencias, consejos y soluciones, las más prácticas y, lo que es más importante, creíbles, ya existen; a menudo, solo es necesario que exista una oportunidad para compartirlas.
¿Dónde está el valor?
“Necesitamos un curso sobre el tema x”, es algo que escuchamos a menudo, pero tener un socio que ponga a prueba esa afirmación es invaluable. Un OEM o NSC necesita estar seguro de que lo que se crea ayudará a las personas (y, por lo tanto, a su negocio) a desarrollarse y crecer, en lugar de aceptar la creación de algo, cualquier cosa...
Resulta molesto cuando lo hacen los políticos, pero responder a una pregunta con otra puede ser sumamente eficaz. Tener un socio de desarrollo de capacitación que no se limite a decir "Sí, podemos", sino que pregunte "¿Por qué?", "¿Cuál es el valor?" o "¿Se puede implementar esto?" es invaluable.
En un mundo agitado, donde el número de programas, cursos, activos y currículos es elevado, es vital que los departamentos de capacitación (o, más comúnmente ahora, las academias) estén seguros de que están creando activos de valor práctico.
Una nueva perspectiva
Los mejores directores teatrales no sólo entienden lo que quieren que los actores hagan por ellos en el escenario, sino que también entienden cómo quieren que se sienta el público y cómo deben interactuar los actores con el entorno físico, así como también cómo se pueden utilizar mejor la iluminación y el sonido para mejorar la actuación.
De manera similar, en el ámbito de la formación en el sector minorista de la automoción, los mejores socios de formación deberían ampliar la visión de la marca a toda su red minorista, aportando nuevas perspectivas y puntos de vista e inspirándose en las experiencias personales de los participantes y en otros sectores del mercado. También deberían comprender los aspectos prácticos del entorno físico en el que operan los participantes, así como las herramientas y los sistemas que deben utilizar.
Si los clientes y sus proveedores de formación ven el mundo sólo con sus ojos, existe el riesgo de estancamiento. Y el objetivo de la formación y el desarrollo es el cambio positivo, lo opuesto al estancamiento. Después de todo, como escribió la novelista de misterio Rita Mae Brown en su libro de 1983 Muerte súbita, "Desafortunadamente, Susan no recordaba lo que dijo una vez Jane Fulton: 'La locura es hacer lo mismo una y otra vez, pero esperando resultados diferentes'".
Max Tuttle es director de cuentas en Meda
Fuente: AM Online
