A pesar del impulso digital de los fabricantes de equipos originales, la mayoría de los clientes siguen prefiriendo llamar para reservar el servicio, y esperan personas reales, no árboles telefónicos interminables.

Debería ser fácil, no molesto, para un cliente programar una cita de servicio del vehículo con un concesionario.

Pero a veces es una molestia, como lo demuestra un estudio de "compras misteriosas" de Pied Piper Management Co. La consultoría midió la eficacia con la que los concesionarios por marca manejaron las solicitudes de citas de servicio, tanto en línea como por teléfono.

A algunos concesionarios les fue mejor que a otros. Los que tienen problemas corren el riesgo de perder la confianza y la lealtad de los clientes.

"Todo lo que quiere un cliente de servicio, ya sea en línea o por teléfono, es alguien o alguna tecnología que interactúe con ellos", dice el CEO de Pied Piper, Fran O'Hagan, a WardsAuto. "No quieren que los pongan en espera durante cinco minutos".

Si es así, pueden comenzar a preguntarse: si programar una cita de servicio se convierte en un problema, ¿qué problemas se avecinan en el servicio real del vehículo?

Los problemas más comunes que estropean la concertación de citas incluyen estar en espera indefinidamente, quedarse atascado en un árbol telefónico / bucle de IA e ir al correo de voz cuando se transfiere.

Pied Piper presentó 4,887 solicitudes de servicio a concesionarios que representan a las principales marcas de automóviles.

Para la encuesta, los concesionarios reciben puntajes telefónicos y de sitio web de citas de servicio, cada uno con un rango de 0 a 100, en función de su desempeño en mediciones vinculadas a las mejores prácticas con más probabilidades de generar ingresos por servicio y lealtad del cliente. Los puntajes del sitio web y del teléfono se combinaron en un solo puntaje de efectividad de programación de servicios (SSE).

Los concesionarios Mini obtuvieron el puesto número 1 en la puntuación combinada. La marca logró una puntuación general de SSE de 66, siete puntos más que el promedio de la industria.

Siguiendo a Mini en la puntuación general de SSE se encuentran Lexus, BMW, Mazda y Honda.

Mientras que Mini obtuvo la puntuación general más alta de SSE en el estudio, Porsche ocupó el primer lugar en la parte del sitio web y Lexus logró la puntuación telefónica más alta.

La fortaleza de Mini provino de un desempeño equilibrado en la programación del sitio web y del servicio telefónico, ubicándose en segundo lugar en Efectividad del sitio web de servicio y tercero en Efectividad del servicio telefónico.

Por el contrario, otras marcas con una clasificación más alta en un canal a menudo se desempeñaron peor en los demás, lo que resultó en puntajes combinados más bajos, dice Cameron O'Hagan, vicepresidente de métricas y análisis de Pied Piper.

Es importante que un concesionario confirme una cita, dice Fran O'Hagan. "Fue sorprendente lo común que es que el software de los concesionarios no haga eso". Los sistemas automatizados de servicio telefónico y de sitios web a menudo no envían confirmaciones sin que nadie en el concesionario se dé cuenta del paso en falso, agrega Cameron O'Hagan. "Los distribuidores de muchas marcas son inconsistentes en el envío de confirmaciones de seguimiento (automatizadas) para el servicio programado en línea".

Describe esos mensajes como críticos para asegurar a los clientes que su concesionario está listo y los espera.

Dos tercios de los clientes de servicio todavía dependen del teléfono para reservar citas, incluso cuando la programación en línea crece constantemente cada año. A pesar del uso prominente del teléfono para hacer citas, los fabricantes de automóviles parecen estar más interesados en los sistemas digitales de citas.

"Los fabricantes de equipos originales están muy interesados en la programación en línea", dice Fran O'Hagan. "Si hablamos con ellos sobre la programación telefónica, sus ojos se ponen vidriosos. " Pero cuando hablamos con los grandes grupos de distribuidores, todos están fascinados cuando el tema es usar el teléfono para citas. No hay ningún misterio allí: más de sus clientes de servicio están usando el teléfono para las citas".

La programación en línea impulsada por inteligencia artificial es excelente para cosas fáciles, como cambios de aceite. Pero en línea tiene problemas con situaciones complicadas, dice Fran O'Hagan. "Si tengo un ruido misterioso proveniente de mi auto, quiero hablar con alguien al respecto".

Si el sistema de programación automatizado tiene problemas para comprender la preocupación de la persona que llama, la llamada irá a otra parte. Pero eso puede llevar un tiempo.

"Si toma en promedio 93 segundos antes de que un sistema en línea transfiera una llamada (o) si la llamada va al correo de voz, eso es un problema", dice Cameron O'Hagan.

Fuente: Wards Auto