El plan de negocios para el servicio móvil es la clave del éxito.

El servicio móvil llegó para quedarse y los distribuidores deben sumarse ahora o correr el riesgo de perder competitividad, dicen los panelistas durante una sesión de MyKaarma de la mesa redonda de operaciones fijas de Ted Ings. Crear un plan de negocios de servicios móviles es vital, añaden.

"El panorama a largo plazo es que el servicio móvil llegó para quedarse", dice el panelista Jim Sabino, director de operaciones fijas de All American Ford Lincoln de Paramus, Nueva Jersey. “No es una moda pasajera ni una ola. Aquellos que no quieren gastar dinero (en una oferta de servicios móviles) no miran el panorama general, son mezquinos”.

Los clientes quieren comodidad y servir a quienes la ofrecen puede generar grandes dividendos, dice Sabino.

El servicio móvil está pasando de ser una oferta de lujo a una expectativa, dice el panelista Mark Mickens, director de servicios minoristas y de la firma de investigación de mercado y estrategia minorista ES3. Pero no se apresure a lanzar una oferta móvil sin un plan de negocios, dice.

"Alentamos a nuestros distribuidores a que elaboren un plan de negocios para el servicio móvil (porque) en algún momento tendrá un resultado final", dice Mickens, ex gerente de operaciones fijas en Mercedes-Benz de Paramus.

Ed Roberts, director de operaciones de Bozard Ford Lincoln en St. Augustine, FL, está de acuerdo. “Desde el principio usted quería cuidar de sus clientes (ofreciendo servicio móvil)”, dice. "Ahora quieres alcanzar el punto de equilibrio".

Si no sabe dónde está su punto de equilibrio, no sabe qué debe hacer para que el servicio móvil sea sostenible, afirma Roberts.

Los distribuidores deberían realizar un seguimiento diario de su negocio móvil, afirma Mickens. Un comerciante debe evaluar cuánto dinero se gana cada día y determinar qué fue diferente en los días en los que entró más dinero, dice.  

Los panelistas afirman que el servicio móvil no tiene por qué limitarse a servicios de mantenimiento como cambios de aceite o reemplazo de neumáticos. Las retiradas del mercado son un área propicia para el servicio móvil, por ejemplo.

Ford calcula que el 70% de todos los trabajos de retirada se pueden realizar desde un camión de servicio móvil, afirma Sabino. Eso incluye el mantenimiento de rutina y también la reprogramación de áreas como los módulos de airbag.

Eso aumenta la satisfacción del cliente. "No conozco a mucha gente que esté entusiasmada por venir a un departamento de servicio", dice.

El servicio móvil también puede ayudar a aliviar un problema del departamento de servicio al que se enfrentan la mayoría de los distribuidores: las restricciones de capacidad, afirma Roberts. A partir del cuarto trimestre de este año, Bozard Ford Lincoln trasladará la mayor parte posible del trabajo de diagnóstico de servicio al móvil, afirma.

Por ejemplo, un cliente llama con un problema que no es urgente, pero el concesionario no puede conseguirle servicio. “Les enviaré un técnico móvil para que diagnostique el vehículo, luego pedimos la pieza y se convierte en reparación cuando llegan. Hay muchísimas oportunidades para planificar la reparación”, dice.

El marketing móvil

MyKaarma, la empresa que dio nombre al panel ofrece una variedad de servicios de operaciones fijas basados en teléfonos móviles, que incluyen programación y actualizaciones de servicios basados en mensajes de texto, inspecciones de carriles de servicios móviles y pagos móviles.

Otro panel llevó el tema móvil más allá: al marketing de operaciones fijas. La gente ya no imprime cupones de servicio, dice el panelista y director ejecutivo de Fixed Ops Digital, Owen Moon.

"El llamado a la acción tiene que ser móvil", afirma. Fix Ops Digital recomienda enviar las ofertas de servicio a través de un dispositivo móvil.

"Hay que buscar dónde el cliente quiere interactuar", dice Moon. "El móvil es definitivamente la forma de hacerlo".

Fuente: Wards Auto