La satisfacción del consumidor con los departamentos de servicio de los concesionarios está en aumento, pero aún hay mucho margen de mejora mientras compiten por el negocio con tiendas de repuesto y marcas directas al consumidor.

El Índice de Servicio al Cliente de EE. UU. 2026 de JD Power mostró la puntuación media general de satisfacción para el servicio en concesionarios en 868 en una escala de 1.000 puntos, 3 puntos más que el estudio de 2025. Ese aumento fue liderado por las marcas premium, que subieron ocho puntos hasta 886, mientras que la experiencia de servicio en el mercado masivo subió 3 puntos hasta 865.

Aun así, dijo JD Power, la competencia es feroz, con los proveedores de posventa priorizando la rapidez y la comodidad, y marcas DTC como Tesla y Rivian ofreciendo opciones de servicio móvil y de aparcacoches.

Por ejemplo, las visitas de mantenimiento — el tipo de trabajo más rápido — duran tres veces más en los concesionarios que en las instalaciones de posventa, con las marcas de mercado masivo promediando 1,61 horas para el mantenimiento y los clientes de marcas premium teniendo que esperar 2,46 horas. Mientras tanto, el 62% de las visitas de servicio posventa duran menos de una hora para trabajos similares, según el informe.

Y cuando clientes que anteriormente poseían un vehículo de una marca directa al consumidor acuden a un concesionario tradicional para recibir servicio, el estudio encontró que su satisfacción disminuye considerablemente. La puntuación para los clientes de marcas premium procedentes de una marca DTC baja a 855, muy por debajo tanto de la media premium como de la media de mercado masivo. JD Power afirmó que la falta de servicio móvil y de aparcacoches entre los concesionarios sugiere que pueden diferenciarse, aumentar la comodidad del cliente y ganar cuota de mercado añadiendo esas ofertas.

En un comunicado de prensa, JD Power afirmó que la rapidez y la comodidad son factores cruciales para los clientes, que buscan una experiencia que minimice las interrupciones en su vida diaria y que ofrezca mayor valor.

"Los concesionarios Progressive nunca dejan de trabajar para que el servicio sea más cómodo — un esfuerzo valioso dado lo rápido que el mercado de accesorios puede completar el servicio rutinario", dijo el vicepresidente de éxito del cliente, Stewart Stropp. "Los concesionarios también pueden añadir valor más fácilmente, por ejemplo, devolviendo el vehículo más limpio que cuando llegó y completando una inspección multipunto exhaustiva con documentación digital. Los resultados de CSI muestran que esos esfuerzos generan mayor satisfacción y, a su vez, aumentan la retención.

"Otra oportunidad es entregar de forma más consistente indicadores clave de rendimiento, como mantener informados a los clientes sobre el estado del servicio y explicar el trabajo realizado. Esos elementos, entre otros, elevan de manera significativa la satisfacción."

Pero muchos de los KPIs identificados por JD Power no aparecen en los departamentos de servicio de los concesionarios. El estudio encontró que solo el 26% de los clientes dijo haber experimentado nueve o diez de los principales KPI de CSI, que incluyen "factores que facilitan el valor" como ser recibidos en el vehículo al llegar y que el trabajo se haya realizado correctamente a la primera.

Cuando se cumplen los 10 principales KPIs, según la firma de investigación, la satisfacción media del cliente es de 979. Ese nivel cae hasta 632 cuando solo se cumplen tres, lo que ilustra que no basta con centrarse solo en unos pocos comportamientos de alto impacto. Incluso entre los clientes que experimentaron siete u ocho KPIs, la puntuación baja 63 puntos.

El estudio también mostró que el 64% de los clientes dijo que les gustaría recibir pruebas fotográficas o de vídeo junto con resultados de inspección multipunto, pero solo el 26% de los clientes de mercado masivo y el 44% de los premium dijeron que lo obtienen.

JD Power dijo que ofrecer actualizaciones de fotos/vídeos como práctica habitual y, especialmente al inicio del proceso de servicio, genera la puntuación de satisfacción más alta, señalando que las puntuaciones para asesores de servicio son más altas (928 premium, 907 mercado masivo) cuando se proporciona evidencia fotográfica/vídeo durante el servicio.

El índice, en su 46º año, mide la satisfacción con el servicio en concesionarios franquiciados y en instalaciones de aftermarket para trabajos de mantenimiento o reparación entre propietarios y arrendatarios de vehículos de 1 a 3 años, basándose en una encuesta realizada a 51.228 propietarios de vehículos durante 2025.

La puntuación incluye una recopilación de datos de experiencia de servicio del propietario y datos reales de reparación entre cinco factores: calidad del servicio, recogida del vehículo, asesor de servicio, centro de servicio e iniciación del servicio.

Los concesionarios Porsche lideraron a todas las marcas en satisfacción con el servicio por segundo año consecutivo con una puntuación de 915, liderando a Infiniti (912) y Lexus (900) entre las marcas premium. MINI fue la marca de mercado masivo con 887 unidades seguidas por Subaru (886) y Buick (882).

En el segmento premium, Infiniti y Porsche (921) estaban empatados en la cima en coches, con Infiniti (911) liderando el segmento de SUV.

Entre las marcas de mercado masivo, Mazda (884) fue el número 1 en experiencia en servicio de coches, Subaru (887) ocupó el mejor puesto en SUVs/monovolúmenes y Ford (869) superó a Toyota (864) y Chevrolet (853) en tercer lugar en el segmento de camiones.

Fuente: Auto Remarketing