A medida que la industria automotriz entra en 2025, una combinación de comportamiento del consumidor, tecnología y dinámica del mercado dará forma al camino a seguir.
El último seminario web de Auto Trader Insight reunió a Catherine Faiers, directora de operaciones de Auto Trader, y Jason Cranswick, director de operaciones de Marubeni Auto Investment, propietaria de Norton Way Motors, RRG Group y HPL, para discutir dónde se encuentran las oportunidades en el nuevo año.
Con un enfoque en los vehículos eléctricos (EV), la toma de decisiones basada en datos y el abordaje de la fatiga de la innovación, la conversación pintó una imagen multifacética de los desafíos y perspectivas que se avecinan.
Confianza del consumidor: la base del éxito
La confianza del consumidor estuvo en el centro de la discusión, y ambos ejecutivos coincidieron en que es el factor más importante que sustenta la trayectoria de la industria.
"La confianza del consumidor va a ser la parte que apuntalará lo que suceda en nuestro negocio", explicó Cranswick, ex director de Jardine and Cinch.
Sin embargo, la continua demanda de movilidad significa que el propósito principal de la industria sigue siendo fuerte, a pesar de las presiones externas, como la incertidumbre económica y la evolución de las expectativas de los clientes.
Aun así, Cranswick destacó la creciente necesidad del consumidor de una mayor facilidad. "Los clientes quieren una mayor transparencia y facilidad, por lo que quieren que se elimine la fricción".
Dijo que la tarea de la industria, por lo tanto, es eliminar la complejidad innecesaria de cada punto de contacto del viaje del cliente.
Los cambios regulatorios, como las reformas del Deber del Consumidor y la divulgación de la comisión, aunque inicialmente se percibieron como obstáculos, también podrían fortalecer en última instancia la confianza y la satisfacción del cliente, creando un campo de juego más equitativo.
Volver a lo básico: Un enfoque en los fundamentos
A medida que se acerca 2025, la importancia de revisar y reforzar los conceptos básicos del negocio surgió como un tema central. Cranswick observó que, si bien la innovación y la adaptación son necesarias, la base del éxito radica en la ejecución de procesos probados y verdaderos con excelencia.
"Definitivamente hay una necesidad para nosotros, como concesionarios, de tener un enfoque de regreso a lo básico y asegurarnos de que tenemos colegas que hacen lo correcto, que son conscientes de lo que es un buen aspecto y un buen proceso".
Señaló que muchos concesionarios se enfrentan al doble reto de una alta rotación de personal y una plantilla más joven con una experiencia limitada en el sector antes del COVID. Esta dinámica requiere no solo una formación inicial, sino un compromiso continuo con la educación y el desarrollo.
Faiers se hizo eco de estos sentimientos, señalando que el éxito en 2025 se trataría menos de reinvención y más de refinar los fundamentos: "Se trata principalmente de cosas fundamentales, no de reinvención o gran innovación, sino de poner al cliente en el centro del viaje".
Al centrarse en estos elementos esenciales, los concesionarios pueden garantizar un rendimiento más estable y consistente, incluso en un mercado fluctuante.
El poder de la toma de decisiones basada en datos
Un tema importante en la conversación fue el papel cada vez más crítico de los datos en la toma de decisiones y la optimización de las operaciones.
Cranswick describió los datos como un punto de inflexión para los minoristas que eligen aprovecharlos de manera efectiva: "Definitivamente tenemos que usar los datos. Los datos están ahí. Solo tienes que elegir usarlo".
La capacidad de tomar decisiones objetivas y basadas en datos, ya sea sobre existencias, precios o plazos, puede ser un poderoso diferenciador en un mercado competitivo. Sin embargo, Cranswick reconoció que muchos en la industria todavía luchan con sistemas fragmentados y la falta de una integración perfecta.
"Nuestra pila de tecnología no necesariamente permite que las cosas se conecten fácilmente. Hay muchas cosas nuevas que nos encantaría hacer para convertir nuestro negocio en un negocio más omnicanal, pero si los datos no pueden fluir de una aplicación a otra, eso es difícil".
A pesar de estos desafíos, ambos ponentes destacaron la importancia de persistir en las mejoras tecnológicas y realizar inversiones reflexivas para cerrar las brechas.
La revolución de los vehículos eléctricos: equilibrio entre el riesgo y la oportunidad
Ninguna discusión sobre el futuro del comercio minorista automotriz estaría completa sin abordar el cambio acelerado hacia los vehículos eléctricos (EV). Faiers señaló el impacto innegable de los vehículos eléctricos y su papel en la configuración de la demanda de los consumidores y las estrategias de los minoristas.
Cranswick reconoció la complejidad de navegar por esta transición, destacando tanto las oportunidades como los posibles escollos.
"Los vehículos eléctricos se han vuelto mucho más accesibles porque el punto de entrada a los vehículos eléctricos usados se ha vuelto mucho más atractivo. Pero no es que si no lo miramos, vaya a desaparecer. Tenemos que enfrentarlo".
Explicó que los modelos híbridos probablemente servirán como un trampolín importante para muchos consumidores, cerrando la brecha entre los motores de combustión interna tradicionales y los trenes motrices totalmente eléctricos.
Al mismo tiempo, los concesionarios deben equipar a sus equipos con el conocimiento y las herramientas necesarias para guiar a los consumidores a través de esta evolución.
"Tenemos que asegurarnos de que todos nuestros colegas estén muy capacitados para manejar las necesidades de los clientes en los vehículos eléctricos. Necesitamos tener estas chispas brillantes dentro de nuestro negocio que entiendan todo sobre el costo total de propiedad y la experiencia de poseer y vivir con un vehículo eléctrico".
"La otra cosa que tenemos que hacer es asegurarnos de que no se vean atrapados por esos avances tecnológicos. Por lo tanto, un cliente que compra un vehículo eléctrico hoy está comprando un automóvil muy diferente al que habría comprado hace dos años. Para el cliente que compra el vehículo eléctrico que tiene dos años, debemos asegurarnos de que nuestros equipos sepan lo que hace ese automóvil en comparación con el último, de modo que estemos brindando el mejor consejo a nuestros clientes".
Asociarse con fabricantes de equipos originales emergentes
Otra tendencia importante que da forma a 2025 es el aumento de nuevos fabricantes de equipos originales (OEM), particularmente de China, que están introduciendo una gran cantidad de nuevas marcas y modelos en el mercado, marcando el comienzo de un período de opciones sin precedentes para los consumidores
"Podría decirse que el mercado de automóviles nuevos es increíblemente emocionante hoy en día porque los consumidores tienen más opciones que nunca en términos de marcas, productos y mezcla", señaló Faiers.
Los OEM emergentes a menudo aportan enfoques innovadores, pero pueden carecer de los sistemas y procesos necesarios para tener éxito en el mercado del Reino Unido. Los minoristas deben sopesar estos factores frente a las posibles recompensas de construir relaciones sólidas con marcas disruptivas y de rápido crecimiento.
Para minoristas como Marubeni, elegir con qué OEM asociarse implica una evaluación cuidadosa con Cranswick que detalla las consideraciones clave que aplica el negocio.
"Cuando se trata de nuevas marcas, obviamente la gran pregunta que tenemos como concesionario es, ¿esto va a durar? ¿Va a escalar? ¿Va a cumplir? Creo que la facilidad para hacer negocios es lo que buscamos. Por lo tanto, muchas marcas nuevas vienen con sistemas y procesos muy primitivos y tal vez un alto nivel de ingenuidad sobre cómo se ve realmente el mercado del Reino Unido y cómo opera. Así que pasamos bastante tiempo tratando de evaluar si entenderán la flota, el comercio minorista, la movilidad, la táctica".
Fatiga de la innovación: priorizar sabiamente
Si bien la innovación es esencial, ambos ponentes advirtieron de los riesgos de la "fatiga de la innovación" de sus empleados. Cranswick describió los desafíos de introducir nuevas herramientas y sistemas sin abrumar a los equipos que ya están lidiando con cambios significativos.
"También hay una realidad práctica en la que hay colegas que tienen una fatiga de innovación en la que casi esperan que no llegue otra cosa nueva porque no han terminado de entender la última cosa nueva que sacamos. Ciertamente, en nuestro negocio, nos aseguramos de no agarrar cada cosa nueva y brillante. Creo que tenemos que elegir sabiamente, asociarnos sabiamente y asegurarnos de que estamos haciendo las cosas en el momento adecuado".
Evolución omnicanal: difuminación de las líneas
A medida que la línea entre el comercio minorista en línea y fuera de línea continua difuminándose, los concesionarios también deben adaptarse para satisfacer las expectativas de los consumidores de experiencias fluidas y flexibles.
Cranswick describió el objetivo de crear viajes conectados que se adapten a las preferencias individuales: "Nuestra misión es tratar de darle al cliente esa opción, que si elige comenzar su viaje en un entorno, en línea o fuera de línea, puede seguirlo hasta el otro extremo y permanecer dentro del entorno que desee".
Esta evolución requiere una inversión significativa en tecnología, infraestructura y capacitación, pero la recompensa es una experiencia del cliente más cohesiva y satisfactoria a través del desarrollo de una plataforma unificada.
"Lo más probable es que salgan de un espacio en línea y pasen a un entorno compartido", añadió Cranswick. "En algún momento se autoservirán para algunos elementos, y creo que sucederán cosas interesantes en el autoservicio en los próximos años en torno a los productos financieros y de seguros".
"Los clientes también quieren poder comparar dónde está su elección en el mercado más amplio, por lo que estamos trabajando arduamente para llevar más tecnología a nuestros entornos de exposición, pero no es fácil. No todos se pegan entre sí. Desafortunadamente, no es como los bloques de Lego, así que ahí es donde tenemos que pasar el tiempo, asegurándonos de que nuestros colegas ayuden al cliente en cualquier viaje en el que se hayan embarcado".
Resiliencia, colaboración y simplicidad
Para concluir, Cranswick ofreció consejos prácticos para los minoristas que se preparan para los desafíos y oportunidades de 2025. En primer lugar, destacó la importancia de dominar los conceptos básicos.
"Mantente brillante en lo básico. Mantente abierto al cambio. El cambio va a suceder y tener esa mentalidad de crecimiento es importante".
También destacó el valor de la colaboración dentro de la industria: "Juega limpio con tus 'amigos enemigos'. Nunca estamos seguros de quiénes son los amigos y los enemigos, pero si adoptas una actitud de "juega bien", en realidad estamos colaborando. Entonces, creo que todos aprenden juntos".
Fuente: am-online.com