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Ahorrar tiempo y dinero a los clientes, podr铆a hacer que vuelva el negocio a los centros de servicio

Publicado 14 Ago 2020
Ahorrar tiempo y dinero a los clientes, podr铆a hacer que vuelva el negocio a los centros de servicio

La combinaci贸n entre el vencimiento de la garant铆a y un aumento continuo en los costos de servicio est谩n alejando a los clientes de los centros de servicio de los Distribuidores Autorizados y acerc谩ndolos hacia los Talleres Independientes, de acuerdo con el estudio de Satisfacci贸n de servicio a largo plazo 2020 de J.D. Power.

"Dado que se prev茅 que las ventas de veh铆culos nuevos disminuyan durante el resto del a帽o, los Distribuidores Autorizados no pueden arriesgarse a perder clientes de servicio", dijo Gerardo G贸mez G谩lvez, director general y Country Manager de J.D. Power de M茅xico. "Las oportunidades de servicio ya est谩n minimizadas, durante esta pandemia ha existido una diminuci贸n en el manejo, as铆 como tambi茅n una menor demanda de mantenimiento a los veh铆culos. Los Distribuidores Autorizados deben enfocarse en desarrollar mejores precios y estrategias de retenci贸n concentr谩ndose en los due帽os de veh铆culos m谩s antiguos y garant铆as vencidas. Estos propietarios ofrecen a los Distribuidores Autorizados un gran n煤mero de clientes potenciales que no deben ignorar".

Debido a que el potencial de ingresos en la industria de Servicio automotriz en M茅xico es de m谩s de $ 19,000 millones de pesos anuales, existe una oportunidad significativa para los Distribuidores Autorizados como para los Talleres Independientes. Una vez que vencen las garant铆as de los veh铆culos, los Distribuidores Autorizados est谩n perdiendo negocio frente a los Talleres Independientes, principalmente debido a los precios. Los distribuidores autorizados se enfocan en generar ingresos por visita a trav茅s de menos visitas de servicio, mientras que los talleres independientes generan menos ingresos por visita, pero con mayor n煤mero de visitas.

El estudio nos muestra que, si bien la satisfacci贸n general entre los propietarios de veh铆culos de 3 a 12 a帽os es 40 puntos m谩s alta (en una escala de 1000 puntos) en los Distribuidores Autorizados que en los talleres independientes y m谩s de la mitad (59%) de dichos veh铆culos son atendidos en talleres independientes.

A continuaci贸n, se presentan algunos hallazgos clave del estudio 2020:

- Priorizar el tiempo de los clientes: al dejar un veh铆culo en servicio, los clientes no quieren perder el tiempo esperando para poder hablar con un asesor sobre sus necesidades de servicio. Las puntuaciones de satisfacci贸n mejoran en 30 puntos cuando el tiempo de espera es de dos minutos o menos. Sin embargo, el 66 por ciento de los clientes esperan m谩s de dos minutos antes de hablar con un asesor de servicio en un distribuidor autorizado, mientras que, solo el 46 por ciento en instalaciones de talleres independientes. La satisfacci贸n es 54 puntos m谩s alta entre los clientes que dedican de 11 a 20 minutos en completar el papeleo, reciben una explicaci贸n de los cargos por parte de los asesores de servicio y recogen su veh铆culo, en comparaci贸n de aquellos clientes que completan el papeleo, pero no reciben alguna explicaci贸n de los cargos o del trabajo realizado. Cuando los clientes reciben explicaciones de los cargos y el trabajo realizado, tienen un 13 por ciento m谩s de probabilidades de regresar a servicio. 

- Las garant铆as vencidas se traducen como clientes perdidos: las garant铆as de veh铆culos nuevos en general vencen despu茅s de 36 meses y los Distribuidores Autorizados a menudo pierden clientes a partir de ese momento y deciden acudir con talleres independientes, el costo del servicio es la raz贸n principal de este cambio. Casi la mitad (43 por ciento) de los clientes con veh铆culos entre cuatro y siete a帽os visitan talleres independientes simplemente por el costo del servicio y el 77 por ciento de los clientes con veh铆culos de ocho a 12 a帽os lo hace por la misma raz贸n. Los distribuidores pueden mejorar el valor percibido en la calidad y el desempe帽o general del asesor de servicio mediante la creaci贸n y comunicaci贸n de una estrategia de precios competitivos.

- El precio es un motivador clave: los clientes que reciben el servicio de sus veh铆culos en talleres independientes gastan en promedio $ 1,208 MXN menos de lo que lo pagar铆an en Distribuidores Autorizados. Existe una oportunidad perdida, en los Distribuidores Autorizados, en proporcionar a los clientes de un trabajo de alta calidad a precios justos, ya que esto es, en 煤ltima instancia, lo que lleva a los clientes talleres independientes.

- La mayor铆a de los clientes volver谩n para el mantenimiento general: no es sorprendente que de entre el 92 por ciento de los propietarios de veh铆culos que pretenden llevar a cabo el mantenimiento a sus veh铆culos, el 62 por ciento lo har谩 para asegurarse que su garant铆a permanezca vigente y el 56 por ciento lo har谩 porque perciben que es necesario para su veh铆culo. Por el contrario, la raz贸n principal por la que los propietarios de veh铆culos evitar谩n regresar para el mantenimiento del veh铆culo es porque no es una prioridad en su situaci贸n financiera actual (47 por ciento).

Las marcas mejor evaluadas

Honda ocupa el primer lugar en satisfacci贸n general con una puntuaci贸n de 849. Mazda (848) ocupa el segundo lugar y BMW (847) el tercero.

El Estudio Satisfacci贸n de Servicio a Largo Plazo (CSI-LT) 2020 se basa en las evaluaciones de 2,854 entrevistas con propietarios de veh铆culos que tienen entre 3 y 12 a帽os de antig眉edad.

El estudio, en su segundo a帽o, es un an谩lisis integral de la experiencia de servicio y eval煤a la satisfacci贸n del cliente con su distribuidor autorizado o taller independiente al evaluar cinco factores (en orden de importancia): calidad del servicio (27 por ciento), asesor de servicio (22 por ciento), iniciaci贸n de servicio (19 por ciento), instalaciones (17 por ciento) y entrega del veh铆culo (15 por ciento). El estudio se realiz贸 en el periodo de abril a junio de 2020.

J.D. Power es l铆der a nivel mundial en el conocimiento del consumidor, servicios de consultor铆a y an谩lisis de datos e informaci贸n. Esto permite a J.D. Power ayudar a sus clientes a impulsar la satisfacci贸n de sus consumidores, as铆 como, el crecimiento y la rentabilidad de sus empresas. Fundada en 1968, J.D. Power cuenta con oficinas en Norte Am茅rica, Asia Pacifico y Europa.

Fuente: J.D. Power

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