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Ahorrar tiempo y dinero a los clientes, podría hacer que vuelva el negocio a los centros de servicio

Publicado 14 Ago 2020
Ahorrar tiempo y dinero a los clientes, podría hacer que vuelva el negocio a los centros de servicio

La combinación entre el vencimiento de la garantía y un aumento continuo en los costos de servicio están alejando a los clientes de los centros de servicio de los Distribuidores Autorizados y acercándolos hacia los Talleres Independientes, de acuerdo con el estudio de Satisfacción de servicio a largo plazo 2020 de J.D. Power.

"Dado que se prev√© que las ventas de veh√≠culos nuevos disminuyan durante el resto del a√Īo, los Distribuidores Autorizados no pueden arriesgarse a perder clientes de servicio", dijo Gerardo G√≥mez G√°lvez, director general y Country Manager de J.D. Power de M√©xico. "Las oportunidades de servicio ya est√°n minimizadas, durante esta pandemia ha existido una diminuci√≥n en el manejo, as√≠ como tambi√©n una menor demanda de mantenimiento a los veh√≠culos. Los Distribuidores Autorizados deben enfocarse en desarrollar mejores precios y estrategias de retenci√≥n concentr√°ndose en los due√Īos de veh√≠culos m√°s antiguos y garant√≠as vencidas. Estos propietarios ofrecen a los Distribuidores Autorizados un gran n√ļmero de clientes potenciales que no deben ignorar".

Debido a que el potencial de ingresos en la industria de Servicio automotriz en M√©xico es de m√°s de $ 19,000 millones de pesos anuales, existe una oportunidad significativa para los Distribuidores Autorizados como para los Talleres Independientes. Una vez que vencen las garant√≠as de los veh√≠culos, los Distribuidores Autorizados est√°n perdiendo negocio frente a los Talleres Independientes, principalmente debido a los precios. Los distribuidores autorizados se enfocan en generar ingresos por visita a trav√©s de menos visitas de servicio, mientras que los talleres independientes generan menos ingresos por visita, pero con mayor n√ļmero de visitas.

El estudio nos muestra que, si bien la satisfacci√≥n general entre los propietarios de veh√≠culos de 3 a 12 a√Īos es 40 puntos m√°s alta (en una escala de 1000 puntos) en los Distribuidores Autorizados que en los talleres independientes y m√°s de la mitad (59%) de dichos veh√≠culos son atendidos en talleres independientes.

A continuación, se presentan algunos hallazgos clave del estudio 2020:

- Priorizar el tiempo de los clientes: al dejar un veh√≠culo en servicio, los clientes no quieren perder el tiempo esperando para poder hablar con un asesor sobre sus necesidades de servicio. Las puntuaciones de satisfacci√≥n mejoran en 30 puntos cuando el tiempo de espera es de dos minutos o menos. Sin embargo, el 66 por ciento de los clientes esperan m√°s de dos minutos antes de hablar con un asesor de servicio en un distribuidor autorizado, mientras que, solo el 46 por ciento en instalaciones de talleres independientes. La satisfacci√≥n es 54 puntos m√°s alta entre los clientes que dedican de 11 a 20 minutos en completar el papeleo, reciben una explicaci√≥n de los cargos por parte de los asesores de servicio y recogen su veh√≠culo, en comparaci√≥n de aquellos clientes que completan el papeleo, pero no reciben alguna explicaci√≥n de los cargos o del trabajo realizado. Cuando los clientes reciben explicaciones de los cargos y el trabajo realizado, tienen un 13 por ciento m√°s de probabilidades de regresar a servicio. 

- Las garant√≠as vencidas se traducen como clientes perdidos: las garant√≠as de veh√≠culos nuevos en general vencen despu√©s de 36 meses y los Distribuidores Autorizados a menudo pierden clientes a partir de ese momento y deciden acudir con talleres independientes, el costo del servicio es la raz√≥n principal de este cambio. Casi la mitad (43 por ciento) de los clientes con veh√≠culos entre cuatro y siete a√Īos visitan talleres independientes simplemente por el costo del servicio y el 77 por ciento de los clientes con veh√≠culos de ocho a 12 a√Īos lo hace por la misma raz√≥n. Los distribuidores pueden mejorar el valor percibido en la calidad y el desempe√Īo general del asesor de servicio mediante la creaci√≥n y comunicaci√≥n de una estrategia de precios competitivos.

- El precio es un motivador clave: los clientes que reciben el servicio de sus veh√≠culos en talleres independientes gastan en promedio $ 1,208 MXN menos de lo que lo pagar√≠an en Distribuidores Autorizados. Existe una oportunidad perdida, en los Distribuidores Autorizados, en proporcionar a los clientes de un trabajo de alta calidad a precios justos, ya que esto es, en √ļltima instancia, lo que lleva a los clientes talleres independientes.

- La mayoría de los clientes volverán para el mantenimiento general: no es sorprendente que de entre el 92 por ciento de los propietarios de vehículos que pretenden llevar a cabo el mantenimiento a sus vehículos, el 62 por ciento lo hará para asegurarse que su garantía permanezca vigente y el 56 por ciento lo hará porque perciben que es necesario para su vehículo. Por el contrario, la razón principal por la que los propietarios de vehículos evitarán regresar para el mantenimiento del vehículo es porque no es una prioridad en su situación financiera actual (47 por ciento).

Las marcas mejor evaluadas

Honda ocupa el primer lugar en satisfacción general con una puntuación de 849. Mazda (848) ocupa el segundo lugar y BMW (847) el tercero.

El Estudio Satisfacci√≥n de Servicio a Largo Plazo (CSI-LT) 2020 se basa en las evaluaciones de 2,854 entrevistas con propietarios de veh√≠culos que tienen entre 3 y 12 a√Īos de antig√ľedad.

El estudio, en su segundo a√Īo, es un an√°lisis integral de la experiencia de servicio y eval√ļa la satisfacci√≥n del cliente con su distribuidor autorizado o taller independiente al evaluar cinco factores (en orden de importancia): calidad del servicio (27 por ciento), asesor de servicio (22 por ciento), iniciaci√≥n de servicio (19 por ciento), instalaciones (17 por ciento) y entrega del veh√≠culo (15 por ciento). El estudio se realiz√≥ en el periodo de abril a junio de 2020.

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Fuente: J.D. Power

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