Concesionarios y vendedores están probando nuevas herramientas potentes para conseguir y vender más vehículos, así como para mejorar la satisfacción del cliente.

La inteligencia artificial está cambiando la forma en que los consumidores compran coches, y los concesionarios que aprovechan la IA pueden usarla para hacer que esos consumidores estén más satisfechos.

Pero eso solo rasca la superficie del impacto que la IA puede tener en las operaciones de un concesionario, dijeron expertos del sector a WardsAuto. Desde los departamentos de exposición y servicio hasta la operación de coches usados, la IA puede ofrecer a los concesionarios nuevas herramientas para vender y conseguir más vehículos, así como para mantener a los clientes que vuelven para el servicio.

"Creo que la IA es una de esas tecnologías fundamentales que va a cambiar la forma en que vamos a consumir coches, comprar, poseer y vender", dijo Arun Kumar, socio y director general en la práctica de automoción e industrial de la consultora AlixPartners, en una llamada por Zoom.

La primera inversión en IA de los concesionarios debería ser en la parte inicial de las operaciones del concesionario, para aumentar las ventas, dijo Kumar.

Cuando un cliente llega a un concesionario, la IA puede ayudar a este a maximizar las posibilidades de convertir esa visita en una venta, asegurándose de que el vendedor disponga de datos precisos que reflejen lo que el consumidor ya ha aprendido en línea, añadió.

Eso no solo ayuda a aumentar el rendimiento, sino que reduce el número de personas necesarias para que la venta se realice, de modo que el concesionario vende más coches con menos gente. "Creo que, para mí, eso es bastante importante", dijo Kumar.

La IA también puede hacer que los comerciales de un concesionario sean comunicadores más efectivos.

Brendan Harrington, presidente del grupo de concesionarios Autobahn Fort Worth, declaró a WardsAuto en una llamada por Zoom que está trabajando con un desarrollador en un prototipo de agente de IA que proporciona prompts para los comerciales.

Cuando un cliente hace preguntas, el "ángel de la IA" muestra al vendedor respuestas a preguntas sencillas como: "¿Sigue disponible ese Toyota Camry azul?" así como a preguntas potencialmente inesperadas como: "¿Qué tamaño tiene el maletero?"

"Así que pareces muy inteligente", dijo Harrington.

La comunicación es el uso más común de la IA en los concesionarios, dijo Erin Lomax, vicepresidenta de operaciones, mercado de consumo y AutoTrader de Cox Automotive, en una llamada de Zoom.

"Creo que es uno de los puntos de entrada más fáciles y comunes para entender, como, 'Vale, ¿cómo puedo automatizar estas comunicaciones que antes eran manuales?'", dijo.

El Estudio de Cox Automotive AI Readiness in Auto Retail de Cox Automotive, realizado en tres fases entre abril y agosto de 2025, encontró que el 52% de los 537 concesionarios franquiciados que participaron utilizaban IA para interactuar con los clientes las 24 horas del día, los 7 días de la semana, mediante texto, chat o correo electrónico en tiempo real.

Otro 48% lo utilizaba para crear correos electrónicos y mensajes personalizados, mientras que el 39% utilizaba IA para predecir qué consumidores estaban listos para comprar y dirigirse a ellos con mensajes personalizados.

La IA es un "facilitador clave para eliminar fricciones en los procesos de empleados, concesionarios y consumidores", dijo Lomax.

El caso a favor de la IA en el departamento de servicios

Dado el número de clientes en un Sistema de Gestión de Concesionarios y el volumen semanal de citas de servicio de un concesionario, "es bastante difícil sobrestimar el retorno de la inversión de la IA en operaciones y servicio fijos", dijo Devin Daly, cofundador y CEO de la plataforma de servicios de IA Impel, a WardsAuto en una llamada de Zoom.

Impel aprovecha el DMS para encontrar clientes que deban recibir servicio y contacta con ellos con ofertas personalizadas, añadió. Programa citas, envía mensajes de seguimiento y responde a todos los mensajes de voz.

"Ofrece una experiencia al cliente significativamente mejor", dijo Daly.

Numa, otro software habilitado por IA, utiliza IA para centralizar la comunicación del departamento de servicio con los clientes, recogiendo llamadas perdidas, redirigiendo llamadas al asesor de servicio adecuado y concertando citas

Almacenar el inventario de segunda mano adecuado

La IA también está infiltrándose en las operaciones de segunda mano de los concesionarios, ayudándoles a decidir qué vehículos de segunda mano adquirir.

El Suite de Inventario de Vehículos de CDK incluye IA que utiliza la "gran cantidad de datos" de CDK para ayudar a los concesionarios a tomar mejores decisiones de compra, dijo Dan Doolin, responsable de marketing de productos en CDK Global, a WardsAuto en una llamada por Zoom.

Si un concesionario está considerando adquirir un vehículo de segunda mano en intercambio o en subasta, la IA puede ver si el modelo se ha vendido bien en otros concesionarios y mostrar cuál ha sido el precio minorista y mayorista en los últimos seis meses, así como hacia dónde se prevé que vaya durante los próximos 90 días, explicó Doolin.

"Puede ayudar al concesionario a determinar una visión única de lo que va a ocurrir con los precios relacionados con el vehículo", afirmó.

Todo se basa en los datos

Mientras que el 74% de los concesionarios en el estudio Cox Automotive AI Readiness pensaba que la IA "tiene el potencial de generar más beneficios que riesgos para mi concesionario", el 25% sigue adoptando una postura de "esperar y ver" respecto a la adopción de la IA.

Los concesionarios quieren confiar en que están recibiendo soluciones conformes que cumplan con las leyes de privacidad y antidiscriminación, dijo Lomax. Lo crucial para eso es qué datos utiliza la IA, añadió.

"Hay un montón de empresas que proponen estas grandes soluciones", dijo Lomax, "pero ¿de dónde vienen los datos?"

El caso de uso también puede variar según el tamaño y el segmento del concesionario, añadió.

Fuente: Wards Auto