En el mundo digital de hoy, el proceso tradicional de ventas en concesionarios está teniendo dificultades para satisfacer las expectativas actuales de los clientes, el CEO y cofundador de AutoFi, Kevin Singerman, y el embajador de marca Joe St. John comparten cómo los concesionarios pueden modernizar el recorrido de compra del cliente y generar confianza en un mercado desafiante.

Las previsiones del sector indican que 2026 podría ser un año más difícil, con un crecimiento plano a modesto. Los distribuidores tendrán que replantear las estrategias de compromiso para seguir siendo rentables. Según Singerman, el factor más importante será construir confianza con los clientes a lo largo de la experiencia de venta.

La industria del automóvil minorista ha avanzado con el comercio digital para crear procesos más cómodos. Aproximadamente el 92% de los clientes compran online antes de visitar un concesionario, dedicando una media de 14-17 horas a investigar. Sin embargo, casi todas las compras (97%) concluyen en tienda, lo que pone de manifiesto que los clientes siguen valorando la conexión humana por una inversión tan compleja y significativa.

"Conectar lo online con la experiencia en tienda será la magia para elevar realmente la industria a una experiencia mucho más moderna, mejor y centrada en el cliente, que desbloquee la rentabilidad." — Kevin Singerman 

Esta transición en tienda es también donde se produce la ruptura más significativa en la experiencia del cliente, generando costes de oportunidad para los concesionarios. Los consumidores expresan con frecuencia frustración con las negociaciones de ida y vuelta y la falta de transparencia, problemas que rápidamente erosionan la confianza y perjudican la rentabilidad.

Para abordar estos puntos problemáticos, AutoFi ha introducido una solución de Showroom centrada en el cliente. La plataforma permite a los clientes crear sus propios acuerdos, ajustando condiciones y pagos iniciales para ajustarse a su presupuesto, todo ello dentro de barreras que protegen los beneficios de los concesionarios.

Los resultados son acuerdos más rápidos con menos negociaciones. La mayoría de los clientes pueden completar el proceso en 30 minutos o menos. Cuando los clientes se sienten empoderados y ven precios transparentes, se fortalece la relación, la satisfacción y la retención a largo plazo.

Los concesionarios que utilizan AutoFi han reportado una mayor rentabilidad, con ganancias brutas que oscilan entre 300 y 500 dólares por operación completada. Los comerciales pueden involucrar a más clientes, mientras que los responsables de ventas pueden pasar de estar atados al escritorio a ofrecer soporte adicional en la sala de exposición.

"Los clientes no están molestos por el tiempo: están molestos porque les han hecho perder el tiempo. Quieren que el tiempo que pasan en el concesionario sea valioso." — Joe St. John.

Las métricas de experiencia del cliente también mejoran. Los compradores que completan acuerdos a través de AutoFi dejan menos reseñas de baja estrella, más de cinco estrellas y tienen más probabilidades de volver al concesionario para futuras compras.

Para los concesionarios que buscan transformar su experiencia en showroom, la adopción puede parecer intimidante. La resistencia es común cuando el personal se enfrenta a un cambio radical en la tecnología y los procesos. St. John enfatiza que el éxito a nivel organizativo comienza desde arriba: los concesionarios deben reconocer estos cambios como reales y aceptarlos.

La adopción suele ser más fácil de lo esperado. AutoFi cuenta con un equipo de gestión del cambio que participa en la práctica formado por antiguos responsables de ventas y GSMs. El equipo pasa tiempo en el concesionario durante la transición, demostrando la plataforma en acción. Ver resultados inmediatos y tangibles ayuda al personal a superar la duda y la resistencia.

Los concesionarios que logran el mayor éxito transformador con AutoFi combinan responsabilidad con un proceso de ventas disciplinado. Los equipos que siguen procedimientos estructurados de forma constante maximizan el impacto de la plataforma.

La asequibilidad sigue siendo una preocupación clave, con un vehículo nuevo medio que supera los 50.000 dólares. El reto es ayudar a los clientes a encontrar vehículos y opciones de pago que puedan permitirse sin sacrificar la rentabilidad. AutoFi aborda esto emparejando compradores con vehículos y soluciones financieras a medida, integrando de forma fluida el inventario y la financiación tanto en plataformas online como en tiendas. Los concesionarios pueden interactuar con los clientes mediante correo electrónico, mensaje de texto, redes sociales y campañas de retargeting, mientras que las herramientas de IA permiten a los compradores hacer preguntas antes de contactar con un agente en vivo.

Fuente: CBT News