La combinación entre el vencimiento de la garantía y un
aumento continuo en los costos de servicio están alejando a los clientes de los
centros de servicio de los Distribuidores Autorizados y acercándolos hacia los
Talleres Independientes, de acuerdo con el estudio de Satisfacción de servicio
a largo plazo 2020 de J.D. Power.
"Dado que se prevé que las ventas de vehículos nuevos
disminuyan durante el resto del año, los Distribuidores Autorizados no pueden
arriesgarse a perder clientes de servicio", dijo Gerardo Gómez Gálvez, director
general y Country Manager de J.D. Power de México. "Las oportunidades de
servicio ya están minimizadas, durante esta pandemia ha existido una diminución
en el manejo, así como también una menor demanda de mantenimiento a los vehículos.
Los Distribuidores Autorizados deben enfocarse en desarrollar mejores precios y
estrategias de retención concentrándose en los dueños de vehículos más antiguos
y garantías vencidas. Estos propietarios ofrecen a los Distribuidores
Autorizados un gran número de clientes potenciales que no deben ignorar".
Debido a que el potencial de ingresos en la industria de
Servicio automotriz en México es de más de $ 19,000 millones de pesos anuales,
existe una oportunidad significativa para los Distribuidores Autorizados como
para los Talleres Independientes. Una vez que vencen las garantías de los
vehículos, los Distribuidores Autorizados están perdiendo negocio frente a los
Talleres Independientes, principalmente debido a los precios. Los
distribuidores autorizados se enfocan en generar ingresos por visita a través
de menos visitas de servicio, mientras que los talleres independientes generan
menos ingresos por visita, pero con mayor número de visitas.
El estudio nos muestra que, si bien la satisfacción general entre los propietarios de vehículos de 3 a 12 años es 40 puntos más alta (en una escala de 1000 puntos) en los Distribuidores Autorizados que en los talleres independientes y más de la mitad (59%) de dichos vehículos son atendidos en talleres independientes.
A continuación, se presentan algunos hallazgos clave del
estudio 2020:
- Priorizar el tiempo de los clientes: al dejar un vehículo en servicio, los clientes no quieren perder el tiempo esperando para poder hablar con un asesor sobre sus necesidades de servicio. Las puntuaciones de satisfacción mejoran en 30 puntos cuando el tiempo de espera es de dos minutos o menos. Sin embargo, el 66 por ciento de los clientes esperan más de dos minutos antes de hablar con un asesor de servicio en un distribuidor autorizado, mientras que, solo el 46 por ciento en instalaciones de talleres independientes. La satisfacción es 54 puntos más alta entre los clientes que dedican de 11 a 20 minutos en completar el papeleo, reciben una explicación de los cargos por parte de los asesores de servicio y recogen su vehículo, en comparación de aquellos clientes que completan el papeleo, pero no reciben alguna explicación de los cargos o del trabajo realizado. Cuando los clientes reciben explicaciones de los cargos y el trabajo realizado, tienen un 13 por ciento más de probabilidades de regresar a servicio.
- Las garantías vencidas se traducen como clientes perdidos:
las garantías de vehículos nuevos en general vencen después de 36 meses y los
Distribuidores Autorizados a menudo pierden clientes a partir de ese momento y
deciden acudir con talleres independientes, el costo del servicio es la razón
principal de este cambio. Casi la mitad (43 por ciento) de los clientes con
vehículos entre cuatro y siete años visitan talleres independientes simplemente
por el costo del servicio y el 77 por ciento de los clientes con vehículos de
ocho a 12 años lo hace por la misma razón. Los distribuidores pueden mejorar el
valor percibido en la calidad y el desempeño general del asesor de servicio
mediante la creación y comunicación de una estrategia de precios competitivos.
- El precio es un motivador clave: los clientes que reciben
el servicio de sus vehículos en talleres independientes gastan en promedio $
1,208 MXN menos de lo que lo pagarían en Distribuidores Autorizados. Existe una
oportunidad perdida, en los Distribuidores Autorizados, en proporcionar a los
clientes de un trabajo de alta calidad a precios justos, ya que esto es, en
última instancia, lo que lleva a los clientes talleres independientes.
- La mayoría de los clientes volverán para el mantenimiento
general: no es sorprendente que de entre el 92 por ciento de los propietarios
de vehículos que pretenden llevar a cabo el mantenimiento a sus vehículos, el
62 por ciento lo hará para asegurarse que su garantía permanezca vigente y el
56 por ciento lo hará porque perciben que es necesario para su vehículo. Por el
contrario, la razón principal por la que los propietarios de vehículos evitarán
regresar para el mantenimiento del vehículo es porque no es una prioridad en su
situación financiera actual (47 por ciento).
Las marcas mejor evaluadas
Honda ocupa el primer lugar en satisfacción general con una
puntuación de 849. Mazda (848) ocupa el segundo lugar y BMW (847) el tercero.
El Estudio Satisfacción de Servicio a Largo Plazo (CSI-LT)
2020 se basa en las evaluaciones de 2,854 entrevistas con propietarios de
vehículos que tienen entre 3 y 12 años de antigüedad.
El estudio, en su segundo año, es un análisis integral de la
experiencia de servicio y evalúa la satisfacción del cliente con su
distribuidor autorizado o taller independiente al evaluar cinco factores (en
orden de importancia): calidad del servicio (27 por ciento), asesor de servicio
(22 por ciento), iniciación de servicio (19 por ciento), instalaciones (17 por
ciento) y entrega del vehículo (15 por ciento). El estudio se realizó en el
periodo de abril a junio de 2020.
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permite a J.D. Power ayudar a sus clientes a impulsar la satisfacción de sus
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Fuente: J.D. Power