Un estudio de Cox muestra que los concesionarios estadounidenses están perdiendo clientes de servicio frente a independientes a pesar del aumento de la demanda de reparaciones y de los coches antiguos en circulación.
• Los concesionarios están perdiendo visitas y fidelidad, con solo el 54% de los nuevos propietarios de coches que regresan para el servicio en 2025.
• Los ingresos por servicios siguen siendo vitales, generando más de 156.000 millones de dólares en 2024 e influyendo en las ventas futuras de vehículos.
• Los clientes exigen transparencia, opciones flexibles y comodidades digitales; abordar estos temas puede recuperar cuota de mercado.
Los concesionarios estadounidenses están teniendo dificultades para mantener la fidelidad de los clientes en su departamento de servicio. El Estudio de la Industria de Servicios Automotrices de Cox, que encuestó a 1.974 propietarios de vehículos, encontró que, a pesar del aumento general de las visitas de servicio, los concesionarios están gestionando un 12% menos de visitas que en 2018.
Solo el 54% de los propietarios con coches de dos años o más recientes regresaron al concesionario para el servicio en 2025, frente al 72% en 2023. Muchos propietarios de vehículos están eligiendo competidores, como talleres independientes, proveedores de servicios móviles y centros de cambio rápido de aceite.
Aunque esta caída en la fidelidad afecta la rentabilidad de las operaciones fijas , también tiene un impacto más amplio en el rendimiento a largo plazo de los concesionarios. Los clientes que utilizan el servicio de concesionario tienen un 74% más de probabilidades de comprar su próximo coche allí.
A medida que el precio medio de los vehículos nuevos supera los 50.000 dólares, los consumidores mantienen sus coches por más tiempo. En 2025, la edad media de los vehículos en las carreteras estadounidenses aumentó a 12,8 años, lo que incrementó la demanda de servicios y reparaciones. Los concesionarios generaron más de 156.000 millones de dólares en ingresos por servicios y piezas en 2024, representando aproximadamente el 13,2% del total de ingresos de los concesionarios, según la NADA.
A pesar de estas oportunidades, casi la mitad de los propietarios de vehículos (45%) expresaron insatisfacción con el servicio en concesionarios, citando principalmente costes inesperados y una mala comunicación. Sin embargo, el coste medio de reparación en los concesionarios en 2025 fue de 261 dólares, inferior al promedio de 275 dólares en talleres independientes.
Los ingresos por operaciones fijas son fundamentales para que los concesionarios compensen la disminución de los márgenes de beneficio en la venta de coches nuevos y usados. El estudio de Cox Automotive subraya que los clientes valoran precios transparentes, una programación sencilla, opciones flexibles y comodidades digitales. Al mejorar la comunicación, aumentar la transparencia y aprovechar las herramientas digitales, los concesionarios pueden recuperar la cuota de mercado perdida y la fidelidad de los clientes.
Fuente: CBT News
