Un concesionario Toyota compra 135 autos usados al mes sin salir de la tienda.
Germain Toyota de Naples, FL, adquiere hasta 135 vehículos usados fuera de su carril de servicio cada mes. Pero su éxito en el uso de la vía de servicio como fuente de inventario usado no se debe a la alta tecnología. Todo se reduce a un movimiento aparentemente simple: preguntar si a un cliente le gustaría vender su vehículo.
"No usamos ninguna de las herramientas que existen para minar a los clientes de unidades de servicio", dice Wendell Hardy, gerente general del concesionario de Florida, a WardsAuto. "Le preguntamos al cliente: 'Si podemos pagar un poco más por su vehículo de lo que el mercado dice que vale, ¿estaría interesado en venderlo?' Lo mantenemos simple".
El concesionario tiene como objetivo adquirir vehículos usados del 3% o más de sus 4,400 pedidos mensuales de reparación de pago y garantía de servicio a clientes. El concesionario cuenta con 52 bahías de servicio.
El personal del concesionario vendió 235 vehículos usados en enero. Ninguno fue adquirido en subasta o a agencias de alquiler. "El 100% proviene de intercambios, compras en la calle o adquisiciones de servicios", dice Hardy.
Comienza con un texto
La noche antes de que llegue un cliente con una cita de servicio, recibe un mensaje de texto de un vendedor de Germain Toyota para informarle que el concesionario quiere hacer una oferta por encima del valor de mercado por su vehículo. También preguntan si el cliente está al menos interesado en escuchar lo que el concesionario está dispuesto a ofrecer.
"No tratamos de venderles un auto. Solo ofrecemos comprar su vehículo", dice Hardy.
Si el cliente dice que no, "entonces simplemente no lo molestamos", dice. Pero "mucha gente tiene curiosidad".
Si el cliente desea al menos saber cuánto vale su vehículo, el vendedor se encuentra con él en el carril de servicio al día siguiente. El vendedor hace un recorrido por el vehículo y explica cómo se valorará el vehículo.
Hay diferentes formas de determinar el valor, pero el concesionario utiliza la herramienta de tasación Car Commerce AccuTrade. Después de escanear el VIN del vehículo y hacer un escaneo de diagnóstico, el personal del concesionario "presionó un botón y muestra el valor del automóvil", dice Hardy.
Hardy dice que el concesionario trata de hacer la oferta de tasación a cada cliente de la línea de servicio con una cita. No investiga cuánta equidad tiene un cliente en su vehículo.
"No queremos saberlo", dice Hardy. "Si nos acercamos solo a las personas que solo tienen capital, perdemos de vista a las personas a las que simplemente no les gusta su automóvil".
El concesionario cuenta con 11 vendedores dedicados a la extracción de inventario usado fuera del carril de servicio y un gerente que los supervisa.
La constancia es la clave
Hardy dice que la clave es mantenerlo simple: simplemente preguntar si el concesionario puede comprar el automóvil del cliente. No intentan venderle al cliente un automóvil nuevo, aunque la mayoría compra su próximo vehículo de Germain Toyota.
Cada vez que un cliente acude a solicitar un servicio, es crucial hacerlo de forma constante. "La consistencia es nuestra salsa secreta", dice Hardy.
También es importante que no haya presión para vender el vehículo o comprar otro.
"Todo se reduce a la experiencia del cliente y al viaje en el que lo llevamos", dice Hardy. "Es una línea muy fina. No queremos que se sientan acosados. Si solo están allí para servir, queremos respetar su tiempo".
Debido a que la solicitud se hace cada vez que un cliente viene a buscar servicio, cuando están listos para vender Germain, Toyota es lo más importante, dice Hardy.
También ayuda con las referencias. Si un vecino está considerando vender un automóvil, un cliente de servicio puede decir: "¿Se ha comunicado y ha hablado con Germain Toyota? Es decir, compran coches".
Las personas de servicio asignadas para adquirir inventario fuera del carril de servicio no reciben capacitación específica, pero tienen la experiencia suficiente para iniciar las conversaciones.
En el aspecto técnico, el vendedor señala al cliente las cosas que considera durante la evaluación, como abolladuras o neumáticos desgastados.
A los vendedores se les dice que paguen al menos la cantidad que AccuTrade dice que vale un vehículo, si no más, dice. Todo el equipo es libre de hacerlo si cree que un vehículo vale la pena, dice Hardy.
Ejecución de la obra
Germain Toyota se ha convertido en una especie de destino para otros concesionarios que desean determinar cómo asegurar el inventario usado. "Hemos tenido empresas públicas que han volado con altos mandos para ver a nuestro equipo", dice Hardy.
Los distribuidores de otras partes de Florida también han venido a aprender.
Fuente: Wards Auto
