Las últimas clasificaciones de Pied Piper revelan que el seguimiento digital rápido y consistente es uno de los principales predictores del éxito de las ventas de los concesionarios.
Los concesionarios que responden con prontitud y personalmente a las consultas en línea de los clientes no solo ofrecen un buen servicio, sino que venden más autos.
Esa es la conclusión del Estudio del Grupo de Concesionarios de Automóviles 2025 sobre la efectividad de los clientes potenciales en Internet (ILE), que clasifica qué tan bien responden los grupos de concesionarios a los prospectos de Internet enviados a través de sus sitios web.
"Los clientes modernos visitan primero los sitios web de los concesionarios, y el éxito de las ventas de hoy está impulsado por la forma en que los concesionarios responden", dice Fran O'Hagan, CEO de la consultora Pied Piper, que utiliza las compras misteriosas para rastrear las métricas de capacidad de respuesta en los grupos automotrices más grandes de EE. UU.El lugar número 1 de este año es para Napleton Automotive Group, con sede en Loves Park, Illinois. Ese es su cuarto ranking consecutivo en el número 1. Y lo hicieron con un gran avance, también.
La puntuación de Napleton 2025 de 91 marca la primera vez que un concesionario obtiene una puntuación superior a 90.
"El secreto es que nos tomamos muy en serio la respuesta en línea", dice Brian Napleton, propietario del grupo de 50 concesionarios con sede en el área metropolitana de Chicago y que opera tiendas en siete estados con su hermano Ed. "Responder a las (consultas) en línea de manera eficiente y oportuna es la primera impresión que se da a los clientes. ¿Qué es más importante que eso?"
Los otros ganadores principales incluyen a Herb Chambers Auto Group, con sede en Dorchester, MA (81); Berkshire Hathaway Automotive, con sede en Irving, TX (76); y Ken Garff Automotive Group, Salt Lake City (75).
El estudio de este año encontró una diferencia de 50 puntos entre los grupos mejor y peor clasificados, lo que enfatiza cuánto margen de mejora. En promedio, la industria mejoró su puntuación de ILE debido a un seguimiento más rápido por correo electrónico y teléfono y un mayor uso de mensajes de texto para responder preguntas específicas.
¿Qué diferencia a los grupos de alto nivel del resto? Velocidad, consistencia y comunicación multicanal. El flautista de Hamelín recomienda esta secuencia simple y efectiva:
• Responda por correo electrónico o mensaje de texto en el plazo de una hora.
• Haga un seguimiento con una llamada telefónica lo más rápido posible, idealmente dentro de los 15 minutos.
En la clasificación de este año, los grupos con mejor rendimiento respondieron al 90% de las preguntas de los clientes por correo electrónico o mensaje de texto en una hora y siguieron con una llamada telefónica el 96% de las veces: tres cuartas partes de esas llamadas se produjeron en 15 minutos.
Los concesionarios que mejoran su rendimiento de ILE de una puntuación inferior a 40 a superior a 80 observan, en promedio, un aumento del 50% en las ventas unitarias del mismo volumen de clientes potenciales del sitio web, dice Cameron O'Hagan, vicepresidente de métricas y análisis de Pied Piper.
Sin embargo, muchos concesionarios pasan por alto esta oportunidad. "Las experiencias de los clientes en línea a menudo no aparecen claramente en los paneles de control de los concesionarios, lo que hace que esta parte del rendimiento sea fácil de pasar por alto", dice Fran O'Hagan.
Puntos clave para los concesionarios
• Trate la capacidad de respuesta en línea como una primera impresión en la sala de exposición.
• Establezca o perfeccione su Centro de Desarrollo de Negocios (BDC) para garantizar la coherencia.
• Dotar a los BDC de agentes dedicados que puedan seguir protocolos de comunicación estructurados.
• Use los mensajes de texto y las llamadas telefónicas de manera estratégica, no solo para obtener velocidad, sino también para establecer una relación y brindar respuestas reales.
La consistencia es el rey
Los grupos de mayor rendimiento no dejan las respuestas en línea al azar. Muchos operan BDC centralizados atendidos por profesionales capacitados a tiempo completo que se miden en función del tiempo de respuesta y la calidad de los clientes potenciales.
"No se trata de presionar al cliente", dice O'Hagan. "El enfoque más efectivo hoy en día, tanto en la tienda como en línea, es la comunicación amigable y útil, no el cierre duro de la vieja escuela".
A medida que las interacciones digitales se convierten en el punto de partida para más ventas de automóviles, el libro de jugadas de respuesta de los concesionarios está evolucionando. Los concesionarios que lo adoptan no solo están ganando premios, sino que también están ganando negocios.
Fuente: Wards Auto
