No espere que un robot conectado con inteligencia artificial (IA) trabaje en los pisos de las salas de exposición de los concesionarios de automóviles.

Pero muchos distribuidores esperan que la IA, un tema generalizado en estos tiempos, pueda ayudarlos de varias maneras, desde reducir los desafíos de empleo hasta atraer a más clientes.

Así lo dice un estudio, "Lo que piensan los concesionarios automotrices sobre la inteligencia artificial", que el proveedor de servicios de tecnología automotriz CDK Global realizó este año, con 230 encuestados que consisten en jefes de departamento y líderes ejecutivos. Es un seguimiento de una encuesta de 2021.

El informe, basado en una encuesta a concesionarios, se centra en aplicaciones prácticas de IA, no en fantasías de ciencia ficción de, por ejemplo, robots que venden y arreglan automóviles.

"Me gustaría dar un paso atrás", le dice a Wards, comercializadora de productos de datos e inteligencia de CDK, Emily Hernández. "La IA no está destinada a reemplazar roles. Siempre habrá conectividad humana".

Andrew DiFeo, director del concesionario Hyundai y Genesis de St. Augustine, FL, no prevé que la IA conquiste el mundo de los concesionarios, pero está lo suficientemente interesado en cómo puede ayudar.

"Es el objeto más brillante que hemos visto en mucho tiempo", dice. "Pero no queremos usar IA por el simple hecho de usar IA".

DiFeo prevé, por ejemplo, usarlo en respuestas automatizadas avanzadas y conversaciones que involucran consultas de clientes potenciales de ventas "con el sistema aprendiendo las preguntas y respuestas más comunes.

"La IA ha existido por un tiempo, pero en ese entonces no tenían los vastos datos de los que aprender, y el poder computacional de hoy", dice. "Realmente está ganando velocidad. Nuestro nivel de interés en su potencial es alto, pero somos cautelosamente optimistas sobre su implementación en el concesionario de inmediato.

"Todavía es temprano en el ciclo de vida. Queremos asegurarnos de que lo que presenta a nuestros huéspedes es información relativa y precisa".

Los distribuidores ya están utilizando formas de IA de diferentes maneras, incluido el análisis predictivo de identificar y calificar qué clientes tienen más probabilidades de comprar en un momento determinado.

Pero la nueva generación de inteligencia artificial en desarrollo tiene a muchas personas, incluidos los concesionarios de automóviles, hablando sobre cómo la mayor automatización puede cambiar el mundo tal como lo conocemos.

"Hay una falta general de comprensión al respecto; no vamos a vivir en 'Meet the Robinsons', dice Hernández, refiriéndose a una película futurista de ciencia ficción. "Queremos eliminar la idea de que estaremos en un mundo de robots".

La última encuesta indica que los concesionarios ya están capitalizando los beneficios de la IA de la generación actual, con un 67% que la utiliza para ayudar a identificar y apuntar a oportunidades de clientes potenciales calificados. Eso es un aumento del 56% en 2021.

Según la encuesta de 2023, los distribuidores ven que la IA los ayuda de varias maneras, que incluyen:

• Resolver los desafíos del empleo. Casi el 60% de los distribuidores citaron la escasez de habilidades de los empleados y el agotamiento del personal como las principales preocupaciones. Se considera que la IA optimiza las habilidades de los empleados y automatiza las tareas.

• Adquisición y gestión de niveles de inventario, ayudando a pronosticar la demanda de inventario y calcular las necesidades y demandas del mercado.

• Captación y retención de clientes. Basándose en lo que hace el software de hoy, la IA puede identificar a los clientes con una mayor propensión a comprar y sugerir automóviles específicos en stock en función de los perfiles de los consumidores.

Hernández también señala los beneficios del llamado procesamiento del lenguaje natural utilizado en conversaciones automatizadas con los clientes.

"La PNL puede decir si un cliente está contento o frustrado, y responder en consecuencia", dice.

El negocio de DiFeo actualmente utiliza los llamados modelos de chat en idiomas grandes para las comunicaciones automatizadas con los clientes. "Incluso entonces, la información no es la más precisa", dice. "Definitivamente veo casos de uso de IA para hacer que nuestras operaciones sean más eficientes".

Los gustos del aprendizaje automático y el procesamiento del lenguaje natural "pueden tener un impacto positivo en los concesionarios a medida que el modelo de negocio de los minoristas de automóviles continúa evolucionando", dice Hernández.

Pero ella no ve que cause reducciones masivas de personal del concesionario. Tampoco DiFeo.

"Podría conducir a un recuento reducido de personal en ciertas áreas", dice. "Pero eso podría resultar en un mayor número de empleados en otras áreas; Tal vez personal en áreas en las que no sobresalimos. Veo la inteligencia artificial como algo positivo neto, pero también es temprano".

Un distribuidor del Medio Oeste reconoce que no está exactamente seguro de qué es la IA avanzada. "Todavía no he visto nada que me haga decir 'wow'", dice el distribuidor, que pidió no ser identificado.

CDK apuesta por el factor "wow" con el lanzamiento de CDK Dealership Xperience. La compañía lo promociona como permitir a los distribuidores operar todo su negocio en una plataforma al tiempo que aumenta el control sobre el viaje minorista del consumidor digitalmente de principio a fin.

Las características incluyen un sistema de gestión de concesionarios combinado con venta minorista digital, firma electrónica y una solución de escritorio destinada a acortar el proceso de negociación.

También incluye software mejorado e integrado orientado al cliente para los departamentos de ventas y servicio.

La directora de marketing de CDK, Barb Edson, dice que el nuevo producto permite una "ventanilla única" para los distribuidores que invierten en la última tecnología. "Los distribuidores quieren flujos de trabajo ininterrumpidos".

Una vez se habló de que Internet pondría a los concesionarios fuera del negocio porque los vehículos podrían venderse en línea en lugar de en los concesionarios. ¿Podría la IA altamente desarrollada hacer que los distribuidores sean anacrónicos?

De ninguna manera, declara Edson. "Eso es un mito. Los distribuidores no van a ninguna parte".

Fuente: Wards Auto