Los concesionarios de automóviles invierten mucho en la adquisición de nuevos clientes, pero un desafío importante radica en retenerlos más allá de la compra inicial del vehículo. Muchos clientes, a menudo apodados "almas perdidas", nunca regresan para el servicio o su próximo vehículo, lo que representa una fuente de ingresos masiva sin explotar que es particularmente necesaria dado el impacto de las tarifas que se esperan más adelante. En el mundo digital de hoy, los métodos tradicionales de reactivación a menudo fracasan. Sin embargo, al aprovechar estratégicamente los canales digitales, en particular los mensajes de texto, los concesionarios pueden volver a conectarse de manera efectiva con estos clientes inactivos, reconstruir la confianza e impulsar la lealtad a largo plazo.

El fenómeno del "alma perdida" es comprensible. Después de la compra inicial, muchos clientes acuden por defecto a talleres de reparación independientes u otros concesionarios, influenciados por la conveniencia, los ahorros de costos percibidos o simplemente olvidando su experiencia de compra inicial. El problema se ve agravado por la naturaleza poco frecuente de las principales compras de automóviles y las necesidades de servicio. Los concesionarios a menudo dependen de correos electrónicos masivos genéricos o correos obsoletos, que se ignoran fácilmente en un panorama digital sobresaturado.

La clave para volver a comprometerse radica en una comunicación personalizada, oportuna y conveniente. Aquí es donde brillan las estrategias digitales, en particular los mensajes de texto. Los mensajes de texto cuentan con tasas de apertura significativamente más altas que los correos electrónicos y ofrecen una línea inmediata y directa al cliente.

Aquí hay cinco formas en que los concesionarios pueden usar los medios digitales para recuperar "almas perdidas":

Segmentación y personalización basadas en datos: El primer paso es identificar las "almas perdidas" dentro del CRM. Segmentarlos según la fecha de compra, la última visita de servicio, el kilometraje del vehículo e incluso el tipo de vehículo. Esto permite mensajes hiperpersonalizados. En lugar de un texto genérico de "vuelve para el servicio", adáptalo. Por ejemplo, un cliente que compró un SUV familiar hace cinco años podría recibir un mensaje de texto sobre paquetes de servicios familiares u oportunidades de intercambio por un modelo más nuevo.

El poder de los recordatorios de servicio proactivos (incluso si están atrasados): Muchas "almas perdidas" simplemente se olvidan del mantenimiento recomendado. Los concesionarios pueden utilizar sus datos de CRM para enviar recordatorios de texto automatizados y personalizados para el servicio atrasado, según el kilometraje o el tiempo transcurrido desde la última visita. Enmarque estos recordatorios en torno a la seguridad y la longevidad del vehículo, no solo como un argumento de venta.

"Hola [Nombre del cliente], nuestros registros muestran que su [Marca/Modelo del vehículo] podría estar pendiente de su [servicio específico, por ejemplo, inspección de 60,000 millas]. Garantizar un rendimiento y una seguridad óptimos es nuestra prioridad. ¿Le gustaría programar una cita?"

Ofertas e incentivos basados en el valor: Una oferta convincente puede ser un poderoso motivador. En lugar de descuentos generales, adapte los incentivos en función de las necesidades probables. Por ejemplo, un cliente con un vehículo más antiguo podría apreciar un descuento en una reparación importante o una inspección multipunto gratuita.

Los propietarios de vehículos más nuevos pueden sentirse atraídos por un especial en diagnósticos avanzados o instalaciones de accesorios. Envía mensajes de texto directamente a estas ofertas, lo que facilita su canje. "Oferta exclusiva para [Nombre del cliente]: Como propietario valioso de una [Marca/Modelo de vehículo], ¡disfrute de un 15% de descuento en su próxima visita de servicio antes de 2025! Responda 'SERVICIO' al libro".

Contenido educativo y consejos sobre vehículos: Ve más allá de las ventas. Aportar valor a través de contenidos informativos. Envíe mensajes de texto cortos con consejos útiles sobre el cuidado del vehículo específicos para su modelo, recordatorios de mantenimiento estacional o explicaciones de nuevas características del vehículo. Esto posiciona al concesionario como un recurso útil, no solo como un lugar para gastar dinero.

"¿Sabía que las rotaciones regulares de neumáticos pueden prolongar la vida útil de los neumáticos y mejorar la economía de combustible? ¡Ofrecemos revisiones de llantas de cortesía! Obtenga más información aquí: [Enlace a la publicación del blog / video]".

Programación y comunicación fluidas: Haga que sea increíblemente fácil para los clientes volver a participar. Incluya enlaces directos a herramientas de programación en línea en los mensajes de texto. Ofrezca la opción de responder directamente al texto para hablar con un asesor de servicio o representante de ventas. Cuantos menos obstáculos, más probable es que un "alma perdida" se convierta. "¿Listo para programar? Haga clic aquí: [Enlace de programación] o responda 'LLAMADA' y le devolveremos la llamada".

Al adoptar estas estrategias digitales, los concesionarios de automóviles pueden transformar las "almas perdidas" de clientes olvidados en clientes leales y recurrentes. La clave es aprovechar la inmediatez y la personalización de los mensajes de texto para reconstruir las conexiones, demostrar valor y hacer que sea fácil para los clientes volver a participar, lo que en última instancia impulsa el éxito sostenido en un mercado competitivo.

Fuente: Auto Remarketing