Es hora de que los fabricantes de automóviles ofrezcan una experiencia de propiedad holÃstica
Imagine un futuro en el que la experiencia de propiedad de un cliente de extremo a extremo sea personalizada, eficiente y agradable. La industria ha estado imaginando esto durante décadas, pero solo recientemente la tecnologÃa, la conectividad, las plataformas y el ecosistema en el vehÃculo han madurado lo suficiente como para respaldarlo; Sin embargo, incluso con los medios, siguen existiendo enormes desafÃos de ejecución.
Estos desafÃos de ejecución se pueden agrupar en tres categorÃas:
El primero es un cambio de mentalidad revolucionario de estar centrado en el vehÃculo a crear experiencias de propiedad centradas en el ser humano.
En segundo lugar, este cambio lo impulsa los fabricantes de automóviles a reconfigurar sus operaciones centradas en los vehÃculos para adaptarse a la experiencia humana.
El último desafÃo se deriva de la innovación, ya que los fabricantes de automóviles aprenden a lograr el equilibrio adecuado entre maximizar los ingresos a corto plazo de los vehÃculos conectados y proporcionar una experiencia de marca satisfactoria que genere una lealtad duradera.
Una industria con más de 100 años de impulso es lenta para cambiar. Lo vemos en la "carrera de caracterÃsticas", en la que los fabricantes de automóviles compiten por tener las caracterÃsticas más avanzadas de los vehÃculos. El avance suele ser beneficioso, pero a menudo las nuevas funciones no se alinean con las necesidades reales del cliente y las interfaces y los controles pueden ser demasiado complejos.
Estos resultados negativos son el resultado de un pensamiento centrado en el vehÃculo.
Un desafÃo histórico similar es el enfoque en las ventas de vehÃculos frente al cumplimiento de las promesas. Vale la pena que los fabricantes de automóviles y los concesionarios continúen invirtiendo significativamente en una experiencia de compra fluida, eficiente y agradable. Pero, después de la venta, la experiencia de propiedad se caracteriza por transacciones episódicas que se quedan cortas.
Si bien los fabricantes de automóviles están trabajando para mejorar la experiencia de propiedad, no logran optimizar la experiencia de marca de una manera holÃstica. Esto se debe a que hay muchas cosas que intervienen en la experiencia de propiedad que permanecen invisibles para el fabricante de automóviles, o al menos que no se está actuando de manera efectiva.
La conectividad del vehÃculo ofrece una participación y un conocimiento del cliente "siempre activos", asà como la información y las herramientas para proporcionar las experiencias de propiedad holÃsticas que los clientes desean. Por ejemplo, piensa en todos los puntos de contacto en la experiencia de una averÃa. Debe ponerse en contacto con la asistencia en carretera, trabajar con el asesor de servicio, configurar un transporte alternativo, obtener actualizaciones sobre las reparaciones, pagar las reparaciones y recoger su vehÃculo. En cada uno de esos pasos, usted es el integrador en el proceso.
El cambio de mentalidad de la experiencia de propiedad requiere que los fabricantes de automóviles adopten un verdadero enfoque de pensamiento de diseño para facilitar la vida de los propietarios y sorprender y deleitar. Al igual que en el escenario anterior, esto también requiere integración y orquestación con socios del ecosistema mucho más allá de las grúas y los departamentos de servicio de los concesionarios.
Las marcas icónicas del entretenimiento, los viajes, el fitness, etc. han revolucionado las industrias en las que nacieron y han mostrado el poder de la "economÃa de la experiencia". Estas marcas son una demostración viviente de lo que los fabricantes de automóviles tradicionales pueden aspirar. Sin embargo, la transformación que requieren estas empresas es enorme.
El modelo operativo histórico de los fabricantes de automóviles se basa en el diseño, la ingenierÃa, la producción y el mantenimiento de vehÃculos. Por lo tanto, cuando la experiencia, no el vehÃculo, es el principio organizador, entonces todas las funciones comerciales deben trabajar juntas de acuerdo con un nuevo plan integrado basado en una experiencia holÃstica, no simplemente modelos y caracterÃsticas del vehÃculo.
Este cambio es aún más desafiante dada la necesidad de orquestación con proveedores tradicionales y el complejo laberinto de socios del ecosistema. Cuando los fabricantes de automóviles hagan este cambio, habrán agregado experiencia en el desarrollo a su ya compleja columna vertebral operativa de desarrollo de productos. Sin embargo, imagina el poder de la publicidad que se eleva por encima del enfoque histórico en el estilo y, en cambio, cuenta la historia de los defensores de la marca de los clientes que aman su experiencia de propiedad.
Todos los fabricantes de automóviles tienen conectividad con vehÃculos y cada uno, en diversos grados, ha comenzado la transformación del modelo de negocio al obtener flujos de ingresos de los servicios digitales y conectados. La economÃa de suscripción ha superado a casi todas las industrias y los fabricantes de automóviles son sabios al capitalizar esta oportunidad.
Sin embargo, los fabricantes de automóviles deben seguir centrados en la experiencia de propiedad, de lo contrario corren el riesgo de alejar a los clientes, dañar la marca y no lograr los objetivos financieros que inspiraron la transformación. Los fabricantes de automóviles que prioricen la experiencia de propiedad como objetivo rector mejorarán la voz del cliente, la monetización de los datos, la lealtad duradera, el costo de las ventas y lograrán los objetivos financieros de la empresa.
Las marcas icónicas han demostrado el poder de las grandes experiencias. El avance de la tecnologÃa y la madurez en todo el ecosistema ofrece a todos los fabricantes de automóviles la misma oportunidad y la mejora profunda de sus fortunas financieras, pero la transformación, después de más de 100 años de impulso, es un enorme desafÃo. De hecho, se necesitará fortaleza para mantenerse disciplinado a lo largo del viaje. Sin embargo, las marcas icónicas nos dan fe de que cuando comienzas con la experiencia del cliente, las cosas buenas siguen.
Fuente: Wards Auto
