Las mejores ideas que recibimos de los concesionarios miembros de NADA son a menudo procesos bien pensados que no requieren mucha inversión o un compromiso con un nuevo proveedor, solo buenos esfuerzos realizados de la manera correcta con muy buenos resultados en la tienda.

Una de las ideas ganadoras recientes provino de un distribuidor comprometido que había desarrollado un sistema de seguimiento de Service BDC (Bussines Development Center). Han estado utilizando el proceso durante más de tres años con gran éxito.

Cada día, el BDC extrae la lista de todas las RO (Repair  Order) cerradas el día anterior y realiza llamadas de seguimiento. Están hablando con aproximadamente la mitad de todos los clientes y encuentran que el 90% están contentos con el concesionario y el servicio que recibieron. Cualquier cliente insatisfecho recibe una llamada del distribuidor, no del gerente de servicio o del gerente de BDC.

El distribuidor dijo que alrededor del 3% de sus clientes escalan a él mensualmente. Afirmó que constantemente tiene clientes sorprendidos al recibir una llamada del distribuidor, y la mayoría minimizó sus problemas una vez que descubrieron que el distribuidor se preocupaba lo suficiente como para hacer un seguimiento.

Algunos problemas necesitaban trabajo para corregirse, pero los clientes con gusto les han permitido solucionar el problema. El CSI en servicio de este concesionario es el mejor en su distrito, y el concesionario dijo que muchos terminarían discutiendo vehículos comerciales o preguntando sobre nuevos productos una vez que el concesionario estuviera involucrado.

Además, el BDC hace llamadas de seguimiento a los clientes que dejaron sus vehículos para el servicio por la noche. Los llaman justo después de las 8 am para informarles que el automóvil ha sido recibido y el servicio hará un seguimiento con ellos más tarde esa mañana.

Los resultados son clientes más felices y leales y un gran CSI, algo que todos queremos incorporar a nuestra cultura.

Fuente: NADA