Nico Nikola, coleccionista y ejecutivo de la industria automotriz salió a recorrer concesionarios de Argentina. Y le pasó esto.

Ella es un soplo de aire fresco, un oasis en medio de tanta mediocridad. Empática, amable y asertiva: hace las preguntas de manual sin que se note, porque su estilo es natural y su lenguaje fluido. ¿Vocación? Seguro que sí, pero además ha sido bien entrenada, lo que completa su talento natural.

Su nombre es Andrea y es vendedora de “Tours Automotores”, concesionario Citroën de Pilar. Joven, despierta y directa, una “primus inter pares”, una “rara avis” y un ejemplo que no quiero dejar pasar.

Los vendedores de autos son una especie de karma para mí. Lamentablemente para ellos, la tarea que realizan reúne dos de mis más preciados intereses: la venta y los autos, lo cual los convierte inmediatamente en centro de observación y crítica. Es inevitable. En un acto mínimo de indulgencia, debo confesar que no soy un cliente fácil. Normalmente, llego al salón de ventas muy informado y con una clara noción de lo que quiero. Por supuesto que eso lo sé yo: parte de la diversión es analizar cómo ellos lo descubren.

Andrea hace su trabajo, se interesa por mí y por mis problemas: “Dónde me aprieta el zapato”. Estoy buscando utilitarios para mi equipo de Ventas en este difícil contexto, donde comprar un auto en Argentina se ha vuelto una tarea molesta y pesada. La oferta teórica no condice con la oferta real. Los precios publicados son una utopía. Y las opciones de condiciones de compra, un menú único y de tres pasos. Los “tests drives”, inexistentes. Los salones, monótonos y aburridos. Es por lo que la experiencia, al ingresar a la concesionaria y ser recibidos por un profesional, son casi la única oportunidad de disfrute en todo este tedioso proceso.

Los vendedores como Andrea hacen hoy la diferencia -posiblemente más que nunca-. Son el único punto de contacto humanizado dentro del “customer journey” (recorrido que realiza el cliente) y el único momento que podría generar emociones que se graben de manera indeleble en nuestro cerebro. ¿Cuánto tiene que ver el vendedor de salón con aquella experiencia? Todo que ver.

Malos vendedores son aquellos que, prejuzgan, se dejan llevar por apariencias y por experiencias anteriores. Son los que nos hacen esperar y nos observan desde sus escritorios sin siquiera registrar nuestra presencia. El proceso decisorio hace a cada comprador y a cada individuo, por eso es importante mantener la mente abierta. No son pocos los clientes que regresan a una misma agencia por la relación que establecieron con un vendedor. No es algo que se construya en 15 minutos de recorrido por el showroom.

Hablando de escritorios, ¿por qué tanto apuro para “arrearnos” hacia ahí? ¿Por qué tanto énfasis por alejarnos de nuestro objeto de deseo, que es el auto? Además, ¿es realmente aquel auto el objeto de nuestro deseo? ¿O tal vez es aquél otro, que creemos lejos de nuestro bolsillo, pero que no lo está tan así? Quien debe ayudarnos a descubrir realmente lo que queremos, deseamos o necesitamos es el vendedor. Tiene las herramientas que son -ni más ni menos- que preguntas correctas hechas a tiempo. Andrea pregunta y además sabe, conoce muy bien las motorizaciones disponibles y puede responder a todas mis inquietudes con precisión.

Antes de pasar a su escritorio, me permitió mirar una Berlingo (leer más). Me enseñó la zona de carga, abrimos el capot y recién después de rodearlo y observarlo me invitó a sentarme detrás del volante. Se alejó un par de metros y me dejó solo, para que vivera la experiencia en silencio. Hasta entonces, ella ya sabía lo que debía saber: serán dos unidades, será una compra corporativa, “si es blanco, mejor”. Sabe que será una compra de contado, motorización naftera y que la entrega deber ser urgente.

Recién después y ante alguno de mis comentarios, responde algunas preguntas sobre el nuevo Citroën C3: precios y disponibilidad de unidades (leer más). Pura curiosidad, ella lo sabe. Lejos de sentir que pierde el tiempo, dedica esos minutos a completar esta instancia de “rapport”.

Luego de unos cuántos y productivos minutos, soy yo el que le solicito información por escrito y recién entonces nos arrimamos a su cubículo, donde prolijamente me imprime las condiciones de la potencial operación. Reconfirmamos juntos que todo esté allí y me pregunta por el proceso: “¿Cómo seguimos?”. Es recién entonces cuando me acompaña a la puerta y me despide amablemente.

Vender es arte y ciencia. Además, también es comunicación y es allí donde se vuelve más complejo y sofisticado. No es lo que el cliente nos dice, sino lo que nos quiere decir: lo que realmente importa. Una compra de un auto es una decisión emocional: una vivencia en sí misma. Un buen vendedor hará en parte la diferencia. Cuidar cada palabra, manejar con cuidado aquellas objeciones que no son condiciones, sino desinformación o prejuicio de parte del potencial cliente. La exhibición del auto y el clima que genera el entorno es sólo una herramienta que un buen vendedor sabrá aprovechar (y otros, no).

Al ingresar a Tours me di cuenta de que no andaba el aire acondicionado y antes de siquiera notarlo, ella se había disculpado. Se apresuró al verme ingresar y ante mi inquietud comenzó el recorrido, con tiempo y atención.

Antes de visitar a este concesionario, lo hice en otro, de otra marca, en la Colectora Este. Lo hice con la misma actitud, predisposición e interés. Sin embargo, el recorrido fue muy distinto, a tal punto que el vendedor cometió un error al describir el modelo y la motorización. Tardó poco más de cinco minutos en llevarme al box donde comenzó a apurar la operación. Una operación que nunca se concretaría por las siguientes razones: el auto que me ofrecía no estaba en el salón, no era el que yo necesitaba, no me preguntó cuál era mi realmente necesidad, dedicó muy poco interés en saber más, preguntar, indagar y tomarse luego el trabajo de mostrarme la unidad que estaba en stock (posiblemente en la zona de preentrega, nunca lo supe).

Es curioso, porque mi peor experiencia como cliente la había vivido a metros de allí, en una concesionaria Honda. Era el 22 de diciembre de 2016 y me encontraba retirando un Accord cero kilómetros. Un día después me dejó “tirado” en la zona de Saavedra. El auto, si bien estaba sin rodar, nuevo, había estado allí desde 2014, junto con otro idéntico en otro tono de gris. Al llamar a la agencia, un poco enojado y otro tanto frustrado -además de preocupado- lo primero que hice fue tratar de localizar a mi vendedor, quien me pasó con el taller, donde un señor me dijo que no podían hacer nada y que lo trajera como pudiera. ¿Qué culpa tenía yo? En ese momento de la verdad, como cliente, lo que esperaba era contención y una solución (incluso una asistencia directa e inmediata). Claramente habría sido un error en el chequeo de la preparación para la entrega. Como tantas otras veces, me salvó el ACA y de allí a la concesionaria, donde -sin chistar- me cambiaron la batería (que estaba en corto y que posiblemente haya estado en el auto desde hacía ya mucho tiempo). Mi vendedor, claro, se acercó a saludar.

La pandemia aceleró un proceso de cambio que ya estaba en marcha y que hizo explotar el comercio electrónico, las billeteras virtuales, las apps de todo tipo y por supuesto la atención a través de “chat bots”. Sin embargo, y es mi opinión, la figura del vendedor puro y duro, tal cual lo hemos conocido desde siempre, sigue siendo un actor clave en el proceso de venta de una unidad cero kilómetros. Un vendedor profesional, capacitado y con vocación de servicio cumple una función fundamental en atraer, interactuar y deleitar al cliente: que vuelva al salón, que sea su primera opción a la hora de madurar la compra de un nuevo auto, es en gran parte la función de aquella primera impresión.

Cada uno de ustedes, queridos lectores, habrá acumulado ejemplos de un lado y del otro. Si bien el caso también aplica a usados, el proceso de venta es un poco diferente y los disparadores de la decisión final no serán los mismos. Es por eso por lo que, en esta oportunidad, les pido que nos concentremos en concesionarios oficiales.

Fuente: AR Motor