Un panel de expertos en automoción debatió cómo la tecnología puede utilizarse para mejorar la eficiencia de los concesionarios en un reciente taller online.

Participantes:

Las continuas presiones de costes en mano de obra, energía e inventario hacen que los concesionarios estén bajo presión para hacer más con menos. Sin embargo, la tecnología puede utilizarse de forma más eficaz para mejorar la eficiencia en ventas, marketing y posventa, al tiempo que apoya un mejor rendimiento comercial.

Valor, eficiencia y ROI

Los panelistas identificaron las mayores ventajas de valor y eficiencia que la tecnología está aportando.

Bottomley señaló que todas las áreas de un negocio pueden verse afectadas por la tecnología, y que analizar elementos individuales no es efectivo.

"Solo es un facilitador", dijo.

"Lo que tienes que hacer es asegurarte de que todos los procesos, los sistemas y todo lo que se hace día a día en el concesionario encajen bien con la tecnología – no puedes verlo de forma aislada.

"El uso más eficiente de la tecnología es el que encaja con el negocio."

Crawford añadió: "Las mayores mejoras de eficiencia provienen de las áreas donde la tecnología puede ayudar a nuestros equipos a priorizar mejor y eliminar trabajos manuales innecesarios

"La eficiencia no se trata solo de más actividad o hacerlo más rápido, sino de la actividad adecuada, los clientes adecuados, el momento adecuado y usar la tecnología para eliminar la administración de bajo valor y mejorar la visibilidad y ayudar a nuestros equipos a centrarse en dónde la intervención humana realmente marca la diferencia."

También se definieron formas en que la tecnología puede utilizarse para ofrecer valor y retorno de la inversión (ROI).

Bottomley señaló áreas evidentes donde se puede aportar valor creando una mayor eficiencia y optimizando los elementos operativos del negocio, como rutas y utilización de talleres mediante el seguimiento de vehículos, pero enfatizó que el ROI puede lograrse más allá de la reducción de costes.

"No es necesario pensar solo en reducir costes, es decir, reduciremos parte del personal", dijo.

"Lo que realmente puedes pensar es en redistribuir ese recuento. Si reasignas el personal a actividades de mayor valor añadido, alejando a la gente de cosas repetitivas, poniéndolas delante de los clientes, cuidando más de ellos. En realidad, hay una creación de valor."

Crawford añadió: "Muchas de las tecnologías que ofrecen un retorno de inversión medible suelen ser las menos glamurosas, en realidad, son cosas como las que hablamos sobre automatización, análisis de llamadas, gestión de revisiones, mejores informes, no son tan emocionantes como algunas de las IA agentes más recientes, pero en realidad resuelven problemas reales del día a día en nuestro negocio

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El punto de partida siempre es que tienes que fijarte en tu empresa en cuáles son los puntos de inflexión y cuellos de botella, si son llamadas perdidas, si la mala gestión de prospectos, la retención postventa, la capacidad y el taller, y luego, una vez que entiendes el problema, es fácil mirar la tecnología para solucionarlo

El retorno de inversión realmente se reduce a preguntas sencillas. ¿Mejora las reservas? ¿Reduce las llamadas perdidas? ¿Ahorra tiempo de administración, mejora la retención? ¿Encaja también en el recorrido del cliente? Ya sabes, y si hace esas cosas, entonces es más fácil justificar realmente los beneficios.

Patchett destacó que los sistemas de gestión de relaciones con clientes (CRM) pueden usarse para ofrecer información útil al cliente, diciendo: "Con los datos CRM y la visión del cliente, el objetivo final es que puedas empezar a utilizar esos datos para predecir comportamientos; Así que, realmente saber quiénes son tus clientes, cuán implicados están, qué piensan de tu marca y, basándose en esas experiencias y compromiso, ¿volverán a interactuar contigo como marca?

IA, datos y la experiencia del cliente

La inteligencia artificial (IA) se convirtió en un tema de conversación, con los panelistas destacando cómo la tecnología ha evolucionado para permitir a los clientes completar gran parte del proceso de preventa utilizando resúmenes con IA sin interactuar con los concesionarios.

Patchett dijo: "La primera vez que el concesionario sabe que tiene un cliente es cuando el cliente aparece en la puerta y dice: 'Quiero esta marca, quiero este modelo, y quiero hablar con Simon porque Claude me dice que es el mejor vendedor que tenéis.'

"El cliente te ha pasado por alto como negocio, simplemente ha tomado esa respuesta de IA y ha tomado una decisión al respecto, y eso es realmente, realmente poderoso."

Bottomley explicó que la IA está facilitando un cambio generacional en el recorrido del cliente, diciendo: "Si vas a cambiar tu hipoteca, ¿entrarías en los sitios de comparación o pondrías la pregunta en Claude? Porque sé cuál será más rápido, fácil y igual de preciso sin correos spam grandes.

"Olvida Google, olvida la optimización para motores de búsqueda (SEO) tal y como era, si no estás en el chatbot de IA o en los modelos de lenguaje grandes de IA (LLM), entonces tienes un problema."

Crawford señaló que, dado que la información sobre negocios que utiliza la IA para informar a los clientes potenciales, la precisión, la coherencia y el valor son fundamentales.

Dijo: "La información tiene que ser consistente cuando venga; es importante que, en los anuncios de coches usados, por ejemplo, si las herramientas de IA van a comparar vehículos o recomendar opciones, la calidad de los anuncios realmente importe: las descripciones de los vehículos, la especificación, las imágenes, el precio, todos esos detalles, además de tener en cuenta la parte de las reseñas.

"Tenemos que estar atentos a cada detalle que hay sobre nuestros negocios, porque eso es lo que la IA busca y detecta."

Personalización y superación de la fricción con el cliente

Los panelistas definieron áreas de fricción, y Crawford señaló que la comunicación y la visibilidad son áreas constantes que necesitan mejoras.

Dijo: "Los clientes se frustran cuando no pueden comunicarse con nosotros, cuando no saben lo que está pasando, cuando tienen que buscar actualizaciones, ya sean ventas o posventa, y cuando tienen que repetir información que ya han dado, así que creo que la tecnología puede ayudarnos al ofrecer actualizaciones más proactivas a los clientes."

También subrayó que la facilidad y la simplicidad son importantes para la retención de clientes.

"Los clientes esperan cada vez más opciones digitales simples, quieren poder reservar y obtener un precio preciso online.

"No todos los clientes quieren un viaje completamente digital. Muchos de nuestros fabricantes tienen un sólido proceso de reserva online, pero aun así el 85% de nuestros clientes eligen coger el teléfono."

Patchett añadió: "No todo el mundo quiere el mismo enfoque.

"Hablamos de omnicanal; algunas personas llaman, otras envían correos, y ahora tienes estos bots de IA intentando reunir toda esa información.

"Hablamos de personalización, y eso sigue siendo clave. Cada vez escuchamos más que la generación joven quiere menos tecnología.

"Hablamos mucho de tecnología y quizá asumimos que todos estamos en la misma onda, pero no siempre es así."

Fuente: AM Online