Los compradores de automóviles de hoy quieren una experiencia de compra fluida y consistente, que los siga en línea y luego en la tienda. Descubra cómo un enfoque omnicanal para el comercio minorista puede ofrecer la experiencia que los consumidores desean, pero otorga a los distribuidores el control del trato.

Hoy en día, la mayoría de los concesionarios ofrecen al menos una forma para que sus consumidores comiencen su viaje de compra de automóviles en línea. Pero esas herramientas digitales no siempre se traducen en una buena experiencia en la tienda. De hecho, el estudio de digitalización de la compra de automóviles de Cox Automotive 2023 reveló que el 97 por ciento de los concesionarios piden a los consumidores que repitan los pasos que completaron en línea una vez que llegan a la tienda.  

¿Cómo pueden hoy los concesionarios optimizar la compra de automóviles y brindar la experiencia conectada y fluida que desean los consumidores? Se necesita un enfoque omnicanal: uno respaldado por tecnología real, conocimientos reales del consumidor y capacitación real.

Un enfoque omnicanal

Cuando se les preguntó cómo preferirían completar los pasos del proceso de compra de un automóvil, el mayor porcentaje de consumidores en el estudio de Cox Automotive dijo que preferían usar herramientas digitales con el apoyo del personal del concesionario. Les gusta la transparencia, la claridad y el control que conllevan las herramientas digitales, pero estos compradores aún quieren la seguridad que se obtiene al trabajar con el personal del concesionario. Este enfoque omnicanal, que sigue al comprador de un automóvil en línea hasta el concesionario, es el camino a seguir de la industria.

Imagine un escenario en el que todos los componentes que componen el recorrido del comprador de un automóvil se reúnan en una única experiencia de consumidor, con detalles consistentes a lo largo de todo el proceso. Imagine al vendedor y al comprador construyendo ofertas juntos desde la misma vista, juntos en persona o mediante colaboración virtual.

La clave para una experiencia omnicanal son los datos de los consumidores: los datos ayudan a los distribuidores a conseguir acuerdos. Los datos potentes le brindan a su personal los detalles para ayudarlos a realizar llamadas de seguimiento efectivas, crear ofertas que los compradores no puedan abandonar y brindar la oferta de servicio adecuada en el momento adecuado. 

Proporcionar el nivel de transparencia que conlleva trabajar desde la misma vista puede resultar abrumador para muchos concesionarios. Los concesionarios pueden preocuparse de estar perdiendo el control del trato y de sus ingresos brutos. Pero la realidad es que este tipo de enfoque es beneficioso para todos. Cuando los concesionarios utilizan la información proporcionada por sus clientes y dicen: “Mira, escuchamos. Somos un equipo”, generan confianza y seguridad. Esa confianza hace que sea más probable que los compradores compren productos de F&I, regresen para recibir servicio, recomienden el concesionario a sus amigos y regresen para comprar su próximo automóvil.   

Generar confianza a través de la personalización

Con los datos propios correctos y los conocimientos reales de los consumidores, los concesionarios no tienen que adivinar qué es importante para el comprador de un automóvil. Con los datos correctos fluyendo en sus procesos, es posible que un distribuidor tenga una comprensión real de lo que quiere un comprador (e incluso de lo que está dispuesto a pagar) antes de enviar un cliente potencial o ingresar a la sala de exposición.

Los distribuidores más exitosos de la actualidad generan confianza en los consumidores a través de una personalización que va más allá del marketing personalizado. Analizan el recorrido completo del comprador utilizando información real y procesable para mantener cada interacción centrada en lo que le importa a cada cliente individual. Los distribuidores ganadores aprovechan cada ruta de navegación digital que los clientes dejan atrás para ofrecer una experiencia de consumo personalizada excepcional.

El camino a seguir

Es hora de transformarse. Los compradores no esperarán a que usted se ponga al día con sus preferencias: simplemente encontrarán otro concesionario que les brinde la experiencia que esperan.

Para muchos concesionarios, un enfoque omnicanal supone un gran cambio. Pero con el socio adecuado, no tiene por qué ser difícil.

Fuente: Wards Auto