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Encuesta JD Power sobre Satisfacción del Servicio al cliente 2023

Publicado 15 Mar 2023
Encuesta JD Power sobre Satisfacción del Servicio al cliente 2023


El estudio vincula la brecha en la satisfacción de la experiencia de servicio entre los propietarios de vehículos de batería eléctrica y de combustión con las tasas de retiro del mercado, que son más del doble para los BEV que para los vehículos ICE.

La satisfacción con el servicio al cliente entre los propietarios de vehículos eléctricos a batería es significativamente menor que entre los propietarios de vehículos con motor de combustión interna, según muestra una encuesta de JD Power.

Un número cada vez mayor de BEV atendidos en los concesionarios contribuyó a la primera disminución interanual en el Estudio del Índice de Servicio al Cliente (CSI ) de EE. UU. 2023 de JD Power en 28 años, dice la organización de investigación. La satisfacción con la experiencia del servicio disminuyó 2 puntos a 846 en una escala de 1000 puntos.

Las tasas de recuperación son más del doble para los BEV que para sus contrapartes de gasolina/diésel, una de las principales razones por las que la satisfacción con el servicio al cliente entre los propietarios de BEV fue 42 puntos más baja que entre los propietarios de ICE, dice JD Power.

“A medida que crece el segmento de vehículos eléctricos, el servicio va a ser una parte decisiva de la experiencia de propiedad”, dice Chris Sutton, vicepresidente de venta minorista de automóviles de JD Power.

Entre las marcas individuales (todos los segmentos), Lexus ocupó el primer lugar en satisfacción con el servicio del concesionario por segundo año consecutivo, con una puntuación de 900. Porsche ocupó el segundo lugar entre las marcas premium con 800, seguido de Cadillac (879) e Infiniti (878) . ).

Entre los autos premium, Lexus ocupó el primer lugar (902), seguido de Porsche (880) e Infiniti (878).

Entre los SUV premium, Lexus (900) ocupó el primer lugar. Cadillac y Porsche en segundo lugar estaban empatados en 880.

Mitsubishi ocupó el primer lugar en satisfacción con el servicio del concesionario entre las marcas del mercado masivo (todos los segmentos) por primera vez, con una puntuación de 884. Mazda (870) ocupó el segundo lugar y Buick (867) el tercero.  

El salto en las calificaciones de los clientes año tras año ayuda a que Mitsubishi sea el número 1 en satisfacción de experiencia de servicio en el mercado masivo.

La clasificación general número 1 de Mitsubishi se vio respaldada por una puntuación de 884 en el segmento de SUV/minivan del mercado masivo. Le siguieron Mazda (872) y Buick (867).

En el segmento de automóviles del mercado masivo, Subaru ocupó el primer lugar con 866, seguido de Mazda y Honda con 863 y 855, respectivamente.

Nissan (886) ocupó el primer lugar en satisfacción entre las marcas de camiones, con una puntuación de 886. Chevrolet (851) ocupó el segundo lugar y GMC (843) ocupó el tercer lugar.

Las tres marcas con la mayor mejora en los rankings de satisfacción año tras año fueron Alfa Romeo (+59 puntos), Mitsubishi (+30) e Infiniti (+16).

El estudio de 2023 es el primero en sus 43 años de historia en clasificar la satisfacción del cliente por segmento de modelo.

“Un camión no es un automóvil, y las necesidades del vehículo serán diferentes”, dice Sutton. “Cada segmento de vehículo tiene una experiencia de servicio única basada en las preferencias del cliente, la demografía y el uso y desgaste del vehículo, por lo que es apropiado reconocer los diferentes viajes que los clientes de automóviles, SUV y camiones tienen en la experiencia de servicio”.

El conocimiento del asesor de servicio fue otro problema importante de satisfacción entre los propietarios de BEV, quienes otorgaron una calificación de 8,01 en una escala de 10 puntos, en comparación con 8,59 entre los propietarios de vehículos ICE.

 “La industria se ha centrado mucho en los lanzamientos y ahora estos clientes están trayendo sus vehículos eléctricos para mantenimiento y reparaciones”, dice Sutton.

“A medida que evolucionan los programas de capacitación para asesores de servicio y técnicos, la calidad del servicio EV y la experiencia del cliente deben abordar tanto el vehículo como las necesidades únicas del cliente. El segmento EV tiene el potencial de impulsar mejoras masivas de conveniencia en la forma en que los clientes dan servicio a sus vehículos, pero aún no vemos los beneficios”.

El estudio, ahora en su año 43 , mide la satisfacción con el servicio en el concesionario franquiciado o en las instalaciones de servicio posventa para trabajos de mantenimiento o reparación entre propietarios y arrendatarios de vehículos de 1 a 3 años. Los resultados se basaron en las respuestas de 64,248 propietarios y arrendatarios registrados verificados de vehículos modelo 2020 a 2022. El estudio se realizó de agosto a diciembre de 2022.

Las clasificaciones del estudio de las marcas automotrices de mayor rendimiento vendidas en los EE. UU. se basan en los puntajes combinados de cinco medidas que comprenden la experiencia de servicio del propietario del vehículo. Estas medidas son la calidad del servicio (32%); asesor de servicios (19%); recogida de vehículos (19%); establecimiento de servicio (15%); e iniciación del servicio (15%).

Fuente: Wards AUTO

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