La mayoría de los compradores ahora combinan interacciones digitales y en la tienda, lo que hace que un enfoque integrado sea esencial para los distribuidores.
La tecnología moderna permite a los distribuidores rastrear dónde se encuentran los compradores en sus viajes de compra.
En la primera era de la venta minorista digital de automóviles, alrededor de finales de la década de 1990, los concesionarios intentaron que los compradores se desconectaran y hablaran por teléfono, lo antes posible, para reservar citas en la tienda con los vendedores.
Internet no fue más que un acto de calentamiento para el evento principal en la sala de exposición.
Eso fue entonces.
"Esos días ya terminaron", dice Jade Terreberry, directora sénior de planificación estratégica y desarrollo comercial de Cox Automotive, un proveedor de servicios digitales para la industria automotriz y sus consumidores.
La esencia del uso de Internet para vender automóviles ha cambiado drásticamente debido a las herramientas tecnológicas modernas y los hábitos desarrollados a principios de 2020 cuando la pandemia de COVID-19 había llegado a los EE. UU.
Ahora, la mayoría de los compradores de automóviles confían en Internet en diversos grados para comprar e investigar el inventario, obtener precios, organizar el financiamiento e incluso hacer la mayor parte del papeleo de F&I. Después, se dirigen al concesionario para tomar posesión de sus nuevos coches.
Algunos compradores de automóviles llevan a cabo toda su experiencia de compra en línea, pero no muchos.
La tecnología moderna permite a los concesionarios rastrear dónde se encuentran los consumidores en el proceso de compra. La tecnología también permite a los compradores interactuar con el personal del concesionario, en línea o fuera de línea, a lo largo de sus procesos de compra.
Independientemente de las combinaciones en línea en la tienda, la venta minorista de automóviles digitales es grande y cada vez más grande.
Satisfacción del cliente más alta de todos los tiempos
"Lo hemos visto en todas nuestras investigaciones", dice Terreberry a WardsAuto. "Es enorme. Ha crecido mucho a lo largo de los años. Creemos que esto se debe a que una buena experiencia conectada mejora la satisfacción del cliente. Para los concesionarios de hoy, eso está en un máximo histórico del 81%".
Jack Fitzgerald, fundador del grupo de concesionarios Fitzgerald Auto Mall de 12 tiendas que representa a 20 marcas en Maryland, Pensilvania y Florida, dice que los cambios demográficos están del lado del crecimiento de la compra de automóviles en línea.
"Los jóvenes crecieron con internet; las personas mayores, como yo, no lo hicieron", dice Fitzgerald, quien fundó el grupo con sede en Bethesda, Maryland, en 1966. A medida que proliferen los nativistas de Internet, "probablemente llegaremos a un punto en el que casi todo el mundo utilice Internet para comprar coches".
Pero duda que las compras de automóviles en línea de la A a la Z se conviertan en la corriente principal. "La mayoría de la gente quiere ver, tocar y probar un vehículo antes de comprarlo", dice Fitzgerald.
Un fuerte atractivo de la compra de automóviles en línea es que hace que el usuario se sienta a cargo del proceso, incluso si no lo está, dicen los concesionarios. Al menos no del todo.
El minorista no debe retirarse por completo dando todo el control al consumidor. No funciona de esa manera. En cualquier parte. Son los vendedores, no los consumidores, los que fijan el precio de los productos.
Aun así, "cuando le das el control al consumidor, siente que está comprando en lugar de ser vendido", dice Terreberry.
Y cuando un usuario en línea hace preguntas al concesionario y obtiene respuestas satisfactorias, genera confianza antes de la visita al concesionario, indican los estudios.
El crecimiento de la venta minorista de automóviles se debe en gran medida al avance de la tecnología que ofrece herramientas con mayor funcionalidad. Eso contrasta con los primeros días de los sitios web de los concesionarios que se asemejaban a folletos de ventas estáticos.
Según el estudio Car Buyer Journey de Cox Automotive, el 43% de los compradores recientes de automóviles utilizaron un enfoque omnicanal. Alrededor del 70% de los consumidores encuestados dijeron que es probable que usen ese método para comprar un automóvil en el futuro.
Eso significa que más de 7 de cada 10 compradores utilizarán múltiples canales: en línea, en la tienda o una combinación de ellos.
Con el sistema rastreando las actividades en línea de los consumidores, los vendedores saben lo que un cliente ha hecho en línea, y lo recogen desde allí cuando el comprador finalmente llega al concesionario.
Esa es una de las razones por las que Cox Automotive presentó Retail360. La segmentación por software basada en datos puede identificar a los compradores serios y personalizar su experiencia de compra. Permite a los concesionarios saber qué compradores probablemente cerrarán y cuándo.
Prácticas recomendadas
"Más información está al alcance de los consumidores", dice Terreberry. "Los pasos son llevar al consumidor correcto al automóvil correcto con el mensaje correcto en el momento correcto".
Ofrece las mejores prácticas para que los concesionarios aprovechen al máximo el poder de lo digital y conviertan a los compradores en compradores.
Estos incluyen ofrecer inventario a precios competitivos y responder rápidamente a las comunicaciones en línea con los clientes. "Asegúrese de que el personal de cara al cliente esté utilizando herramientas para saber dónde se encuentra el comprador en el proceso", dice Terreberry.
A pesar de los avances en la venta minorista de automóviles digitales, la "experiencia del concesionario" en la tienda se mantiene. ¿Por qué?
"Porque los consumidores lo quieren", dice.
Terreberry sostiene que el interés (y las inversiones) de los concesionarios en la venta minorista de automóviles digitales continúa creciendo porque encuentran que aumenta las ganancias.
La tecnología actual ha facilitado el trabajo del concesionario, ya que el cliente en línea se ha educado más completamente.
Fuente: Wards Auto
