En el entorno actual de los concesionarios, el Departamento de Servicio no es una función de apoyo; Es un motor estratégico de rentabilidad, retención y estabilidad a largo plazo. A medida que las expectativas del cliente evolucionan y los márgenes se estrechan, un liderazgo sólido en el servicio y procesos disciplinados son más importantes que nunca.
¿Cómo puedo hacer que nuestro Departamento de Servicio sea más rentable?
La rentabilidad en Servicio no consiste en presionar más a los asesores ni pedir a los técnicos que hagan más con menos. Se trata de entender dónde se obtiene, se filtra o se deja sobre la mesa.
Los principales departamentos de servicio están analizando los siguientes:
1. Precios y combinación de mano de obra
2. Medir la absorción fija y hacer ajustes en el proceso para mejorarla.
3. Alineando su capacidad, demanda y producción
4. Usando datos, no instintos, para tomar decisiones
Los Departamentos de Servicio más exitosos se centran en utilizar métricas financieras, de procesos y de rendimiento para impulsar una rentabilidad sostenible sin agotar al equipo.
¿Por qué están ocupados mis técnicos, pero la productividad sigue siendo baja?
Esta es una de las preguntas más comunes y frustrantes que hacen los responsables de servicio.
Estar ocupado no es lo mismo que ser productivo.
La baja productividad suele estar causada por:
1. Programación y carga deficientes
2. Despacho ineficaz
3. Cálculos de capacidad inexactos
4. Disciplina débil de procesos
Los departamentos de servicio más productivos son obsesivos con la programación de talleres, la carga y las técnicas de producción, ayudando a los responsables a convertir consistentemente las horas disponibles en horas facturadas.
¿Qué KPIs deberÃa estar realmente controlando un Service Manager?
Muchos responsables llevan el control de los números, pero no siempre los correctos.
Los departamentos de servicio mejor gestionados están considerando lo siguiente:
1. Eficiencia y destreza del técnico
2. Tasa de trabajo efectiva (ELR)
3. Rendimiento de los asesores y efectividad en ventas
4. Rendimiento y dÃas para completar
5. Control de gastos vinculado a centros de beneficio
En lugar de ahogarse en informes, los responsables deben gestionar por objetivo, utilizando un conjunto especÃfico de métricas que impulsan el comportamiento y los resultados.
¿Cómo sé qué es lo que realmente frena a mi Departamento de Servicio?
La mayorÃa de los departamentos de servicio no tienen ni un solo problema. Tienen una combinación de pequeños problemas que se acumulan.
Por eso los concesionarios de confianza se toman el tiempo para hacer un análisis SWOT completo:
1. Fortalezas
2. Debilidades
3. Oportunidades
4. Amenazas
Los responsables exitosos realizan este análisis en su propio departamento, identificando exactamente dónde existen fallos en procesos, carencias de personal u oportunidades perdidas, y cómo abordarlos.
¿Cómo gestionan de forma diferente los principales concesionarios sus departamentos de servicio?
Los departamentos de servicio de alto rendimiento no dependen de la heroicidad. Se basan en:
1. Procesos consistentes
2. Expectativas claras
3. Objetivos medibles
4. Liderazgo formado
He sido Responsable de Servicio durante un tiempo, pero nunca he recibido una formación formal. ¿Cómo puedo mejorar?
Muchos Jefes de Servicio son promovidos porque son buenos técnicos o asesores sólidos, no porque hayan sido formados para dirigir una operación.
Se debe considerar:
1. Evaluación y desarrollo del personal
2. Gestión de instalaciones y capacidad
3. Estrategia de precios
4. Disciplina operativa ligada a resultados financieros
Fuente: NADA
