CDK informa que las mejoras en el servicio de los concesionarios ponen a los independientes en fuga.

La transparencia de precios es clave para el servicio a los clientes. Imágenes falsas

Los departamentos de servicio de los concesionarios están ganando terreno a los talleres de reparación independientes como una opción que los clientes recomendarían a sus amigos, según el estudio Service Shopper 4.0 recientemente publicado por CDK Global. A medida que obtienen ganancias, los departamentos de servicio pueden tomar medidas específicas para mantener ese atractivo en aumento.

"La gran conclusión (en el estudio de este año) fue la gran mejora que los concesionarios hicieron con el servicio a los clientes", dice David Thomas, director de marketing de contenido y analista de la industria automotriz en CDK Global, a WardsAuto. "Cerraron la brecha".

En el estudio, realizado con 2.000 clientes del 22 al 28 de julio, los concesionarios obtuvieron una puntuación neta de promotor (NPS) de 59, 14 puntos más que en 2023. Las instalaciones de reparación independientes obtuvieron un NPS de 66, solo diez puntos más que un año antes.

Un Net Promotor Score es una medida de la probabilidad de que los clientes recomienden una empresa a sus amigos.

Los concesionarios deben mantener o mejorar su NPS porque cuanto más alta sea la puntuación, mayor será la probabilidad de que los clientes regresen al concesionario para recibir servicio, dice Thomas.

Dos áreas importantes en las que los concesionarios deben centrarse si quieren mantener esa puntuación en aumento son los precios transparentes y una zona de espera atractiva, dice Thomas.

El precio ha sido tradicionalmente un punto delicado para los clientes de los concesionarios, que perciben, con razón o sin ella, que los departamentos de servicio de los concesionarios son más caros que los talleres de reparación independientes.

Este año, sin embargo, el precio no fue la razón principal por la que un cliente elegiría un centro de reparación independiente, según el estudio.

"Si bien los compradores no relacionaron un precio bajo con la razón por la que visitarían un concesionario, pasó de ser la razón número 1 para elegir un independiente en 2022 al cuarto este año", dice el estudio.

Una mayor transparencia de precios en todos los proveedores de servicios es probablemente la razón por la que los clientes ahora entienden que no ahorrarán mucho en mantenimiento básico, como cambios de aceite o rotaciones de neumáticos, al acudir a un distribuidor independiente en lugar de a un concesionario, dice el estudio.

Los concesionarios han adoptado prácticas como grandes tableros de menú que muestran los precios de varios servicios y envían cupones para cambios de aceite, diciéndoles a los consumidores cuánto pagarán, dice Thomas.

Algunos incluso tienen letreros que comparan sus precios con los de las instalaciones de reparación independientes, dice.

"La transparencia en los precios es realmente un gran problema", dice Thomas.

Salones por encima de la media

Otra área en la que los concesionarios deberían centrarse para aumentar su NPS es el área de espera, según el estudio. Alrededor del 76% de los encuestados dicen que quieren un salón cómodo mientras esperan.

Los concesionarios deben asegurarse de que su área de espera esté "por encima de la media", dice Thomas.

Los servicios de espera preferidos son:

• Un salón confortable

• Áreas de trabajo

• Aperitivos y bebidas

• Cerca de restaurantes o bares

• Un área de juegos para niños también es un servicio deseado, dice Thomas.

• Inteligencia artificial para ganar

El sistema de contestador de llamadas es una función en la que, según el estudio, los concesionarios podrían mejorar. Si bien un número creciente de clientes hace citas en línea, una llamada telefónica sigue siendo la forma en que el 65% de los encuestados hace citas de servicio.

Los que se pusieron en espera permanecieron allí durante un promedio de 8,2 minutos, y esos clientes lo odiaron. Su NPS se desplomó a 39.7, una caída significativa del promedio de 59.

"Esas puntuaciones de NPS que rastreamos, caen con fuerza si alguien se pone en espera", dice Thomas. "La relación con la experiencia telefónica y esas puntuaciones era realmente otra cosa".

La tecnología puede ayudar en el área del teléfono. Existen numerosas plataformas de inteligencia artificial que responden a las llamadas de los concesionarios, y deben ser consideradas.

"Es hora de tomar en serio la IA y ver dónde puede abordar los desafíos reales que afectan sus resultados", dice el informe.

Otra área en la que la inteligencia artificial puede ayudar es el uso del mantenimiento predictivo para crear ofertas de servicios especializados para los clientes. Las ofertas personalizadas son populares, dice el estudio.

El mantenimiento predictivo utiliza la inteligencia artificial para peinar los registros de los clientes en busca de datos sobre cuándo podrían deberse realizar cambios de aceite u otro mantenimiento de rutina. A continuación, el concesionario puede crear un marketing personalizado para esos servicios.

En el estudio de este año, las ofertas y descuentos personalizados entraron en los cinco primeros por primera vez, ocupando el segundo lugar en una lista de las características que los clientes estarían encantados de haber ofrecido o que se molestarían si estuvieran ausentes de la experiencia de servicio.

"A medida que la IA se convierte en una herramienta más común en todas las tecnologías, los clientes pueden esperar que este tipo de alcance personalizado sea más frecuente", dice el estudio.

Destacando la experiencia

La especialización de los concesionarios es apreciada y debe ser comercializada. El personal de servicio capacitado es una de las principales razones por las que los clientes acuden a un concesionario para obtener servicio.

Las principales razones por las que los clientes eligen los concesionarios para el servicio son:

• Conocimiento del personal de servicio

• Relaciones existentes

• Buena reputación

• Piezas especializadas para la marca/modelo de mi vehículo

• Ubicación conveniente

Un hallazgo alentador del estudio es que los consumidores están cada vez más interesados en el mantenimiento de automóviles. El porcentaje de encuestados que estuvieron de acuerdo con la afirmación "Hago todo lo que puedo para mantenerlo en perfecto estado" aumentó al 27%, cuatro puntos porcentuales más que el año pasado.

Es probable que esa tendencia se deba a que los vehículos se están volviendo más caros, dice Thomas. El interés en mantener sus autos en buen estado "es algo positivo de ver", dice.

Fuente: Wards Auto