Los puntos débiles reducen la repetición de negocios a pesar del aumento de las ventas de productos, según muestra el Estudio de compradores 2025 de CDK.
En muchos concesionarios, la oficina de Finanzas y Seguros es donde se obtienen las ganancias finales y, a veces, las impresiones finales del cliente. Pero según el Estudio de compradores de alimentos e inclusión 2025 de CDK Global, los tiempos de espera más largos, la creciente frustración de los compradores y la caída de los niveles de confianza ahora amenazan lo que durante mucho tiempo ha sido una de las partes más lucrativas del proceso de ventas.
El estudio, que encuestó a más de 1,200 compradores de automóviles, encontró que si bien casi cuatro de cada cinco compradores estaban satisfechos con el tiempo que pasaban con el gerente de F&I, esa satisfacción ha disminuido en comparación con la última encuesta. Una razón: los compradores están esperando más tiempo solo para comenzar el proceso de F&I. Esa demora puede ser costosa. CDK advierte que la probabilidad de que un cliente recomiende el concesionario disminuye un 25% si espera 30 minutos o más para F&I.
"El gerente de F&I todavía tiene la mayor parte del tiempo cara a cara con los compradores", escribe el autor principal del estudio, David Thomas, en el informe, "pero las esperas más largas están creando fricción en un punto crítico del proceso de compra".
Y hay mucho en juego: "Si los clientes esperan más de 30 minutos, la probabilidad de que recomienden su concesionario se reduce en un 25%", escribe Thomas.
Los compradores también pasaron más tiempo con el gerente de F&I que con cualquier otra persona en la tienda, lo que hace que esta interacción sea fundamental para la experiencia general del cliente.
La confianza en los gerentes de F&I disminuye
Si bien el gerente de F&I sigue siendo la fuente más confiable para el asesoramiento de productos posventa, esa confianza cayó del 65% en 2023 al 58% en 2025.
Aun así, la confianza vale la pena:
El 88% de los clientes que confiaron en el gerente de F&I dijeron que volverían a comprar en el mismo concesionario.
Eso se compara con el 72% de los que más confiaron en el vendedor.
Los compradores mayores mostraron los niveles de confianza más altos, pero los compradores de la Generación Z fueron significativamente más escépticos.
Además, un número creciente de clientes (22% este año frente al 12% en el último estudio) informaron sentirse abrumados en la oficina de F&I.
Eso es importante porque:
- El 71% de los compradores que describieron el proceso como "fácil" dijeron que regresarían al mismo concesionario.
- Solo el 16% de los que se sintieron abrumados dijeron lo mismo.
Los compradores de la Generación Z fueron los más propensos a sentirse estresados, lo que sugiere que los concesionarios deben simplificar el proceso para los compradores más jóvenes que tienen la mayor cantidad de compras por delante.
Aumentan las ventas de productos, los menús importan
Los distribuidores vendieron más productos de F&I en 2025, y la proporción de compradores disminuyó y todos los complementos cayeron del 36% al 30%.
El punto óptimo para las ventas:
- 1-2 productos siguen siendo las compras más comunes.
- Las ventas de 3-4 productos se duplicaron en comparación con el último estudio.
Las garantías extendidas y los planes de mantenimiento prepago vieron las mayores ganancias, mientras que productos como la protección contra robos y las garantías de neumáticos se quedaron atrás.
Las presentaciones del menú también marcaron la diferencia: el 94% de los compradores dijeron que se les dio una lista completa de productos, un fuerte aumento con respecto a 2023.
A pesar de las suposiciones sobre los compradores más jóvenes que prefieren la firma digital, el 53% de todos los compradores dijeron que todavía quieren papeleo físico.
De hecho, el 79% quiere una copia impresa incluso si recibe documentos digitales. Solo alrededor del 25-29% prefería una experiencia de firma completamente digital, con los millennials mayores liderando la adopción digital.
Los modelos de ventas de un solo punto ganan interés
Más compradores quieren saltarse el traspaso entre el vendedor y el gerente de F&I:
- El 22% dijo que preferiría un proceso solo para vendedores, frente al 15% en el último estudio.
- El 27% preferiría interacciones solo de F&I.
- Poco más de la mitad (51%) todavía prefiere el statu quo, pero eso es muy inferior al 61%.
Los compradores más jóvenes están impulsando este cambio, mientras que las generaciones mayores prefieren el traspaso tradicional.
Entonces, ¿cómo pueden los concesionarios hacer frente a la situación? Thomas y la investigadora principal del estudio, Devika Bernale, sugieren varias conclusiones para los distribuidores que buscan aumentar las ganancias mientras mantienen altos los puntajes de CSI:
- Reduzca los tiempos de espera de F&I para evitar la caída de clientes y reducir el riesgo de referencia.
- Capacite al personal de F&I para generar confianza, especialmente con los compradores más jóvenes.
- Simplifique los menús y concéntrese en uno a cuatro productos principales para obtener los mejores resultados.
- Ofrezca opciones digitales, pero guarde copias físicas para los clientes que las deseen.
- Evalúe los modelos de ventas de un solo punto a medida que cambian las preferencias de los compradores.
"La experiencia de F&I puede hacer o deshacer la probabilidad de que un cliente regrese", dice Thoams en el estudio. "Los distribuidores que agilicen, personalicen y modernicen este proceso tendrán una ventaja competitiva".
Fuente: Wards Auto
