Un seguimiento rápido y constante puede determinar si un concesionario cierra una venta o pierde a un cliente. Kyle Disher, fundador y CEO de RevDojo, comparte sus experiencias en mystery shopping y consultoría de concesionarios, destacando estrategias para mejorar los tiempos de respuesta, la implicación del cliente y el rendimiento de ventas.
Los concesionarios suelen sobrestimar la eficacia de sus procesos de venta.
Disher enfatiza que, aunque los equipos directivos puedan considerar que el seguimiento es sólido, el mystery shopping con frecuencia revela carencias significativas. Los concesionarios gastan una cantidad considerable de dinero en marketing por vehículo, pero las respuestas inconsistentes a llamadas, correos electrónicos y consultas online limitan el retorno de la inversión. Los concesionarios con mejor rendimiento responden a correos electrónicos en menos de un minuto, llamadas telefónicas en poco más de un minuto y mensajes de texto en poco más de un minuto. En cambio, el 10% más pobre de los concesionarios tiene una media de casi 15 horas para responder correos, 22 horas para llamadas y más de 28 horas para enviar mensajes de texto.
El concesionario medio de EE. UU., basado en 50.000 tiendas misteriosas, tarda tres horas y 11 minutos en devolver las llamadas, una hora y cinco minutos en responder correos electrónicos y dos horas y doce minutos en responder a los mensajes de texto. Estos retrasos suelen deberse a ineficiencias en los procesos, sobrepensar en el equipo o falta de responsabilidad en el seguimiento. Los concesionarios suelen citar la calidad de los leads como un problema, pero la mala respuesta y los procesos de seguimiento suelen ser la causa principal de la pérdida de oportunidades.
"Hay un viejo dicho: el tiempo mata los tratos. Si crees que el tiempo mata las ofertas en la sala de exposición, más te vale creer que el tiempo mata las ofertas en internet."
Disher señala que el seguimiento regular y estructurado es fundamental. El 10% superior de los concesionarios contacta con posibles clientes varias veces durante cinco días, utilizando una combinación de correos electrónicos, llamadas telefónicas y mensajes de texto. En cambio, los concesionarios con bajo rendimiento suelen contactar con los leads solo una vez, dejando las oportunidades sin atender. Seguir un proceso coherente y documentado garantiza la responsabilidad, reduce la variabilidad en la experiencia del cliente y permite a los concesionarios identificar áreas de mejora.
Un proceso formalizado incluye plazos claramente definidos para la divulgación, secuencias estructuradas de seguimiento y una revisión coherente con la dirección. Disher recomienda designar a un "jefe de repetición" para reforzar estos procesos diariamente, asegurando que el equipo ejecute los seguimientos según lo diseñado. La compra misteriosa aporta una capa adicional de responsabilidad, proporcionando una verificación externa del rendimiento del equipo desde la perspectiva del cliente.
La mensajería de vídeo personalizada es una herramienta poco utilizada que puede mejorar significativamente la interacción. Menos del 15% de las consultas en internet reciben actualmente seguimiento por vídeo, y menos del 5% incluye vídeos personalizados dirigidos al comprador por su nombre. Implementar mensajes en vídeo permite a los concesionarios destacar frente a la competencia y proporcionar una conexión humana en la comunicación digital.
Disher también subraya la importancia de ampliar las conversaciones sobre inventario más allá del vehículo inicialmente solicitado. La mayoría de los clientes rara vez compran el modelo exacto que solicitan. El personal de ventas debe orientar a los compradores hacia vehículos alternativos dentro de la misma clase o rango de precio, aumentando la probabilidad de conseguir citas y ventas eventuales. Utilizar una guía estructurada de llamadas garantiza la coherencia y maximiza el potencial de cada lead.
En última instancia, el rendimiento del concesionario en 2026 depende de la rapidez, el seguimiento estructurado y la responsabilidad. El mystery shopping y los informes de terceros revelan brechas reales en los tiempos de respuesta y las prácticas de venta, permitiendo a los concesionarios ajustar procesos y formación de forma eficaz. Al integrar la comunicación oportuna, la comunicación personalizada y procesos estructurados, los concesionarios pueden aumentar tanto el compromiso del cliente como los porcentajes de cierre, mejorando la rentabilidad a pesar de las presiones de márgenes y los desafíos del mercado.
Fuente: CBT News
