Cuando un cliente lleva su vehículo a un concesionario para su reparación, espera una cosa: irse con el problema resuelto. No remendados. No medio arreglado. Resuelto. Pero en toda la industria, esa simple expectativa se está perdiendo con más frecuencia de lo que debería.

Los datos de J.D. Power muestran que más de una de cada 10 reparaciones no se completa correctamente en la primera visita al departamento de servicio de un concesionario. Ese número debería hacer que todos en el ecosistema de servicios automotrices se detengan. Porque detrás de cada solución fallida a la primera, hay un costo. De hecho, hay tres costos separados: para la satisfacción del cliente, para la lealtad a la marca y para el resultado final.

La industria de la reparación siempre ha entendido que "arreglar bien la primera vez" (FRFT) es importante. Pero ahora, podemos demostrar lo importante que es realmente con números concretos, resultados del mundo real e información extraída de una combinación de datos de voz del cliente y millones de órdenes de reparación al año. El mensaje es claro: hacer las reparaciones bien la primera vez no es solo un indicador clave de rendimiento del departamento de servicio; Es un problema multimillonario que se puede remediar.

El efecto de equivocarse

Al filtrar las visitas de mantenimiento y centrarse solo en los eventos de reparación, la tasa de FRFT en toda la industria ronda el 88%. Eso significa que el 12% de los clientes abandonan el concesionario solo para regresar.

Esa segunda visita tiene consecuencias. Desde un punto de vista financiero, estimamos que si la industria mejora FRFT en solo tres puntos porcentuales, puede evitar suficientes visitas repetidas para ahorrar aproximadamente $ 200 millones al año. Eso es solo en el lado de la garantía. Ni siquiera toca el costo de los clientes perdidos desanimados por la incapacidad del concesionario para reparar su vehículo a su satisfacción.

A aquellos que dicen: "Bueno, siempre perderemos algunos", respondemos: "Esos clientes perdidos importan". Nuestra investigación muestra que, en promedio, la lealtad a la marca cae 13 puntos porcentuales entre los clientes cuyos vehículos no se repararon correctamente la primera vez. Eso no es teórico. Estamos analizando el comportamiento de lealtad real en la eliminación y readquisición de vehículos. Una solución fallida no solo deja un sabor amargo. Empuja cuantificablemente a las personas a desertar de la marca.

Por qué fallan las correcciones

Las razones detrás de las reparaciones fallidas por primera vez tienen que ver tanto con el proceso como con el producto. Con demasiada frecuencia, comienza con una captura deficiente de la información del problema durante la redacción inicial del servicio. Si un asesor de servicio no traduce con precisión la queja del cliente a un lenguaje en el que un técnico pueda actuar, las posibilidades de una solución correcta disminuyen drásticamente.

Otro problema podría llamarse ambigüedad diagnóstica. Muchas quejas de los clientes, particularmente en sistemas de infoentretenimiento o relacionados con software, son difíciles de definir y difíciles de replicar. Más a menudo que nunca, un vehículo funciona exactamente como se diseñó, pero el cliente no lo entiende (y / o no le gusta eso). Sin un proceso exhaustivo de entrega y educación de ventas, los sistemas que teóricamente deberían beneficiar al cliente se traducen en frustración y visitas de servicio innecesarias.

Luego está la simple falta de la mejor información, particularmente en los modelos de nueva generación. Es posible que una solución que funcione en un concesionario no se conozca en el concesionario de la misma marca al otro lado de la ciudad o al otro lado del país. Acelerar el intercambio rápido de mejores prácticas en toda la red de servicios de la marca, especialmente cuando se cuenta con la ayuda de inteligencia artificial (IA), puede impulsar mejoras dramáticas en las tarifas de FRFT.

En muchos casos, el problema no es que la solución no exista. El problema es obtener la solución correcta para el técnico adecuado en el momento adecuado.

Cómo lo estamos midiendo mejor

Si bien el problema de FRFT ha existido durante décadas, lo que ha cambiado recientemente es cómo recopilamos datos y los analizamos. J.D. Power ha combinado estudios de satisfacción del cliente que capturan la voz del cliente con datos reales de órdenes de reparación. Esta metodología de doble fuente nos permite ver no solo si se produjo una solución, sino también qué experimentó el cliente. Esto nos permite determinar por qué las cosas salieron mal cuando lo hicieron y cómo se sintieron los clientes al respecto.

Usando este conjunto de datos combinados, podemos profundizar por tipo de combustible, serie de vehículos, categoría de componentes y una variedad de otras variables. Por ejemplo, es posible vincular las tarifas FRFT a problemas de infoentretenimiento, tren motriz o sistema eléctrico. Y lo que es más importante, podemos identificar qué problemas cuestan más, tanto en dólares como en retención de clientes, ya que podemos examinar el efecto en la lealtad del propietario utilizando nuestros datos de transacciones de vehículos para analizar el comportamiento de intercambio y recompra.

Con la introducción de vehículos híbridos, híbridos enchufables y eléctricos de batería, el negocio de servicios se ha vuelto significativamente más complicado. Pero los datos están del lado de todos. Ahora podemos identificar patrones como tasas de FRFT más bajas en BEV en comparación con vehículos a gasolina, o señalar altas tasas de falla en categorías de reparación específicas. Ese tipo de análisis casi instantáneo permite a los fabricantes y minoristas orientar las soluciones donde más importan.

Lo que los concesionarios pueden hacer ahora mismo

La realidad es que no existe una solución de un solo botón para los problemas relacionados con la solución correcta de un problema la primera vez que el cliente acude al servicio. Pero hay pasos claros que los departamentos de servicio del concesionario pueden tomar hoy para mejorar el rendimiento de las reparaciones a la primera:

Capacite sobre "operar según lo diseñado"

 

Muchas quejas se derivan de malentendidos sobre cómo funciona una función. Una mejor educación sobre la entrega en el punto de venta puede evitar visitas innecesarias a la unidad de servicio.

Crea un ciclo de retroalimentación 

Cuando un técnico encuentra una solución exitosa para un problema difícil, esa información debe capturarse y compartirse rápidamente dentro del taller y con el fabricante.

Cómo pueden ayudar los fabricantes

Los concesionarios no pueden hacer mucho sin el apoyo del fabricante. Los fabricantes de automóviles tienen un papel muy importante que desempeñar en la resolución del desafío FRFT. Descubrirán que resolver el problema será una bendición para su rentabilidad general.

Los OEM pueden contribuir siguiendo estos pasos:

Utilice la IA para analizar las reparaciones. Identifique las soluciones más rápidas y exitosas de la montaña de datos de RO y envíe esos aprendizajes al campo.

Facilite el acceso y el consumo de la información. Eso significa boletines de servicio que sean claros, concisos y oportunos. Los videos de resultados rápidos pueden ser la solución adecuada para los estudiantes visuales.

Alinear incentivos. Cuando una reparación se realiza bien la primera vez, eso debería reflejarse en las métricas de garantía, los puntajes de satisfacción del cliente y el seguimiento del rendimiento del técnico.

La primera solución es un impulsor de lealtad

Arreglar un automóvil correctamente la primera vez no es solo una marca de competencia. Debería ser una promesa de marca. Es la clave para que los clientes regresen. Es imperativo controlar los crecientes costos de garantía. Protege los puntajes de satisfacción del cliente y aumenta la intención de recompra. En un mercado donde la confianza es frágil y las opciones son abundantes, solucionar el problema la primera vez es lo más importante que puede hacer una operación de servicio.

Fuente: CBTNews