Con una gran cantidad de productos digitales disponibles, ¿cómo pueden los distribuidores elegir los correctos y usarlos para generar ganancias?

El uso de datos en la industria automotriz se ha convertido en un esfuerzo diario para los minoristas, ya sea para controlar las fluctuaciones de precios o analizar las tasas de participación y respuesta de los clientes. Con tanto que ver, Motor Trader contactó a figuras clave de la industria para descubrir cómo los concesionarios pueden usar mejor estas herramientas para generar ganancias.

Catherine Faiers, directora de operaciones de Auto Traderdestacó una creciente demanda de servicios omnicanal, con compradores bien preparados para cuando lleguen a las explanadas. Ella dijo: "Si bien los datos muestran que el crecimiento de la venta minorista en línea de extremo a extremo se está estancando a medida que las condiciones de bloqueo desaparecen en el espejo retrovisor, estamos viendo una demanda creciente de un servicio omnicanal, que combina a la perfección lo mejor tanto de la experiencia digital como de la estación de servicio. Muchos todavía quieren experimentar el automóvil, probarlo u obtener consejos de un experto en productos, pero nuestra investigación muestra que las personas quieren hacer más de los trabajos necesarios para comprarlo en línea. Ya sea para verificar la disponibilidad, obtener una valoración, reservar una prueba de manejo, pagar un depósito u organizar las finanzas, el 60% de los compradores de automóviles ya lo han hecho o quieren hacer la mayoría de los "trabajos" de compra de automóviles digitalmente.

“Esta preparación significa que la mayor parte de la toma de decisiones también se está realizando fuera de la estación de servicio, lo que destaca la necesidad de que los minoristas adopten un enfoque de prioridad digital. Esto también tiene un impacto en cadena al cambiar las necesidades de los consumidores que llegan a la explanada, destacando cuán crítico se ha vuelto un enfoque personalizado para cada cliente, en lugar de un proceso de ventas estandarizado de talla única”.

Cuando se trata de impulsar las ganancias a través de lo digital, Faiers dijo que es más vital que nunca que los minoristas se mantengan al tanto de los precios para maximizar las ganancias y mejorar la velocidad de venta y el uso de datos. Agregó: “En primer lugar, los datos de mercado en vivo muestran los movimientos diarios en las valoraciones, por lo que es vital monitorear esto de cerca. En segundo lugar, la forma más efectiva de maximizar las ganancias es trabajar desde la Valoración minorista en vivo, lo que permite a los minoristas controlar el margen de ganancias deseado en el punto de compra. Finalmente, la integración de datos en todas sus plataformas potenciará la toma de decisiones basada en datos y ayudará a impulsar la eficiencia operativa”.

Jeremy Evans, director ejecutivo de Marketing Delivery, dijo que los clientes parecen más dispuestos que antes a interactuar con las indicaciones digitales. Él dijo: “Hemos sido testigos de un aumento significativo en la cantidad de reservas de servicios realizadas en respuesta a recordatorios por correo electrónico; El 34,5 % de los clientes elegibles realizó una reserva de servicio en respuesta a un recordatorio por correo electrónico durante los primeros cinco meses de 2023, en comparación con el 24,2 % durante el mismo período del año pasado. El análisis de esta tendencia ha revelado que el aumento es mayor entre los propietarios de automóviles más antiguos, pasando del 12,2 % el año pasado al 24,1 % en lo que va del año para los vehículos de más de siete años”.

El registro, el análisis y el uso de datos pueden abrir nuevas oportunidades para impulsar las ganancias al identificar motivos adicionales de contacto, dijo Evans a Motor Trader. Agregó: “Aquellos en la lista de espera para un automóvil nuevo podrían conocer los accesorios relevantes para mejorar su nueva compra; los clientes que aún no se han comprometido pueden mantenerse al día con los cambios en las existencias o los precios; se podría contactar a los clientes de posventa con respecto a retiros del mercado o controles de estado de vehículos de temporada; y los clientes de vehículos eléctricos podrían recibir información sobre los últimos modelos o puntos de recarga.

“Cada comunicación brinda la oportunidad de actualizar los datos existentes de los clientes, mantiene un diálogo constante y ayuda a fomentar la confianza y mejorar la reputación. Los datos limpios y precisos maximizan la efectividad de la publicidad al dirigirse a los clientes correctos en el momento correcto y producir un mejor retorno de la inversión en publicidad”.

Simon Donegan, director comercial de carwow, enfatizó la importancia de los datos para que los distribuidores tomen las decisiones comerciales más inteligentes. Los distribuidores, dijo, pueden usar los datos para ayudar a obtener las mejores existencias y equilibrar cuidadosamente los volúmenes nuevos y usados.

Agregó que los datos clave a tener en cuenta son la tasa de respuesta, ya que dijo que los distribuidores que responden a un mensaje en menos de una hora ven una tasa de conversión un 30 % más alta, y los mensajes de texto o correos electrónicos son un 25 % más efectivos para atraer clientes. Por lo tanto, los distribuidores deben considerar cómo difieren los entornos minoristas físicos y digitales y en qué punto la conversación es más efectiva.

Donegan dijo: “Mientras que un impresionante 60% de los consumidores nos dice que consideraría comprar un automóvil completamente en línea, debemos reconocer que dos tercios todavía tienen dudas sobre hacerlo. Esto se debe a que la mayoría de los consumidores quieren probar el automóvil antes de comprarlo, ver el automóvil en persona y poder recuperar su dinero si cambian de opinión”.

Para Rob Severs, vicepresidente sénior de productos e información de iVendi , la tendencia clave de este año ha sido el gran interés de los distribuidores en cómo se puede usar la tecnología para ayudar a cumplir con los requisitos de Consumer Duty. Él dijo: “Desde que la FCA anunció por primera vez las nuevas medidas, hemos estado buscando formas en que nuestra tecnología puede impulsar el cumplimiento, especialmente cuando se trata de puntos esenciales como los cuatro resultados que cubren productos y servicios, precio y valor, comprensión del consumidor y Atención al cliente.

“Rápidamente quedó claro que tener un viaje de compra de vehículos de autoservicio en línea para los clientes probablemente sería la solución más adecuada, y eso está demostrando ser correcto ahora que estamos viendo que los concesionarios adoptan estas medidas en la práctica”.

Nick Pratt, director de desarrollo comercial de Tjekvik, destacó un aumento importante en el número de clientes posventa que optan por utilizar soluciones automatizadas de check-in y check-out. Él dijo: “Nuestros datos móviles de 12 meses muestran que la proporción de clientes que favorecen el enfoque digital está aumentando rápidamente. Durante los primeros cinco meses de 2023, vimos más de 887 000 compromisos de clientes a través de check-in y check-out solo digitales, en comparación con 450 000 en el mismo período en 2022.

“Si bien parte de este aumento se debe a las crecientes tasas de adopción de distribuidores, la cantidad de clientes a los que se les ofreció y luego seleccionaron una experiencia digital actualmente es del 43 % para nuestras soluciones de registro en el hogar y del 25 % para el quiosco de verificación en el distribuidor. -En s. Estas cifras son superiores al mismo período en 2022, donde vimos un 30% en el hogar y un 20% en el quiosco. No juegues en lo digital, ve con todo. Haz que las opciones digitales estén disponibles para todos para maximizar las oportunidades”.

Alistair Horsburgh, director de estrategia del grupo en CitNOW Group, dijo que los distribuidores pueden generar ganancias con lo digital al comprender y rastrear qué métricas tienen un impacto directo en los ingresos y la eficiencia, además de lograr una vista única de toda la actividad. Agregó: “El principal beneficio es la capacidad de impulsar estándares, establecer puntos de referencia claros para el rendimiento y dar a cada sitio las mismas herramientas para ver su propio rendimiento y el de otras ubicaciones con la misma métrica. Esto respalda la mejora de los estándares en un sitio o grupo. También destaca si los procesos están funcionando tan bien como se esperaba. Esto permite que el equipo resuelva cualquier ineficiencia y mejore y promueva las áreas que funcionan bien, lo que ayuda a la implementación de las mejores prácticas comprobadas.

“Usar bien los datos también ahorra tiempo a los minoristas. Los gerentes de posventa pueden completar revisiones individuales para técnicos y asesores de servicio en segundos. Los contactos del grupo sénior pueden obtener acceso instantáneo a una vista única de cada métrica, en todo el grupo, de acuerdo con cada franquicia y hasta el nivel del sitio”.

Lo digital es tan poderoso como los datos

Jeremy Evans, director ejecutivo, entrega de marketing

Una estrategia digital efectiva es tan poderosa como los datos que la alimentan. Si bien el volumen de datos es importante, la calidad en lugar de la cantidad es posiblemente vital para atraer y retener a los clientes con éxito. La mensajería oportuna y relevante a través de SMS o correo electrónico puede marcar la diferencia entre asegurar una venta o no.

La industria automotriz está adoptando métodos digitales cada vez más sofisticados para interactuar con los clientes, introducir eficiencias y mejorar la satisfacción del cliente. Tenemos acceso a más fuentes de datos que nunca, lo que significa que los distribuidores tienen la oportunidad no solo de mejorar aún más los planes de comunicación con el cliente, sino también de optimizar y maximizar sus esfuerzos de marketing.

La próxima tendencia que anticipamos es la toma de decisiones basada en datos. Los distribuidores pueden usar los datos para refinar el recorrido digital del cliente y automatizar los puntos de contacto con el cliente en el momento óptimo de acuerdo con los datos de participación.

Sabemos por encuestas de consumidores anteriores que hemos realizado que la comunicación digital es un elemento importante del viaje del comprador, y con una tasa promedio de apertura de correo electrónico del 75% entre nuestros clientes, los resultados hablan por sí mismos. Dado que los clientes con poco tiempo esperan una interacción inmediata en la era digital, la comunicación oportuna y basada en datos debe ser parte de la estrategia de CRM de un distribuidor.

Nuestra solución de software VoiceBox se integra con el DMS de un distribuidor para optimizar los datos del cliente y brinda a los distribuidores información sobre el compromiso en cada punto de contacto. Al ser completamente configurable, esta información se puede utilizar para refinar continuamente el viaje del cliente dentro de VoiceBox caso por caso.

Al hacerse cargo de las tareas administrativas, VoiceBox envía mensajes automatizados oportunos y precisos a los clientes, ya sea alertándolos sobre un automóvil que coincide con su preferencia o recordándoles una próxima reserva de servicio. Todo de manera compatible con GDPR con los controles regulatorios necesarios.

Fuente: Motortrader